为什么这项任务对你和我们的客人都很重要.docx
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1、STANDARDOPERATINGPROCEDURE标准操作程序ADDRESSINGAGUEST正确称呼客人TaskNumber:任务号:BUT-OOOlDepartment:部门:ButlerDateIssued:制定日期:August20112011年8月GuestExpectation:客人期望:IexpecttobeaddressedcorrectlyandpolitelyandIexpectmyButlertobeabletopronounceandremembermyname.希望能准确、礼貌的称呼我,能正确地叫出并记住我的名字。TimetoTrain:培训时间:30minutes
2、30分钟Whyisthistaskimportantforyouandourguests?为种么这项任务对你和我们用客人都很重要。Answers:回答:1. Ishouldbecourteoustoallguests.应该礼貌地对待客人。2. Ineedtofulfilltheguestexpectation应该实现客人期望。3. IwanttomaintainInterContinentalHotelhighstandardsbyaddressingguestsCOrreedy.按照洲际最高标准迎接客人。4. IcanshowmyPrOfeSSionaliSm.展示我们的职业水准。WHAT/
3、STEPS什么/步骤HOW/STANDARDS如何做/标准TRAININGQUESTIONS培训问题1)Guestname客人名字PrintnextdayarrivalreportintheafternnandcheckallVIP,SuiteroomandClubInterContinentalguestnames.下午打印出第二天的人员到达报告,检查所有的重要客人及随同人员房间,洲际俱乐部客人名单Butlcrmustbeabletomemorizeandpronouncetheirnamescorrcctlv.需要正确地出住及拼写他们的名字。WhCndowechecktheguestnam
4、es?我们在哪里检查客人名单?WhydoIhavetomemorizetheguestname?为心么我要记住客人名字。2)Checktheguestnameandtitle检查客人名字及头衔Lookfortheguesttitleandnameinthecomputersystem.Ifthereisanydoubtwhetherthetitleornameiscorrect,contactReservationsorSalestodoublecheck.利用计算机系统寻找客人头衔和名字。如果对客人名字和头衔的正确性有任何疑问,请与预定部和销售部核实。Thesearethetitlesast
5、heyhavetobeusedtoaddressourguests:称呼客人的头衔:1.AKING国王FirsttimeaddressasccYourNlajeSty”,then“Sir第一次称呼为“陛下”,然后称为“先生”2.AQUEEN女王FirsttimeasYourMajesty*,then“Madam”第一次称呼为“陛下”;然后称为“女士”3. APRINCESS公主Firsttimeas*YourRoyalHighnessn,thenuMadamo第一次称呼为“殿下”,然后称为“女士”4. APRINCE王子Firsttimeas*YourRoyalHighnessn,then“S
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