电话礼仪案例及分析.docx

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1、电话礼仪案例及分析正确接打电话，是每个人应当具备的基本技能。下面是小编为大 家整理的关于接听电话相关案例，欢迎大家阅读！一、电话留言L留言五要素：致给：也就是给谁留的言;来自：谁要求留的言;内容：对方需要 转告什么样的信息。记录者签名：这样以便能对留言不清楚的部分进行解释。日期和具体时间：不仅要日期，同时也应写明留言的具体时间。案例一：有一天，办公室的龙经理收到一留言条，上面是这样写的：龙经 理：刚才一位姓陈的先生来电，让你晚上8:30在和平桥那里等他。怎么还没来?究竟陈先生是谁?有什么事呢？试分析，如上留言有哪些不妥当的地方？分析：来自哪里不清楚。陈先生是谁?每个人都有很多同姓的朋友，那么究

2、竟是哪能一个? 无从知道。因此最好能向对方问清姓名、工作单位，或至少也要知道对方的 联系方式，如电话号码。留言没有具体时间。有时具体时间也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有时效*的，过了时间再来处理就没有益处，如 宾客投诉处理。因此不仅要标明时期，而且还要标明具体时间。上面的留言交没有注明确切的日期，只写是晚上，哪天的晚上?说 不定是明天，龙经理今晚就在等，怎么能等到？留言不清楚。谁留的言，若同一办公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同 办公室内有两位周的同事，那就不能如此写了。二、电话礼仪规范：例一：* :你是谁?找陈经理?他不在，你待会再打电话过来吧。（挂了电话）乙：喂，喂，怎么挂

3、了电话我还没讲完呢？例二：*:您好，您要找陈经理?对不起，他刚好离开办公室，我可以帮 陈经理传告吗？乙：想得真周到！分析：1、接听电话前准备笔和纸;停止一切不必要的动作;带着微笑迅速接听电话; 正确的姿态。2、接起电话三声之内接起电话;主动问候，报部门和介绍自己;避免唐突地 问：你是谁;注意控制自己说话的音量;对方需要我们的帮助，我们要 尽力而为提供帮助，永远不要说喂；须搁置电话或让宾客等待时， 给予说明并表示歉意;对对方电话表示关注;转接电话要迅速;让对方 先挂电话，再挂电话;报电话号码;感谢对方来电，并礼貌结束电话。3、打电话列出要点;确认电话号码无误;打错了电话，请致歉;一接通电 话，您

4、就应立即包我介绍;电话中交谈时;结束电话（注）打电话时要有 效率，不要浪费时间与电话费O三、具体步骤：接打电话有一些基本的环节步骤，既要有所掌握，又要灵活运用， 总的原则是礼多人不怪，一般原则是内部或熟人的电话可从简， 外部或生人的电话需周全。（一）打电话1 .问候语，如你好 您好（对领导、长者要用尊称）。2 .确认通话人，如是XX处吧 哪位。3 自报家门，如我是XX处的XXX。4 .说明事项，如有个急件，请尽快来取一趟 xX文件有个问 题，需要与你们核实一下，您看找谁联系。5 .结束语，如再见 好的。（二）接电话L问候语,如你好您好。6 .确认通话人，如请问您是哪里请问您是哪位。7 .听清事项并作好记录，重要事项要向对方复述核实，如有疑问 当即沟通解决，必要时留下对方联络方式。8 .结束语，如再见 放心 马上办。一键复制全文