外资妇婴医院顾客投诉(申诉)处理作业规范流程.docx

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1、L目的为确保顾客权益，畅通顾客投诉（申诉）管道，并加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，构建和谐医患关系，以有效处理顾客反应意见，并采取适当迅速的回馈矫正与预防措施，确保本院之服务质量，故研订本处理作业程序持续检讨改善服务方式，预防顾客投诉案件发生，提高病患满意程度。2 .范围凡对本院所属人员之服务态度、电话礼貌、作业流程、设施及其它服务事项有所建议者。3 .方式顾客可亲自至本院或以书面、电话、传真、电子邮件、院长信箱等方式向本院建议。4 .作业办法4.1 书面申诉案件之处理：4.1.1 一般邮寄、传真、电子邮件或亲自持交案件均交由客服部签办，填写顾客投诉处理记录单（如附件）至相关单位请求说明或

2、改善，并于规定处理期限内办理完成，以正式文书或电话回复投诉人。4.1.2 意见箱及院长信箱意见表由客服部承办人专人每日收件并签办，填写顾客投诉处理记录单至相关单位请求说明或改善，并于规定处理期限内办理完成，以正式文书或电话回复投诉人。4.2 口头（含电话）投诉（申诉）申诉、案件之处理：4.2.1 顾客（家属）以现场口述为申诉方式时，应先确认顾客（家属）的诉求，如属该单位主办之业务，应立即受理；如非该单位之主办业务，应指派专人带领顾客（家属）至主办单位，并向主办单位说明原由。4.2.2 各单位业务经办人员为第一线反应处理负责人员，应了解实情委婉说明，如仍无法解决或反应事项较为复杂，无法实时处理者

3、，可填具顾客（家属）意见反应单（如附件），送至客服部，转请相关单位查时后再审慎处理回复，并追踪改善。4.2.3 如顾客（家属）对接案人之说明不满意，第一线人员无法处理者,即请部门主管接待说明，并上报院长备查。4.2.4 如属案情复杂、处理费时之案件，应将灰!倒褶强呼此f式文书、申诉专线行政室护理部电子邮件或电话回复申诉人。4.2.5 如场地许可，应带领顾客（家属）至适当交谈场所。4.2.6 顾客（家属）以电话方式申诉、抱怨时，接听人员应注意倾听，了解实情委婉说明，如属该单位主办之业务，应立即受理；如非该单位之主办业务，应告知主办单位或主办人员之分机后，予以转接，并尽可能减低转接次数；或将顾客（

4、家属）电话及事由记下转知主办单位，请主办单位立即回复。4.2.7 各单位人员接听电话应注意电话礼貌、接听速度及转接情形。4.3 凡由客户服务部受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其它投诉应在15个工作日内回访投诉人。投诉调查和处理的材料由客户服务部负责整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口客服部保管。5 .申诉管道5.1 电话反应：0218877666分机10095.2 当面反应：一才妻前台及病房护理人员，每日门诊时段也可向导医导诊人员反应。若于晚间22点至翌日上午7点30分时段，可洽本院值班人员与巡暹警卫。J5.3 书函：XXXX玛丽亚妇产医院客服部收。5.4 院长信箱

5、：一才室收费挂号处。5.5 传真：021-88922323。5.6 本院电子信箱：csmaria.6 检讨与改善6.1 本院对顾客（家属）的投诉事项，客服部应按月详予记录，并汇整统计。6.2 针对经常重复发生，或重大异常之反应事项，应由相关权责单位加以分析原因，研拟可行改善措施，确实检讨改进。6.3 由客服部负责追踪改善进度，并提院务会议检讨。书信回复55-TrT=Z=rLL-TrrrQL门、LnrTTE、一=J-HfcOC)C)女士/先生，您好本院已于。月。日接获您的相关意见，对于您所提的有关,本院深感抱歉并已深入了解，并针对立即进行改善。您的鼓励和指正，是本院最大的成长动力，未来盼望您秉持疼惜的心情，继续给予支持与鼓励。敬祝身体健康万事如意XX玛丽亚医院院长敬上本院总机：021-88776666调查情况部门处理意见院领导意见注：1、请相关部门科室负责人如实填写此表内容：2、投诉事件处理完成请将此表交回客服部；3、需要与其它部门协调的情况，请与客服部联系。