自驾游产品网络交易与服务规范.docx

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1、ICS点击此处添加ICS号点击此处添加中国标准文献分类号DB43湖南省地方标准DBXX/XXXXX-XXXX自驾游产品网络交易与服务规范NetworktransactionandserviceSpecificationforself-drivingtoursproducts（工作组讨论稿）XXXX -XX-XX 发布XXXX-XX-XX实施湖南省市场监督管理局发布目次2规范性引用文件13术语和定义14 总贝U25 基本要求26 电子合同37安全管理48投诉处理要求6自驾游产品网络交易与服务规范1范围本标准规定了自驾游产品网络交易与服务的定义和分类，经营与服务的一般要求，自驾游产品交易服务框架和

2、服务流程，平台对旅行社或自驾游经营机构的服务与要求.本标准适用于旅行社或自驾游经营机构提供自驾游产品经营和服务的第三方网络交易平台。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注H期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注H期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。1.B/T041-2015旅行社行前说明服务规范DB43/T1894-2020自驾游路书分类与编码3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1网络交易Networktransaction通过互联网进行的自驾游产品和服务的交换活动，网络交易涵盖了电子商务在线支付、虚假货币交易等领域。3.2自

3、驾游产品Self-drivingtourproducts为满足自驾游客在自驾游过程中的各种期望和需求而提供的交通、住宿、游览、领航等二项及二项以上自驾游服务组合。3. 3自驾游产品网络交易平台（简称平台）Self-drivingtourproductsonIinetradingplatform为旅行社或自驾游经营机构提供自驾游产品交易信息及交易服务的网络平台。3.4自驾游产品在线交易与服务Self-drivingtraveIproductsonlinetradingandservices旅行社或自驾游经营企业通过互联网（移动互联网）对自驾游产品进行展示、在线交易和服务的行为。4总则4.1 自驾

4、游产品网络交易平台交易服务应满足安全可靠、交易主客体信息的真实可信利交易过程及服务安全规范等要求。4.2 电子商务经营活动，应遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律、法规和规章，遵守公认的商业道德和社会公序良俗。4.3 履行消费者权益保护、环境保护、知识产权保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务。4.4 承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督。5基本要求5.1 自驾游产品网络交易平台的设立应符合下列条件：a）应依法取得行政许可资质及网络经营许可信息（ICP证、EDl证及网安备案编号）等：b）应是依法设立的企业法人或事业法人：c）应具有与开展业务和经营规模相适应的场所、设施、设备，并

5、具备自我管理和维护能力或通过IDC服务器托管获得这种能力；d）应具有与开展业务和经营规模相适应的管理人员、技术人员和客户服务人员:e）应具有健全的网络与交易安全保障措施以及完整的管理制度；f）应具备网上查询、生成订单、电子合同等基木交易服务功能：g）应具有完整保存交易记录的设施、设备；h）应具有保证网上交易资料和信息的合法性、真实性的完善管理制度、设施、设备与技术措施；i）符合有关法律法规和规章规定的其他条件。5.2 自驾游产品网络交易平台经营者应建立和完善包括但不限于下列各项管理制度，并在其平台上进行公示，以显著的方式提请平台内经营者和消费者注意，且从技术上保证用户能便利、完整地阅览和保存；

6、a）用户注册制度；b）平台内交易规则；c）信息披露与审核制度；d）个人信息、隐私权与商业秘密保护制度；e）消费者权益保护制度；f）广告发布审核制度；g）交易安全保障与数据备份制度；h）交易纠纷处理与争议解决机制；i）不良信息监控及举报处理机制；j）法律法规和规章规定的其他制度。5.3 自驾游产品网络交易与服务要求框架见图1,主要包括：a）交易前要求：包括自驾游产品网络交易平台注册信息、资质信息的真实合法有效，服务安全、可靠、便捷等要求；主体身份信息完整、真实、合法有效等主体要求；产品或服务信息真实、准确、规范等客体要求；a）交易中要求：包括订购和支付安全、规范、真实和便捷等交易过程要求；快捷、

7、准确、安全可靠的商品配送要求；b）交易后要求：包括流程规范、合法、便捷、完善的售后服务要求:c）交易全程要求：包括完善的信息保密服务和风险警示与规避服务要求等交易全程要求。自驾游产品网络交易与服务要求交易前交易中交易后电子商务平台交 易 主 体交易客体订 单 处 理安全支付售后服务纠纷处理交易全程交易信息保护措施交易风险警示与规避图1自驾游产品网络交易与服务要求框架6电子合同6.1 基本要求6.1.1 旅游电子合同签订宜通过旅游电子合同签订系统进行，通过手机短信、电子邮件等其他电子数据交换方式签订可作为补充。6.1.2 平台应对旅游者/代理人等签订主体的身份进行核验。6.1.3 平台创建旅游电

8、子合同时，宜通过合同范木、合同模板等功能完成创建，完成后应以手机短信、电子邮件、电话等方式向旅游者发出提示通知.6.2 合同签署6. 2.1电子合同应使用从全国旅游监管服务平台获取的唯一合同编码与二维码（合同编码与二维码简称统一编码），签订前旅游经营者、第三方旅游电子合同服务平台服务商、旅游ERP服务商应将统一编码放置在旅游电子合同首页。7. 2.2电子合同应通过电子签名进行签署并添加时间戳6. 2.3电子合同签署后，应通过接口对接方式实时上传到全国旅游监管服务平台进行备案。7. 2.4残障人士、老年人、未成年人等旅游者不能通过电子签名进行签订的，应由其委托代理人/法定代理人代签。8. 3合同

9、变更9. 3.1电子合同的条款可依法进行变更，变更后应通过双方的电子签名进行确认，并添加时间戳。10. 3.2电子合同宜通过以下途径变更：一通过补充协议约定变更内容，并通过接口对接方式实时更新到全国旅游监管服务平台；一作废原旅游电子合同，重新签订合同，并实时上传到全国旅游监管服务平台。11. 3.3电子合同变更完成后，旅游经营者应通过手机短信、电子邮件、电话等方式向旅游者发送变更结果的通知.12. 4合同解除13. 4.1电子合同可协商解除或依法解除。6. 4.2电子合同属双方协商解除的，应通过电子签名完成解除程序，并添加时间戳。6.5合同生效、变更与解除信息要求电子合同应依法对合同生效、变更

10、与解除条款明确约定，且宜符合合同生效、变更与解除信息要求。合同生效、变更与解除信息要求见表1。项目信息设置类型合同生效生效条件字符串类型生效时间时间类型合同变更变更条件字符串类型变更生效条件字符串类型变更生效时间时间类型变更通知方式字符串类型变更费用承担字符串类型合同解除解除调解字符串类型解除生效条件字符串类型解除生效时间时间类型解除通知方式字符串类型解除费用承担字符串类型表1合同生效、变更与解除信息要求7安全管理14. 1身份核验14.1.1 旅游电子合同签订系统应支持下列相关文件信息的上传:一签订主体身份的登记信息;一签订主体的相关授权书。7. 1.2旅游电子合同签订系统宜为签订主体提供多

11、种身份核验方式，包括：-身份证核验：-手机号核验：短信核验:企业工商信息核验。7.1.3旅游电子合同签订系统应具备以手机短信或电子邮件等方式向签订主体发送登记核验结果通知的功能.7.2 安全支付7. 2.1平台应为消费者提供可选择的合法合规的支付服务商.8. 2.2平台应给出支付流程、支付提示和支付说明等信息.。7. 2.3支付服务商应对在线支付过程进行验证，验证方式采用数字证书等。8. 2.4支付服务商应在第一时间告知消费者在线支付完成信息。7.3 交易风险防范7. 3.1平台应为消费者提供交易风险和安全保障措施知识介绍或方便及时了解这些信息的链接。8. 3.2在订单确认、支付等环节，平台应

12、在消费者输入保密信息之前警示消费者相关风险以及规避风险的措施。9. 3.3平台应能对消费者的交易行为进行评价并对消费者的评价记录进行保存，规避网络交易中恶意评价行为的发生.10. 3.4平台应能终止投诉多和评价低、信息不实的平台内经营者交易行为，规避平台内经营者虚假销售。7.4 信息保护在消费者信息保护方面，平台应遵循GB/T31524中第9章的相关规定，并满足以下要求：a）应在网站显著位置公布交易信息保密原则，内容包括但不限于消费者信息、信息获取渠道、保密方式、信息使用日的、信息使用范围等；b）应允许消费者限定个人信息的使用权限和使用范围；c）如有关交易的第三方（如购物车、支付网关）的保密原

13、则和电子商务经营者的不同，应提供指向第三方保密原则的链接；d）应向消费者提供信息传输过程是否得到保护的告知信息，应遵循相关信息安全保密国家标准的要求对消费者信息进行加密传输；e）应对存储的消费者信息进行加密处理，消费者信息仅用于该消费者在本电子商务平台发生的交易，避免消费者信息扩散，严禁消费者信息的滥用和非授权使用；f）应在网站相关界面，允许消费者删除和修改保存个人信息，为保留交易记录的需要可允许消费者指定信息保留时限；g）交易完成后，电子商务平台应对交易信息备份存储并禁止消费者和电子商务经营者擅自修改或删除。8投诉处理要求8.1 平台应积极协调处理投诉，并为投诉双方提供所需的数据追溯和查证服务。8.2 投诉人提供的证据能证明平台有侵权行为或发布违法、虚假信息的，平台应对其予以警告并按照合同进行处理，情节严重的，应向相关业务主管部门通报情况.8.3 平台在实际服务中，出现不履行合同协议或没有提供价值相符的产品时，平台有责任根据严重程度进行处理，并将处理结果反馈游客。