前台管理制度.docx
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1、前台管理制度一、目的为了统一前台接待形象,提高礼仪和内外服务水平,更好地展示公司良好精神风貌,营造和谐的工作氛围,特制定本管理规范。二、适用范围本规范适用于XXXX总部前台接待人员。三、服务规范(一)指导思想1、坚持原则,引导客户需求;2、对外维护公司形象,对内营造和谐工作环境;3、从客户的角度思考问题;4、使用文明用语。(二)名词解释1、来宾:指XXXX以外的来访者;2、被访者:指接待来访宾客的公司员工;(三)前台接待员仪表规范1、仪貌:1)淡妆上岗:化妆不宜过浓;2)面带微笑:表情亲切、自然,语气温和、语言清晰;3)发型整洁有型:不梳披肩发不留怪发形、不煽彩发、不佩戴醒目发饰;2、仪表:1
2、)工装整洁:按耍求着职业装,着装要求干净、平整、无异味;2)不佩带醒目首饰:耳环不宜过大或过长,项链不宜过长或过于华丽、醒目,面部不佩带装饰物;3)指甲干净:不涂鲜艳色彩的、与自然色反差过大的指甲油,指甲不宜过长;4)不赤脚穿鞋:穿裙装须穿长袜;3、行态:1)坐姿:入坐轻盈,上身正直,不摇不晃,端庄大方。2)站姿:身体正直,挺胸收腹,精神饱满,两眼平视。3)行姿:步履自然,敏捷矫健,挺胸抬头,全身协调。(四)接听电话规范1、前台电话铃响后应在铃响二次前接听并使用标准问候语:“您好!XXXXJ或对内部电话使用标准问候语“您好!前台J2、接待员接听电话须耐心、准确,回答问题须口齿清楚、语言精练、语
3、气温和;3、对于电话来访者的询问应仔细听取判断,耐心解释说明。遇公司机密内容,应婉言谢绝回答;一般外部电话不得直接转接总裁室成员;严禁厉声厉色、粗语伤人、心躁气浮。4、原则上接电话的时间不易过长,如在接打电话中有电话进来,应说:“对不起!请您稍等一下;我先接个电话”在接通另一个电话时应说:“对不起!让您久等了J5、电话中应正确使用敬称、原则上等打电话的人先挂完电话再轻放电话。(五)前台电话用语1、接听电话。前台:报出公司名称:您好!XXXX!;或对内部电话:您好!前台!。2、转接电话。D前台:确认客户信息,转分机号,确认没有人接时,给客户直线号码。没有听清楚时用语为:对不起,请您再重复一遍好吗
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