某酒店楼层服务员定级考核试题DOC-10P.docx
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1、某酒店楼层服务员定级考核试题楼层服务员定级考核试题一填空(每空1分,共38分)1.开封市第一届菊花花会在哪一年1983年2.千手千眼佛像位于开封哪个景点相国寺3.清明上河图的作者是张择端4铁塔是因为因为颜色像铁叫铁塔5.客房共有各式标间63间,豪房套房4间,会议室2个6.酒店餐厅共有包间12个,其中八个以汴梁八景相国霜钟(紫润)、铁塔行云、隋堤烟柳、汴水秋声、州桥明月、繁台春色、梁园雪霁、金池夜雨命名,大包间名字为艳菊、开来、宋风、上河7、文明服务有三声:来有迎声问有答声,去有送声/8、礼貌服务用语的十个字是:您好,请,谢谢,对不起,再见9.着火时通过浓烟区时,要用湿毛巾捂住口鼻,并尽可能以最
2、低姿势或匍匐姿势快速前进。10.女员工应经常保持自己仪表洁净整齐,不得佩戴耳环、手镯、胸花等饰物上岗,发长不得过肩,选择的颜色必须为黑色或深咖啡色.11.在行走时,如果有急事需要超越两个同时行走的客人,应先对客人讲“先生(小姐)对不起,请让一让J,然后再超越;切忌不要从客人的中间穿过。12.要想做一个优秀的、让经理喜欢的员工,要充分表现自己的纪律性、自觉性和服从性。二间答题(28)1.为什么要提供优质服务?(6分)(1)竞争加剧,提高自身竞争力。(2)客人需求有所变化。(3)能带来一定的经济效益。2.电话礼仪中规定电话应对时不应当做什么?(6分)答:(每条1分)(1)当您讲话时不能吃东西(2)
3、不能一面讲话,一面和身边的人交谈(3)不能问对方太多问题,而后才告诉对方所要找的人不在(4)不能总是讲我不知道”,我没办法(5)即使对方先发火,我们也不能发火(6)电话讲完,不能将话筒用力放下3.工作时间亲友打电话找你时怎么办?(4分)(1)一般情况下工作时间不接听私人电话,所以要告诉自己的亲友,如果是无关重要的事情应避免来电话。(2)如果事情较为紧急,非通话不可时,则应简明扼要,不能在电话里高谈阔论,影响工作及线路的畅通。4.酒店行业的著名公式Ioo-I=O其含义是什么?1=100的含义是什么?(4分)答:(1).100-1=0:其含义是一个人的过错可能会使全体员工的劳动付之东流。(2分)(
4、2).1=100”:酒店每一位员都是酒店形象的代表。(2分)5.客人向服务员讲粗话时怎么办?(4分)(1)我们必须忍耐,保持冷静和克制的态度,不能和客人发生冲突,(2)主动先向客人赔礼道歉,三问答题(38分)1.当客人缠着你陪他聊天时,怎么办?(6分)(1)委婉告诉客人,当班时间有很多工作要做,如果不能按时完成,会影响对客人服务质量;(2)同时告诉客人,聊天会长久占用饭店的营业电话,招致其他客人的投诉;(3)向客人介绍饭店的各类康乐场所。2发现客人生了病时,怎么办?(每条2分)(1)发现客人生了病时要主动关心照料,在语言艺术上多用礼貌语表示关心,如XX先生/小姐,听说您不舒服,我们感到很不安,
5、是否需要请医生?我们饭店有医疗室,需要的话我立即为您联系j(2)同时,在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药,应主动与”客房送餐”联系,为其代煎中药,并按时送药给客人,还要主动征求客人是否需要送餐,想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用;(3)离开房间时要表示祝客人早日恢复健康,同时向客人说:如果有事要帮忙的话,请挂电话,我们会马上到您房间来,我们随时乐意为您服务”;(4)交接班时要告知下一班的员工,做好该房病客的服务工作;(5)如果客人患的是传染病或重病时,要马上向领导汇报,以便做出恰当的处理。3做卫生是不小心损坏了客人东西,怎么办?(每条2分)(1)做客房卫生时我们应该小心
6、i革慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有心要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;(2)如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:实在对不起,因不小心损坏了您的东西,是您蒙受损失,实在过意不去;(3)征求客人的意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿。4遇到刁难的客人时,怎么办?(每条2分)(1)服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理,掌人的性格和生活特点,更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前:(2)通过多方面的详细了解,缠观察,分析客人刁难的原因,以便做好
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