汽车售后服务流程管理及接待规范学员手册.docx
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1、汽车售后服务流程管理和接待规范学员手册.服务接待人员工作职责,在服务流程中,客户接待这个环节是与客户干脆接触的一个环节,也是至关重要的一个环节,在这个环节里客户将干脆感受服务的质量并且会影响客户对本店服务质量和修理质量的评价,进而影响客户的满足度和忠诚度。因此,高效、快捷、周到的接待客户,专业、快速精确的故障诊断,合理的修理价格和精确的时间估算,会使客户感觉到你专业、优质的服务,从而增加客户的信任。.服务接待人员的角色.服务接待人员是用户和服务企业之间的桥梁;.用户对服务接待人员的印象会转变为对服务企业的整体评价;.服务接待人员的行为干脆影响用户的信任度;.从本质来说,服务接待人员在用户面前代
2、表服务企业的整体形象。.服务接待人员工作职责.欢迎前来修理的客户.对客户的故障车辆做出诊断.依据故障缘由指定修理方案并就修理价格、交车时间和客户达成协议。第一步:预约(续).预约前的打算工作1 .和时将预约登记内容传达给相关人员完成预约登记后,预约人员将预约登记表发至相应的服务顾问,尤其审核表中内容,发觉有疑问的地方应向预约人员询问或干脆同客户电话联系,并进行预约的相关打算工作。2 .服务顾问支配车间打算服务顾问依据预约修理项目或者制定的修理方案进行预约打算工作,这些工作包括:细致要查阅客户修理记录中以前出现的问题和主要的工作记录;依据工作难易,支配担当修理任务的车间技工;与备件部联系打算所需
3、的配件;确定工具设备状态和预定专用工具。3 .备件人员打算预约人员须要与备件人员确认零件库存,缺少的零件通过调货、订货解决,并确定到货时间;不能按预约时间到货,马上与客户电话联系,与客户协商举荐并确定新的款待时间。客户同意,更改预约登记表中的预约时间;客户不同意,则取消预约,在预约登记表中记录缘由。4 .预约人员进行第一次确认5 .预约人员进行其次次确认第一步:预约(续).预约须要的硬件设施预约专线电话.假如预约专线电话常常占线.内部联网计算机或者无人接听,会使客户对我们.内部通讯设备的预约服务的真实性产生怀疑,.记录表进而影响预约服务工作的开展,预约货架因此避开以上两点是特别必要的.修理管理
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