公司客户投诉案的责任归属及处罚准则.docx

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1、公司客户投诉案的责任归属及处罚准则1.行政处罚准则（1）责任归属:凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间如果售出，则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属分摊。（2）客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门），则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。（3）客户投诉行政处分判定项目补充说明：因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者；因财务错误遭客户投诉者；未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉

2、者；经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者；成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者；擅自减少有关生产资料者；业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者；订单误记造成错误者；交货延迟者；装运错误者；旗货单误记交运错误者；仓储保管不当及运输上出问题者；观标示不符规格者；检验资料不符；颂他。以上一经查实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核示后给人事单位公布。(4)行政罚扣折算：警告一次，罚扣4000元以上；小过一次，以每基数罚扣800元以上；大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。(5)签呈以上处分时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定应签呈的责任部门，并呈总经理核

3、示后会人事单位公布。2.经济处罚准则(1)客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位，以归属至各组单元为原则，未能明确归属组单元者方归属至全科。（2）原则上业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。（3）客户投诉罚扣方式：客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司；客户投诉罚扣按件分别罚扣；客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额；客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。（4）制造部门的罚扣方式：归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额；归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。（5）服务部门的罚扣方式：归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式;归属至发生部门者比照制造部全科的罚扣方式。