日常工作流程规范.docx

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1、日常工作流程规范一、上班打卡与准备：（7：50前一8：00）1、7：50分前必须到三楼办公室前打完指纹卡。2、7：508：00换装、化妆、补妆、调整工作心态、准备晨会内容。二、晨会：8：008：301、参加部门与参加人：XXX导购员、储备销售经理、销售经理、家具公司总助（每周二次不定时）；2、主持人：XXX全体轮值，且负责一天的站位安排，人员协调，监督，汇报总结；3、晨会内容：a、团队士气展示和公司文化。（激情展示、公司文化宣读、表扬优秀个人。成单、互助等）；b、仪容仪表相互检查（工装、妆容、发型、徽章）；c、销售工具相互检查（文件夹、名片、计算机、卷尺、预算单、复写纸、笔、进店客流统计表等）

2、；d、个人正能量分享；e、当天的工作安排。三、打扫卫生与巡场：8：3010：001、组织人与参加人：XXX全体工作人员；2、检查内容：A、电卡检查（电量是否充足）；B、辖区卫生打扫清洁（产品、地面、墙面、顶、灯、画、窗帘、饰品等）；C、产品检查与整理（质量、归位、整理、进出退换等工作的跟进）；D、灯光检查与整理（灯泡有无损坏、光源位置是否正确等）；E、标价牌检查与整理（有无放置整齐、有无牌物不符）；四、站位：8：3012：0013:00-17:30（周六日至18：00）1、每周日夕会由销售经理或指定人员轮流主持召开XXX全体工作人员会议，讨论决定下周人员的休息休假、站位值班等出勤安排表；2、休

3、息休假为统筹安排，结合员工的实际需求情况、各销售组人数、XXX当期整体员工人数、是否有活动等因素综合统筹安排；3、休息休假遵循以下原则：A、整个XXX销售组人员最低总人数不得低于5人/天；B、周六日不得安排人员休息；C、公司重大活动规定不得休息的不能安排休息；4、站位安排方法与原则：A、每人次站位时间为30分钟，上换岗时均需在站位表上签到，注明时间；B、站位期间接待客户的呼叫下一个人员接替，由接替人员代为填写换岗时间，客户接待完毕，送客户至电梯或门口时在站位表上填写送客时间，然后排至最后一轮等待下一次站位；C、站位时有客户到店找上次接待人员的，站位人员应立即呼叫并带领客户见到该人员，然后站位人

4、员归岗继续站位；D、候岗时有邀约客户进店的，由邀约人负责接待。接待期间有轮到站位的，被呼叫时可回复站位人员，站位人员顺延呼叫下一位人员换岗。邀约人接待完客户后可由销售经理酌情安排补岗；XXX销售经理不加入站位轮值。E、站位表每周制定一次，每日晨会由晨会主持人根据当天情况微调并宣布；5、站位要求：A、着装整齐、销售工具完备、呈标准姿式站立（男女站姿按礼仪培训要求执行）；B、精神饱满、面带微笑;c、不得携带手机；D、不得脱岗离位；E、不得无关闲聊；F、必须下一班岗到位时方可离岗；G、不得拖延上岗；H、站位的位置：前厅中间的大门西边位置；五、接待：1、初次接待：A、用语：“欢迎光临XXXXXXX”。

5、寒喧（关心、赞美等）；B、姿式：标准引导姿式（客户左前方，左手45度向下引导）；C、引导动线L；D、引导动线2：；F、介绍内容：a、产品风格；b、空间概念；c、产品卖点；d、软装配饰特点；e、适配场所；3已配客户案例（已销售的小区、户型、效果等）；g、故事、寓意、材质面料讲解；G、销售工具展示与销售演示：a、平板电脑展示（产品、方案、案例、价格等）；b、皮布版展示；c、专用试件展示;d、软装配置方案展示；e、引导客户试坐、试躺与触摸体验；3向客户展示产品的使用方法、内部结构、产品材质、工艺细节等；H、穿插与机动讲解：a、行业介绍（XX家具的国内国际产区、现状、比较、流行趋势等）；b、公司介绍（

6、公司实力、家具建材、本市AA及AA家具地位、经营理念、合作过的大客户等）；c、团队介绍（软装设计、专业配送与售后、贴身一站式置家顾问服务等）；d、自我介绍（个人工作经历、所服务过的客户评价、团队或公司的评价与认可等）；e、本市XX家具市场与品牌介绍（优劣、性价比等对比）；I、工作配合：a销售经理需在第一时间观察导购员接待客户情况（销售经理调休时由储备销售经理负责，没有储备经理的由销售经理提前一天指派的人员担任）；b、当客户驻足对导购员的介绍或产品表现出一定的兴趣时，应指派不站位的同组导购员进入销售现场（位于客户侧后、观察、在需要的时候介入）；c、介入的方式可能有：帮助产品演示、为带客导购员提示

7、或补充话术及需介绍到内容、帮助识别客户的兴趣点与相关意图、帮助带客导购员服务客户家属与随行人员、提供软饮服务、提供传递信息等；J、达成目标：a、客户的楼盘户型（小区、幢、室、户型图等）；b、客户的购买意向（风格款式、预算、全套、局部、装修现状、何时要货等）；c、客户的服务需求（需否硬软装设计、上门量尺、有无设计师支持、配送安装等）；d、客户的决策状况（了解市场、品牌比较、性价比较、决策对象等）；e、客户的背景状况（职业、使用者的年纪性别喜好、穿着谈吐、关心事项等）；3客户的联系信息（电话、微信、邮箱等）；K、必须的工作结果：a、给客户留下个人的联系方式（名片）；b、给客户留下相关的工作信息（预

8、算单复写件、产品折页、小礼品等）；c、填写进店客流统计表或对客户到店体验的书面总结、预算单存档；d、及时总结，向销售经理商讨客户情况准备二次邀约话术及相关工作。1.、送客：a、无意向客户送至电梯口并等客户进电梯（需为客户按电梯按钮并目送客户进梯）；b、意向客户送至停车场并陪同客户到车旁（如客户需再了解其他品牌的，可告知相关品牌的位置然后送上电梯）；c、送客礼仪：护送并让客户进电梯，电梯驶达后自己先出电梯恭迎客户出梯；为客户开车门并右手遮车门框护送上车；d、送客用语：寒喧（家常话、赞美、感谢等）e、送客后在十分钟内将编辑好的短信或微信发送给客户（感谢、问候、自我介绍等）；2、二次或数次接待：A、

9、用语：视第一次接待总结个与客户的亲近程度可称呼职业、亲属称谓等。寒喧视个人情商与熟悉方式而定（如邀约到店须打好寒喧腹稿）；B、姿式：同前；C、引导动线：直奔客户意向产品品牌；D、询问客情：a、前次或前数次与客户沟通的问题；b、有无新的客户关心问题出现；E、其他环节参考初次接待（可视谈单进展情况减化与局部增强）；六、等待过程中应做工作：1、学习：销售经理每周拟出本组每天在等待期间需要的学习计划（课目、内容、方式、需要的学习时间和必须达到的目标等）；2、联系潜在、意向或老客户、设计师等：A、电话、短信、微信等；B、销售经理应与导购员共同开发短信和微信的内容、电话的话术等；C、销售经理应合理分工并督

10、促导购员完成每天需完成的联系工作任务并记录；D、此部分的工作记录有跟进回访记录表等；3、相互演练：A、销售经理每天必须安排导购员进行相互强化演练（销售经理可根据每个导购员的销售技巧成熟度安排针对到每一个人的演练内容）;B、相互演练的内容必须经过严格的考核才能进行下一项；注：销售经理每月的工作计划里须有演练安排，固定某日某人演练（每月销售经理需为导购员提供一场演练）4、客情分析：对当天已接待的客户进行接待情况分享并讨论，相互指出优秀和不足之处（如话术、接待流程、配合等），总结出下一步跟进的关键点和方式方法；5、协助：即协助带客导购员进行工作；6、完成指派工作：每个导购员必须服从销售经理安排的指派

11、性工作；7、休息：休息是恢复体力、调整心态的必要方式，也是完成高质量工作绩效所必须。A、原则上包括销售经理在内的每个销售人员每两小时可以休息10一15分钟；B、销售经理需向导购员通报，导购员休息必须报经销售经理同意；C、销售人员休息场所由销售经理指定，休息人员需保持通信通畅可随时找到；D、休息时间里可以处理个人的私务事，但不能在休息处大声喧哗；E、严禁休息时外出吸烟和聚众聊天；8、午餐：A、每天的午餐时间统一为两个班次，第一班次为11：30-12：20,第二班次为12：2013：10；B、午餐的班次由值班销售经理或指派的销售人员根据当天的站位与接待情况而定；C、销售人员不得吃大蒜等易产生口腔易

12、味的食物;七、开单:1、开单前的准备工作：A、确定客户成交（产品选择和价格谈判完毕）；B、到收银处找财务领取销售合同单；2、销售合同单的规范填写要求：A、字迹清楚、填写完整、无涂改现象；B、正常销售产品开一个单号，赠品另开一个单，订制产品或者清样（XX）特价产品另开一个单；C、所有单件产品的品名、规格型号、面价填写完备并在写完后核对一遍；D、在销售合同单上注明是否需通过消防楼梯上楼或者吊装（前提是须到客户家量尺）以及由此产生的费用承担方是谁（公司或客户）；E、没有全款交的客户，需在销售合同单上注明交款比例以及下次交款的时间点（具体日期或者“工厂发货前交清余款”等明确时间段）；3、销售合同单开单

13、后的处理：A、交销售经理审核一遍后自己签名在“供货方”处（数人共同开单的，所有参与者全部在此处签名），无误后再逐一向客户说明所填品名型号与实物或图片对应以及交货期是否准确，再请客户在白联处用力签名；B、将白联反面的客户须知向其解释清楚，并要求客户阅读完后签名确认；C、带领客户到收银台交款或刷卡（交款的，应让公司财务唱收唱付并开具收据给客户；刷卡的，应让公司财务负责在POSS机上操作后由客户完成输入，将打印出的收款小票一联给客户，另一联由客户签字后装订在红联上）；D、将黄联折叠好装入公司信封交给客户，并请客户在收银处加一下公司微信；E、销售金额达到公司规定办VIP卡条件的，向客户说明免费办卡的好

14、处并告之办理好后以合适的方式送达客户（下次交款时来取、送上门、快递等等）；F、待送完客户后立即将销售合同单白联与红联一起交家具事业中心总经理签字确认；G、将家具公司总经理签完字的单据白联交四楼财务处，红联交业务部业务经理处；H、向业务经理说明销单中关于客户对产品的相关尺寸、质量、交期等方面的特别要求以及可能出现的出卖场样品的情况；I、自己记录销单信息，向销售经理汇报；J、跟踪后续的下单、催款、出货申请、客户联络等维护事宜。注意事项：A、导购员一定要测量好客户家的电梯和楼梯，确定好是走电梯，人工搬运还是吊装。B、客户购买产品时，导购员和销售经理应特别注意尺寸是否合适、是否需要拆装或订制。八、送货

15、安装：1、客户订货到货后由售后通知客户，与客户预约时间送货，然后告知导购员由提前两天填写出货申请单审批给到售后；2、店面卖样品的时候，遇到当天卖出客户要求当天送货的要与售后协商看车辆是否可以安排，如实在不允许由导购员与客户再行协商；3、店面卖出样品时，导购员一定要先仔细检查是否有划痕或者破损，在送货之前反映给售后进行维修;4、因为质量问题顾客要求退、换货的，导购员、销售经理或售后人员不能为客户承若退换货。必须要提出退货申请并经家具事业中心总经理和胡总签字批准方可由业务部办理；九、夕会：下班前半小时1、主持人：销售经理或指定人员；2、参加人：所有店面销售人员；3、会议内容：A、收集当天的站位表并存档；B、总结一天人员站位情况及工作状态及运营情况，提出批评与表扬，指出改进点；C、向主持人汇报当天电话、微信等潜在/意向客户或设计师等跟踪结果；D、对当天进店客户的逐一分析简评；E、分享成单案例和未成单案例。分析客户未签单原因，交流互进；F、安排下班的相关