物业公司处理住户投诉的程序与技巧.docx
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1、物业公司处理住户投诉的程序与技巧物业公司处理业户投诉的程序与技巧投诉的内容和方式投诉的途径一般包括:电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式,如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。正确理解投诉的意义1、物业投诉的接待与处理是物业服务中重要的组成部分,也是提高物业服务水准的重要途径。通过物业投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足,而且能够维护和提高物业服务企业的信誉和形象。2、要正确看待物业投诉,并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。3、一般情况下,业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉
2、或无效投诉除外),也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望;将各类投诉项目归类存档,同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评,可使管理与服务更上一层楼。4、如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事,非但不能解决问题,还有可能将问题扩大化。如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等,将影响物业服务企业的正常工作,甚至会影响企业的品牌声誉。投诉的分类1、按投诉的性质分:有效投诉与沟通性投诉。(1)有效投诉有效投诉有两种情况:用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向物业提出的管理单位或管理人员故
3、意、非故意,或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。(2)沟通性投诉求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型:投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。2、按投诉的内容分为(1)对设备的投诉。用户对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水供电、电梯等等,即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能养活此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。(2)对服务杰度的投诉。用户对服务态度的投诉主要包括:不负责任的答复行为,冷冰冰的态
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