全国旅游市场服务质量提升典型案例：践行“放心游福建”服务承诺助力福建旅游业高质量发展.docx

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1、践行放心游福建服务承诺助力福建旅游业高质量发展（福建省文化和旅游厅）一、基本情况福建省委省政府高度重视旅游业发展，积极采取措施推动旅游服务质量提升工作。福建省文化和旅游厅按照加强旅游服务质量监管、提升旅游服务质量的要求，牵头实施“放心游福建”服务承诺，建立健全以“一口受理、快速力、结、先行赔付”“放心游福建”为核心的旅游市场综合监管机制，取得显著成效。不断完善福建省旅游市场受理投诉责任清单，着力建立横向协同省直16个部门、纵向贯通省市县三级联动联办联合的涉旅投诉处理机制。2022年以来，共接到旅游投诉及咨询4160件，其中正式受理2859件，为游客挽回经济损失228.75万元,有效维护了广大游

2、客的合法权益。二、主要成效“放心游福建”服务承诺工作实施以来，全省旅游服务投诉处理能力显著提升，游客获得感幸福感持续提升。一是投诉处理效率显著提升。实施“放心游福建”服务承诺以来，全省逐步形成了统一开放、竞争有序、诚信守法、监管有力的投诉处理体系。旅游投诉受理机构必须在24小时内主动联系投诉人，且符合快处先赔的案件，其办理时限由原来的法定60天压缩到7天，极大地提高了旅游投诉处理效率。二是旅游服务质量显著提升。文化和旅游、公安、市场监管等综合监管部门定期召开“放心游福建”服务承诺专题会议，展开多部门联合执法行动，互通情况，密切合作，提升了全省旅游综合监管水平和旅游服务质量，促进了全省旅游经济的

3、高位增长，也进一步提升了“清新福建”品牌的影响力。三是投诉处理队伍素质显著提升。针对机构改革后旅游投诉工作的实际情况开展调研，全面深入了解旅游投诉受理机构设置、人员配备及旅游投诉案件办理等情况，积极探讨旅游投诉工作机制建设，着力解决基层队伍机构不够明确、骨干能力较弱等突出问题，确保机构到位、职能到位、人员到位。四是投诉处理能力显著提升。举办全省旅游投诉处理工作业务骨干培训班，讲授旅游投诉处理基础知识和办案技巧,开展典型案例交流研讨，印发福建省旅游投诉典型案例汇编，组织观摩学习先进地市信息系统和办案流程，有效提升全省旅游投诉处理工作的业务水平。三、主要做法通过实施“一口受理”“快速办结”“先行赔

4、付”，践行“放心游福建”服务承诺，维护游客权益，助力福建旅游经济高质量发展。“一口受理”，健全工作机制。依托全省工商12315服务热线，开发建设省12315旅游投诉受理电子服务平台，负责统一接听和转办旅游投诉，建立“一口集中受理、分工协作办理、及时反馈办结、网上跟踪督办”的工作机制。“快速办结”，提升工作效能。承办单位接到旅游投诉必须在24小时内主动联系投诉人，启动处理程序。对游客与福建省内旅行社、景区景点以及导游发生的事实清楚、证据充分、索赔法律依据明确的旅游投诉纠纷，在7个工作日内办结，并答复投诉人。“先行赔付”，保障游客权益。对未在7个工作日内办结的“快处先赔”投诉，符合一定条件的，承办

5、单位通过“放心游福建”旅游理赔基金予以先行赔付。对事实不清、证据不足、索赔法律依据不明确的疑难复杂投诉，不适用“快处先赔”处理程序的，按照法定程序和时限办理。四、工作体会实施“放心游福建”服务承诺，是加强旅游市场综合监管，提升旅游服务质量的一项机制创新。主要体会有以下三点：一是必须在提高思想认识上下功夫。坚持把实施“放心游福建”服务承诺作为提升旅游服务质量、营造优质旅游环境、助推福建旅游业高质量发展的有效抓手，切实提高思想认识，真正做到有诺必行、有诺必果。二是必须在创新工作机制上下功夫。不断完善旅游投诉综合监管工作机制，适时调整各部门责任清单，加强对旅游投诉案件处理的统筹协调,切实形成综合监管合力。不断完善省12315旅游投诉服务平台建设，探索建立与12345便民热线、文旅部举报投诉平台互联互通机制。三是必须在营造浓厚氛围上下功夫。不断加大宣传力度，选树典型案例，着力营造“放心游福建”服务环境，使“放心游福建”服务承诺家喻户晓，深入人心。