顾客价值竞争要素.ppt

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顾客价值 竞争要素顾客价值空间 四维度 效用维度产-品与服务的功能属性必须符合顾客的需要,并在使用过程中能稳定有效地发挥作用,直至产生顾客期望的效果质量、创新和定制化 价格维度 成本控制 精益生产 lean manufacture lean cow fat cow exodus 速度维度 easy access swift response 关系维度 本质为信任 customer advocacy 顾客利益代言顾客鼓吹部门customer advocacy 如果公司为顾客谋利益，顾客将用信任、忠诚和消费来回馈公司，或当即购买、或在将来购买公司的产品和服务。然后公司就可以提高产品和服务的价格，因为许多顾客都愿意为额外的价值支付额外的金钱。而且，当顾客对某家公司产生信任感后，他们会与他人分享，从而降低了公司获取新顾客的成本。顾客利益代言策略已经在包括金融、汽车及高科技行业等领域内初露端倪。例如，通用汽车（General Motors）公司作为赞助方之一创建了一个网站，以帮助顾客挑选最合适的汽车。该网站通过向潜在买家提出一些问题（如他们愿意支付的价格及想拥有的功能等），随即列出一份附有8个推荐车型的清单以供选择，其中包括并非由通用汽车公司生产的车型。重要性 Wolfgang Ulaga顾客认同 德国 食物 效用 63.3%价格36.7%娱乐 速度最高