全国旅游市场服务质量提升典型案例：“臻心服务 传递美好”上海努力打造进博会住宿服务新标杆.docx

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1、臻心服务传递美好上海努力打造进博会住宿服务新标杆（上海市文化和旅游局）一、基本情况为进一步提升第五届进博会住宿旅游接待服务标准化、规范化、智慧化、精细化水平，上海市文化和旅游局在巩固深化前四届进博会住宿保障好经验、好做法的基础上，发动本市946家进博会接待宾馆酒店以“臻心服务传递美好”为主题，推动疫情防控、在线预订、办理入住、氛围营造等四项服务举措落实落细，加强行业服务培训和服务质量督查,努力打造住宿服务新标杆，全力助力第五届进博会“越办越好”。二、主要成效住宿保障工作是进博会城市服务保障的一项基础工作。上海市文化和旅游局牢牢把握“越办越好”的总要求，深入落实上海市加强旅游服务质量监管提升旅游

2、服务质量实施方案，坚持精益求精做好服务，以更加积极主动的状态，更加务实管用的举措，更加安全可靠的保障，更加精细精准的服务，努力实现疫情防控更精准、在线预订更省心、办理入住更便捷、氛围营造更浓厚，让参展参会人员“宾至如归”。促进参展参会人员体验度、感受度、满意度再提升，推动第五届进博会实现了安全、精彩、富有成效的预期目标。三、主要做法（一）创新特色服务举措一是强化疫情防控保障。在进博会接待宾馆酒店设置“场所码”“行程卡”“来沪返沪信息填报”扫码提示卡，依托大数据，严格落实测温、“四码”必检、信息登记等常态化疫情防控措施。二是优化在线预订保障。推进进博会接待宾馆酒店优化在线预订服务，指导携程、美团

3、等在线旅游平台完善预订信息和功能，进一步健全7*24小时客服、投诉纠纷快速处置、入住安全提示等工作机制，全面提升在线住宿预订服务水平。三是实化便捷入住保障。加快数字化转型，搭建文旅数字平台，推动平台与治安系统、大数据系统、酒店管理系统数据互联互通，为进博会接待宾馆酒店生成场馆码,实现手机扫码即可快速完成健康校验、身份核查、信息登记等环节入住登记手续，简化入住流程、提升入住体验。四是深化展会氛围保障。落实进博文创产品、文旅宣传品以及“上海礼物”进酒店大堂、进宾馆客房，加强进博会氛围营造，让每一位宾客都能感受到进博会的火热氛围和上海都市旅游的独特魅力。（二）组织各类专项培训举办宾馆酒店进博会应知应

4、会知识专题培训，推进旅行增值服务，擦亮窗口形象。紧扣酒店餐饮服务、客房服务、前厅服务等多个环节，压实各区属地责任及企业主体责任，部署开展各类迎进博专题培训，指导946家进博会接待宾馆酒店全面优化服务供给、提高服务质量、创建服务品牌、提升服务能级，共组织开展各类迎进博专题培训5667班次，涉及19.65万余人次。（三）推动服务明察暗访委托第三方专业机构，采用明察暗访方式，在全市范围内抽取100家进博会接待宾馆酒店开展服务质量监督检查，并对1500名住店客人开展服务满意度调查工作，指导进博会接待宾馆酒店做好规范服务操作流程、严格卫生消毒制度、强化消防安全管理等各项工作。以入住登记、礼宾服务、中餐西

5、餐摆台、客房铺床等内容为重点，督导各区做好进博会接待宾馆酒店服务质量监督检查工作，不断夯实专项培训成果。聘任来自酒店、餐饮、文旅新媒体等各个行业领域的40名进博会酒店服务质量巡访员，深入946家进博会接待宾馆酒店开展服务质量巡访工作，进一步帮助全市进博会接待宾馆酒店精准落实常态化疫情防控措施。（四）打造个性专属服务指导和支持锦江、东湖、绿地、首旅如家等酒店集团，结合自身经营实际，提供进博专属菜单、防疫用品礼包、来宾欢迎卡片、交通出行指引、便民服务信息等个性化特色化服务，使进博会中外来宾感受到了更多进博专属服务。四、工作体会以服务质量提升作为第五届进博会住宿保障的核心任务，在进博会来宾接待的便利

6、度、体验度、安全度、满意度等方面下功夫、出实招。一是全面聚焦主题，打响服务品牌。以“臻心服务传递美好”为主题，强化疫情防控保障，优化在线预订保障，实化便捷入住保障，深化展会氛围保障，高品质打造特色服务，确保进博会“办出水平、办出成效、越办越好二二是及时开展培训L提升行业技能。市区两级联动、线上线下结合、企业协会参与，以规范优质服务为重点，帮助进博会接待宾馆酒店全方位提升前厅、客房、餐饮等服务技能和水平，推进行业职业技能稳步提高。三是持续强化督查，促进服务优化。通过服务质量明察暗访方式及巡访等督查，督导进博会接待宾馆酒店落实疫情防控、服务优化、价格管理、公共卫生、安全生产以及垃圾分类、光盘行动等方面各项工作，积极打造“贴心、安心、舒心”服务，推动住宿旅游接待服务再提升。