汽车4S店服务部定岗定编手册.docx

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1、XXXX汽车服务有限公司文件名称：服务部定岗定编手册文件编号：FJWS-HW-2023-001版本：第一版制订部门：行政人事部、服务部发布日期：2023年12月15日制定审核批准机密文件，不得外泄服务部定岗定编手册一、目的为了确定服务部组织架构、部门职责及人员的合理编制和确定各岗位的岗位说明书，保证各项工作的正常运作，提高组织的运作效率。二、范围本手册适用于服务部结构设置、人员编制、部门职责规定、岗位说明书。三、职责1、 行政人事部：负责定岗定编手册的起草、修订和实施2、 服务部：负责本手册的审核，指导和督导本手册的实施3、 总经理：负责批准本定岗定编手册四、 服务部组织架构图五、 服务部定岗

2、定编表NO岗位名称岗位编号置数设人岗数设置目的（主要职能）备注1服务总监WSFW-Ol11全面主持服务部的管理工作2前台主管WSFW-0211负责前台维修接待的管理工作3品牌主管WSFW-0333主要负责该品牌（组）维修接待的管理4维修顾问SAWSFW-04主要负责维修接待的工作5事故组主管WSFW-0511主要负责事故车维修接待的管理工作6客户接待组长WSFW-0611主要负责进厂客户的招待管理工作7客户接待员WSFW-0722主要负责客户的招待工作8机电主管WSFW-0811主要负责机电维修车间的管理工作9培训主管WSFW-2211主要负责车间技术方面的培训10技术主管WSFW-2310主

3、要负责各分店的技术管理与辅导待有几家分店后配置11机电组长WSFW-0922主要负责团队机电维修工作12机电技师WSFW-IO13主要负责具体机电维修工作13保养组长WSFW-Il11主要负责车辆养护和保养工作14保养技师WSFW-1211负责具体实施养护和保养15饭喷主管WSFW-1311全面负责镀金和喷漆车间的管理工作16镀金组长WSFW-M11主要负责车辆银金方面的维修工作17镀金技师WSFW-15主要负责具体镀金维修工作18喷漆组长WSFW-1611主要负责车辆喷漆方面的维修工作19喷漆技师WSFW-17主要负责具体实施喷漆工作20配件主管WSFW-1811负责配件室的管理工作21配件

4、采购员WSFW-1911主要负责配件的采购22配件库管员WSFW-2011主要负责配件的查询管理23配件仓管员WSFW-2111主要负责配件的出入库24事故外拓主管WSFW-2211主要负责事故车业务拓展25事故外拓专员WSFW-2332主要负责事故车业务拓展合计六、部门职责(一)服务总监职责1.负责根据公司的发展战略，组织与实施汽车售后维修服务策略；2,组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算；3 .强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行；4 .掌握和熟悉售后服务市场状况，引导和控制售后服务市场的方向和进度,达成公司下达的各项目标指标；5 .进行客户分析

5、，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果；6 .负责对服务人员、维修人员的业务进行培训、绩效考核和督促；7 .制定本部门工作计划和有关规章制度，并负责实施；8 .负责依公司战略规划，按进度要求完成售后服务部人才梯队的建立；9 .做好内部协调工作，保证各部门工作畅通、融洽，无因扯皮现象引起的工作失误现象发生；10.负责前台、车间、配件、养护、事故拓展管理工作，抓好安全生产、文明生产及劳动纪律的监督、检查，确保生产工作正常开展，定期向总经理汇报工作；11、亲自参与重大客户投诉问题的处理，及时反馈信息。认真处理顾客来访，做好优质服务工作；12、负责售后满意度的提升和改善工作，落实

6、公司各项售后服务政策。(二)前台接待部门职责1、积极向客户宣传保修服务的有关规定；2、热情对待客户，认真检查车辆，严格遵守保修政策及有关规定；3、正确检查和判断客户车辆故障，合理安排维修次序，保证客户车辆得到快速的保养和维修；4、及时热情地接待客户，负责建立并分析客户档案；5、估算客户的维修费用，取得与客户一致的意见后负责填写并签订委托书和维修合同；6、做好车辆维修后的交车准备工作，积极向客户宣传车辆保养知识，并在交车时向客户逐项解释7、负责解决的车辆故障解释，增项建议、客户投诉的处理。（三）生产车间职责1、全面负责生产维修车间（锁喷、机电、保养）的全部事务。2 .掌握各组技术状况和现场作业进

7、度，合理派工、合理调度，协调班组关系，均衡生产。3 .负责贯彻落实公司各项制度与指示。4 .制订生产计划和日生产任务。5 .负责车间的消防安全、工作纪律及教育培训工作。6 .负责各班组工作状况的总结，分析生产效率和作业质量，提出改进意见和措施。7 .负责同售后前台、配件部的沟通协调，提出合理的配件订购建议。8 .负责车间工作任务的合理分配、跟踪、督查、考核评估等具体事务。9 .负责车间工具、设备养护及消耗物品等申购管理。10 .完成上级交办的相关工作，配合其他部门工作。（四）配件库职责1、负责对维修和保养配件事务进行管理；2 .对售后服务工作人员进行配件业务的培训；3 .负责对配件的库存情况进

8、行督查管理，合理调整库存，加快资金周转，减少滞销品种；4,负责根据公司年度生产计划，拟订配件年度购销计划，确保不断货的情况下最低库存量。5 .负责建立入库、验收及库存管理制度与工作流程。6 .负责组织编制配件库存编号。7,负责拓展配件采购渠道，满足生产需要，降低采购成本。8.掌握配件市场价格动态并作具体分析。9配合厂家举报、打击非法配件供应商，规范配件市场。10 .协调好配件部门与其它部门的业务关系，确保业务的正常开展；11 .负责配件工作流程的不断优化；12 .完成上级交办的相关工作，配合其他部门工作。（五）事故外拓部1、负责与交警、保险公司、事故停车场保持良好关系；2、负责事故车辆的现场处

9、理、后续理赔和协调；3、协助前台事故接待，确定事故车的维修方案，及时与客户协调沟通；4、负责收集事故车信息，及时拓展事故车的维修业务；5、负责事故车辆来厂维修，完成公司下达的目标任务。七、岗位说明书1、 服务总监岗位说明书2、 前台主管岗位说明书3、 品牌主管岗位说明书4、 前台接待SA岗位说明书5、 事故主管岗位说明书6、 客户接待组长岗位说明书7、 客户接待岗位说明书8、 车间经理岗位说明书9、 锁喷主管岗位说明书10、锁喷组长岗位说明书11、锁喷技师岗位说明书12、机电主管岗位说明书13、机电组长岗位说明书14、机电技师岗位说明书15、保养主管岗位说明书16、保养组长岗位说明书17、保养

10、技师岗位说明书18、配件主管岗位说明书19、配件采购员岗位说明书20、配件库管员岗位说明书21、培训主管岗位说明书福建万商汽车服务有限公司岗位说明书岗位名称服务总监岗位编码WSFW-Ol所属部门服务部直接上级总经理直接下级前台、机电、锁喷、配件主管编制时间2013.12职位描述（主要工作职责）负责程度按重要顺序排列全责/部分/协助1、负责前台、车间、配件、养护、事故拓展管理工作，抓好安全生产、文明生产及劳动纪律的监督、检查，确保生产工作正常开展，定期向总经理汇报工作全责2、组织编制部门年、季、月度售后服务工作计划及费用预算全责3、负责根据公司的发展战略，组织与实施汽车售后维修服务策略全责4、掌

11、握和熟悉售后服务市场状况，引导和控制售后服务市场的方向和进度，达成公司下达的各项目标指标全责5、进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求，协助处理投诉，跟踪处理投诉结果全责6、负责对服务人员、维修人员的业务进行培训、绩效考核和督促A主全贝7、制定本部门工作计划和有关规章制度，并负责实施全责8、负责依公司战略规划，按进度要求完成售后服务部人才梯队的建立全责9、做好内部协调工作，保证各部门工作畅通、融洽，无因扯皮现象引起的工作失误现象发生全责10、强化安全意识、服务意识、成本意识的观念，保证生产经营高效的有序进行全责11、亲自参与重大客户投诉问题的处理，及时反馈信息。认真处理顾客来访，做好优质服务

12、工作全责12、完成上级主管交代的其他工作全责任职资格要求学历与专业汽车维修相关专业大专以上学历工作经验有4S店售后管理五年以上工作经验，两年以上同行业同等职位工作经验知识、技能具有较强的团队领导能力与市场拓展能力，具有较强的统筹计划能力、沟通协调能力及组织管理能力，良好的语言表达能力培训经历持C证以上有效本人驾驶证件，持有相关等级证书及从业资格证书个性特征及其它精干、敏捷、机智、聪明、忠厚、诚恳；诚恳正直，具有耐心、包容心岗位责任人：部门主管：人资主管:福建万商汽车服务有限公司前台主管岗位说明书岗位名称前台主管岗位编码所属部门售后前台直接上级服务总监直接下级品牌主管、接待组长编制时间2013.

13、11.15职位描述（主要工作职责）全责/部分/协助1、主持前台早会，负责前台人员的工作分配及督导工作。全责2、查询今日总营业额及各品牌业绩，查看昨日维修建议，做出汇总。全责3、检查、督促每个人仪容仪表及办公区域整理。全责4、检查休息区域的卫生，监督服务流程。全责5、负责监督指导各SA接车流程，工作细节。全责6、负责查看车间在厂车辆数量，与技师沟通了解的维修进度。全责7、负责上网或其他渠道了解主营车辆的新动向、新知识。全责8、客户档案建立与客户关系维护，开发客户资源，提高客户满意度。全责9、组织前台人员召开例会，提出问题、分析问题、解决问题。提出增加业绩的措施和对策。全责10、处理客户投诉及部门协调工作协助11、与客人、新客人进行有效沟通，介绍公司布局、服务范围及未来发展协助12、协助SA未能解决的车辆故障解释，增项建议、客户投诉协助13、完成上级安排的其他工作A主全贝职资格要求学历与专业大专及以上，汽车维修、市场营销专业优先。工作经验5年以上。知识、技能对汽车行业有深刻了解，善于管理，处理投诉。培训经历参加SA接待技能培训，市场营销管理，拥有汽车驾驶执照。个性特征及其它热情开朗，亲和力强，沟通能力强岗位责任人：雷莉部门主管：人资主管:福建万商汽车服务有限公司岗位说明书岗位名称品牌主管岗位编码所属部门服务部直接上级前台主管