上市餐饮管理公司顾客投诉管理办法.docx

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1、上市餐饮管理公司顾客投诉管理办法顾客投诉作为顾客服务的重要组成部分，将成为单店维系顾客，提高社会声望，树立优秀企业形象的重要步骤，因此本办法将成为单店所有人员必须了解和遵守的重要制度。主要目的本规定是针对顾客对单店服务及产品投诉的处理程序以及相关手续的规定。主要宗旨对于顾客投诉应迅速、确实地处理，以满足顾客并得到顾客的信赖，进而作为参考资料以达到改善服务品质的目的，因此各有关人员应优先处理顾客投诉问题。主要涉及人员领班负责顾客投诉报告表的及时登记与反馈。店经理负责每月填写顾客投诉统计表，对相关投诉备案。前厅和后厨相关人员配合进行顾客投诉的鉴定分析工作。顾客投诉处理原则发生顾客现场投诉的事件时，

2、最好不要在现场处理，以免影响周围顾客的正常进餐。单店领班或店经理应礼貌地将投诉顾客请到办公室，妥善处理顾客的投诉事宜。发生顾客投诉事件时，应遵循逐级汇报原则：即服务员及时上报领班，领班根据具体的事件及时上报店经理。顾客投诉处理程序受理投诉川调查核实卜!做出决定al5受理投诉接到客人投诉的个人应首先判断是否具有投诉事件的受理权，如无受理权，迅速向直接上级报告。受理投诉人应对投诉事件进行登记，包括日期、编号、投诉人姓名、住址、投诉内容、对象等。调查核实受理投诉人根据投诉申请人提供的资料进行事实的核实，调查事件发生的真正原因，包括对当事人调查、对在场者调查等。做出决定根据经过核实的事实和原因，视事件

3、的具体情况及补救的措施对当事人做出处理决定，如警告、记过、扣发奖金，严重者给予开除处分。结案受理投诉人根据投诉事件的具体情况及产生的影响采取相应的措施，如赔礼道歉、补偿经济损失、提供补偿服务等，并将处理的结果通知投诉的客人。存档店经理将投诉的立案情况、调查情况、处理决定、补救措施等资料进行整理归档、备查。相关纪律负责投诉质量检验、取证的人员应保证相关资料的真实可靠，如出现资料严重偏差而引起的单店经济损失将直接追究当事人的责任。没有受理投诉人的最终确定，任何人不可向顾客透露相关的投诉处理意见，单店仅对最终形成的书面的投诉处理单负责。店经理应保证相关人员能够充分理解并贯彻单店的处理意见。店经理负责组织分析、裁决，并负责投诉结果的督导实施。没有单店的书面文件，任何人不能对顾客提出的任何意见进行承诺，如由此而引起的一切纠纷将由当事人负责。