欧普公司客户服务部管理手册.docx
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1、欧普公司营销中心客户服务部管理手分书目一、职能定位2二、组织结构2三、岗位职责21、客户服务部经理岗位职责22、客户服务部内勤岗位职责3四、管理规范31、售后服务标准32、不良产品退换货程序43、修理服务网点的建设64、办事处审计检查管理制度6五、操作流程91、修理点开发流程92、修理配件返厂、对换流程103、信息反馈流程114、办事处审计检查管理流程11六、工具表格12欧普公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位1、全面负责欧普公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置,是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。2、具体指导各办
2、事处和区域市场的售后服务工作,如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查,以保证服务质量。3、负责收集用户和客户看法,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门。4、负责审批和指导各区域市场的不良品和修理配件的支配、发放及处理,有效限制售后服务费用。5、负责对公司售后服务政策的最终说明,加强与用户的沟通,裁定和调解售后服务中的纠纷。6、和企划部一道帮助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事务。7、负责组织协同销售支配部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构依据客户服务部部门职能制定本部门组织结构,如下图所示:三、岗位职责1、客户服务部经理岗位职责(1
3、)、行政隶属上级主管:营销副总经理本职工作:组织为客户和顾客供应产品服务保障,帮助对各办事处进行审计。、主要职责A.制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。B.对不良品和修理配件的发放、退换进行审查限制。C.指导各区域市场特约修理点的规划、开发、建立和日常维护,建立售后服务网络体系。D.建立各特约修理部(修理工)的管理档案,加强培训、支持等管理工作,保证政策的落实和服务质量的提高。E.负责每月修理费用的预算、结算和报批工作。F.负责对产品质量和服务信息进行分析,每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、选购、技术等部门。G.负责对各项售后服务政策的说明和宣扬,解决服务中的用户纠纷。H.负责本
4、部门的日常管理工作,以及帮助行政部的月度和季度考核工作。I.制定对各办事处的巡访支配,负责组织销售支配部和财务部对办事处的帐目进行审计。2、客户服务部内勤岗位职责(1)、行政隶属上级主管:客户服务部经理本职工作:各项售后服务数据统计及反馈、主要职责A.帮助客户服务部经理从事修理点协议和档案的管理工作。B.帮助指导各区域售后服务工作的实施,宣扬和说明相关政策,供应服务询问。C.依据修理报表统计产品修理数量、配件运用数量和修理费用,建立相关台帐。D.负责统计产品质量和服务中的信息统计、汇总和反馈。E.负责与各区域市场的具体售后服务工作的沟通和问题反馈。F.帮助对各办事处审计数据的统计分析,并帮助经
5、理完成审计报告。G.其他由部门经理交办的工作。四、管理规范1、售后服务标准第一条:公司向消费者公开承诺,如因质量问题,从购买之日起,吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年,灯管保用半年,塑件不保修;节能灯保用一年。各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行修理或换货,对超出保修期限的,可核收配件费及所更换配件的10%的修理费。其次条:节能灯的退换货评判标准:A.能亮的一律不换;B.不亮的(包括破裂的)如灯头未老化(八成新)的可赐予一支换一支,灯头老化的不予更换。C灯管变灰或接桥间发黑的,不予更换。D.公司从4月1日起,对节能灯实行喷码(见通知),考虑到产品销售周期,自出厂之日15个月内的,可一支换一支,
6、超出15个月的,一律不予更换(此规定只针对经销商,对顾客的保修期仍为12个月)。第三条:如产品出现批量质量异议,在经销商提出问题的两天内,由客户服务部负责协调,由技术部派技术人员上门认定,如确属质量问题,公司负责全部退回,并担当全部运输费用。第四条:若运输途中发生意外而造成货物损耗、丢失等状况,由客户服务部协同物流部协作客户向货物运输中的承运方进行索赔。第五条:售后服务工作采纳逐级负责落实,即各物流和办事处对其所辖专卖店的售后服务负责,各专卖店对其所辖分销商售后服务负责,各级经销商必需依据本服务条款保证售后服务。第六条:公司向各特约修理点供应电子镇流器、环形灯管、平面排管等配件,各修理点可凭有
7、故障配件向物流商或办事处更换配件。第七条:凡是在售后服务中出现的用户纠纷,各办事处和区域经理必需妥当调解,遇到例外或责任难以界定的问题,由客户服务部负责做出最终说明和裁定。2、不良产品退换货程序第一条:凡欧普品牌的各地零售终端必需严格执行售后服务标准,对符合退换标准的产品应赐予无条件退换货;对于属于修理责任的产品,必需明确告知消费者本区域欧普修理点的地址。其次条:消费者凭有效的购买凭证进行修理,以界定修理责任和服务内容;各修理点必需承当负责区域的产品修理工作,热忱接待,当场修理;对于一时无法修理的,必需明确承诺在三天内进行修复;逾期不能修复的,赐予退换产品处理。第三条:各修理点定期将不良的产品
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