房地产企业屋村工程物业管理部物业管理员接听电话规定.docx

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房地产企业屋村工程物业管理部物业管理员接听电话规定1 .在电话铃声二至三声之内须提筒接听；2 .接听后，首先要使用敬语：“您好，这里是物业部办公室或XX卡口，我可以怎样帮助您？”3 .聆听对方讲话要仔细，必要时记录好要点；4 .对自称为公司领导的来电而接听人员又无法判定时要主动的询问清楚“请问您是哪位领导？”必要时请其留下电话号码或问清楚其具体要求，并及时上报或转告部门领导；5 .对紧急突发事件的来电，要详细的问清楚对方的姓名、身份、住址、联系电话及事发的简要情况；6 .通话结束时通常应表示感激或客气，如“谢谢您”、“不客气”、“这是我们应该做的”，待对方挂断电话后方能再放下听筒；7 .在有两部电话同时响起时，要用接一待二的原则，并向对方表示歉意；8 .接听过程中，说话语气要温和、平静，不随意打断对方问话，做到有礼有节和不卑不亢，充分展示良好的服务素养。

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