医院年度“精细化服务示范科室”和“优质服务明星”评选活动实施方案.docx

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1、医院年度精细化服务示范科室”和“优质服务明星”评选活动实施方案为了全面提高服务质量和服务水平，进一步提升医院服务品牌形象，促进医院可持续发展，现制定市医院202*年度“精细化服务示范科室”和“优质服务明星”评选活动实施方案如下：一、指导思想以三好一满意活动为抓手，以医疗服务规范为基础，以患者需求为导向，以提高服务质量、提升医院形象为目的，丰富服务内涵，改进服务方式，不断开拓创新，实现医院跨越式发展。二、组织领导医院成立评选工作领导小组组长：成员：评选工作领导小组下设办公室，办公室设在党办，负责组织日常评选工作主任：（兼）成员：三、评选范围评选工作在全院范围开展，以临床、医技科室为主。四、评选标

2、准（一）精细化服务示范科室评选标准1、规范服务好。科室人员始终秉承医院服务理念，注重细节和人性化服务，严格执行医疗机构从业人员行为规范手册，积极创新工作方式，改进工作方法，为服务对象提供便捷、有效的优质服务，展现良好的职业素质及服务形象。2、服务质量好。科室人员对技术精益求精，具有学习钻研精神，得到大家认可，能够积极围绕医院中心任务开展工作，在季度绩效考核中排名靠前。3、职业道德好。科室成员严格遵守职业道德规范，廉洁行医，不利用工作之便谋取私利，尊重同行，团结协作，医德医风考核无不良记录。遵守医院的各项规章制度，遵纪守法，对身边的不良风气敢于指出，并能起到正面引导作用，形成积极向上的服务氛围，

3、营造良好的服务环境。4、服务对象满意。科室人员的服务能得到服务对象、干部职工一致认可和好评，科室无纠纷，服务对象无投诉,具有良好的沟通技巧和协调能力，有突出的先进事例，科室服务满意度，95%。（二）优质服务明星评选标准1、做好规范服务。严格执行医疗机构从业人员行为规范手册，执行各项技术操作规程及制度，与同事之间保持良好协作，有良好的服务素质及形象。2、强化技术服务。业务熟练，技术精湛，积极开展新业务、新技术，受到医院及服务对象的认可。3、注重细节服务。有较强的服务意识，良好的职业道德，能够在工作中发现问题和改进服务，有便民措施，服务承诺，并落实在实际工作中。4、重视人文服务。服务言行文明亲切，

4、有良好的沟通能力和沟通技巧，与服务对象关系和谐融洽，能及时帮助化解矛盾，营造和谐氛围，服务对象无投诉记录。5、创造感动服务。能够主动为患者提供超值服务，让服务对象深切感受到无微不至的关怀，积极创新服务特色和亮点，在服务工作中有具体的感人事迹，受到服务对象的称赞。（三）有下列情况之一者，实行一票否决：1、凡有开具假医疗证明、假化验单、检查报告单、伪造病历等违规行为经查实的。2、有收受红包、回扣或乱收费、私自收取病人现金等违规行为者。3、凡发生医疗纠纷、医疗差错者。4、凡在服务过程中发生投诉，经查证属实者。5、凡发生综合治理安全事故者。6、季度病事假超过三天者。7、无故不参加考试、考核及医院组织的

5、各类讲座、培训及会议，考试考核有补考记录者。五、评选办法（一）季度评选办法医院每季度根据工作实际评选出“精细化服务示范科室”2个并进行动态管理；评选出“优质服务明星”6名。1、党支部推荐（1）精细化服务示范科室各党支部根据评选标准，在支部范围内组织评选推荐，于每季末20日前将推荐科室及书面材料报院评选工作办公室。（2）优质服务明星各党支部按照评选标准并根据服务对象及科室推荐情况，在支部范围内组织评议推荐，将推荐的“优质服务明星”候选人名单、服务对象推荐情况及事迹材料，于每季末20日前报院评选工作办公室。服务对象的界定：临床科室、门诊、社区服务对象为患者；医技科室、手术室、麻醉科服务对象为患者和

6、临床科室;行管、后勤部门服务对象为临床科室。患者推荐情况由党办每月患者满意度调查中产生。临床科室推荐情况由各支部每月发放推荐选票产生。2、评选办公室初审评选工作办公室根据各党支部上报的材料，结合相关职能科室检查考核结果、服务对象推荐及科室满意度的情况，对被推荐科室和个人进行审核并评分，初评结果报评选工作领导小组。3、评选领导小组审核院评选工作领导小组对初评结果进行综合评定，确定医院季度“精细化服务示范科室”和“优质服务明星”。（二）年度评选办法年底从季度“精细化服务示范科室”中评选产生年度“精细化服务示范科室”4个；从季度“优质服务明星”中评选产生年度“十佳优质服务明星”10名，其中产生最佳“

7、优质服务明星1名。1、精细化服务示范科室由评选办公室在季度“精细化服务示范科室”中根据评选条件进行初评，并将初评结果报院评选工作领导小组，院评选工作领导小组对初评结果进行审核，确定年度“精细化服务示范科室”4个。2、优质服务明星(1)由评选工作办公室制作评选选票，到科室向职工发放评选票，选票现场投入票箱内。(2)召开评选办公室评选会议对候选人进行投票，并汇总职工选票，职工投票、评选办公室投票结果各占50%,投票结果报院评选办公室领导小组审核。(3)院评选工作领导小组对投票结果进行审核，确定“十佳优质服务明星”10名，最佳“优质服务明星”1名。(三)公开公示评选工作办公室对评出的“精细化服务示范

8、科室”及“优质服务明星”进行公示，公示期为7天。公示期内，如对评出的“精细化服务示范科室”和“优质服务明星”人选有异议，可向院评选工作办公室反映，电话*。六、宣传表彰(一)表彰奖励对季度评选出的“精细化服务示范科室”、“优质服务明星”集体和个人，由医院分别颁发奖牌和荣誉胸牌，并给予季度“精细化服务科室”奖励500元、季度“优质服务明星”奖励200元。年度“精细化服务示范科室”纳入年度单项奖予以奖励,获奖科室科主任、护士长、党支部书记个人年度考核予以加分，年度“最佳优质服务明星”、“十佳优质服务明星”直接进入年度先进个人奖励，并享有在同等条件下晋职、晋升优先资格。（二）事迹宣传医院每半年召开一次

9、“精细化服务示范科室”或“优质服务明星”先进事迹经验交流会，以获奖科室或个人报告的形式，与干部职工分享和交流优质服务理念，提升服务能力，在充分发挥先进典型的榜样、模范作用的同时，号召全院职工对照先进典型，查找自身差距，进一步激发广大职工立足岗位争先进，奋力拼搏当表率的工作热情，形成百花争艳的局面。七、工作要求1、将评选工作与行风建设相结合，突出“三好一满意”主题，规范服务言行和规范服务流程，转变服务理念、提高服务质量，倡导廉洁自律、做到服务好、质量好、医德好、群众满意。2、将评选工作与建设美丽医院、职业道德大讨论和质量安全主题年活动等相关文件精神相结合，以服务理念创新,树立患者满意服务导向为突破口，全面提高服务能力，实现医院服务品牌的突破。3、将评选工作与深入开展创先争优活动相结合，进一步强化公开承诺践行和评诺工作，引导干部职工，立足岗位创先进、争优秀。4、严格按照各项标准条件和程序做好推荐评选工作，坚持优中选优的原则，做到规范操作，客观公正，公开透明。推荐的科室和个人事迹必须真实可信，群众公认，经得起检验。