简析现代服务业中服务补救的作用.docx

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1、简析现代服务业中服务补救的作用服务补救指服务性企业在对顾客供应服务消失失败和错误的状况下，对顾客的不满和埋怨当即做出的补救性反 应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满足和忠诚。服务补救是一种反应，是企业在消失服务失误时，对顾客 的不满和埋怨所做的反应。服务补救概念最早由Hart等人于1990年提出的。不同的学者对服务补救的概念有不同的表述。TaX和Brown 将服务补救定义为：服务补救是一种管理过程，它首先要发觉服务失误，分析失误缘由，然后在定量分析的基础上, 对服务失误进行评估并实行恰当的管理措施予以解决。而有的学者则认为，服务补救是服务性企业在对顾客供应服 务消失失败和错误的状况下，对顾

2、客的不满和埋怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客 满足和顾客忠诚。所谓服务补救，是指服务性企业在对顾客供应服务消失失败和错误的状况下，对顾客的不满和埋怨当即做出的 补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满足和忠诚。现代服务业中都存在着服务补救的案例而酒店业 作为现代服务业的一种服务补救更显重要！我们都知道一家优秀的酒店每天要接待许多的顾客，客流量大难免就会消失这样或者那样的差错，因此好的服 务补救措施可以重新的建立顾客对于酒店的满足度和忠诚度。下面我要举例子来解答我的观点：例：和颐酒店女生遇袭大事，这是今年早些时间发生的一起影响较为恶劣的大事，不光在于该大事中酒店

3、人员 的不作为，还在于酒店的善后补救措施，我们在该大事中并没有发觉酒店实行什么补救措施来维护当事人的合法权 益，当酒店在第一时间联系当事人时他们想到的是让当事人删除微博以求平静大事减小影响，但是正是和颐酒店的 这种做法毁掉了它的名誉，降低了顾客的忠诚度。一个好的服务补救可以说对于酒店的进展有着至关重要的意义，主要由以下几点：1 .可以提高顾客满足度和降低顾客流失率胜利的经济型酒店必需能够供应质量稳定性高、令人满足的服务，方能削减顾客的流失。不论从成本的角 度还是从利润的角度，维系现有的顾客对企业而言都是特别重要的。2 .服务补救能够维护和进展酒店与新老顾客的关系对于酒店这类服务性企业来说，维持

4、与顾客的关系尤为重要，由于服务具有无形性、异质性、不行分割性 和易逝性等特点，所以顾客购买服务的感知风险相对于购买商品要高许多，顾客情愿与企业建立良好的关系来 降低风险。同时，由于服务的感知风险很高，企业争取新顾客所需要花费的成本就会增加，对于服务企业来说, 最有利的竞争战略就是不断提高服务质量，维持和推动与老顾客的关系。3 .通过服务补救可以提高泗店的运营水平通过服务失误补救，企业可以明白问题出在哪里。在这里我还想提出以下建议：L建立让顾客发出不满的渠道顾客的埋怨是我们获得市场信息的重要途径，使我们最快、最直接、最精确、最低成本了解市场信息，因此，我们应建立一套接受顾客埋怨的管理信息系统，告

5、知顾客如何投诉，使他们知道该跟谁讲，过程是什么， 涉及什么等等。假如饭店实行一些措施让顾客知道不满应向谁诉说，既鼓舞和便利不满足的顾客进行投诉，又给饭 店一个改正的机会，还避开了不满足顾客在社会上的负面宣扬。4 .授权员工，确立服务补救平安边界一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说，因此，服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线 员工的工作。因此服务补救管理工作必需侧重一线员工，使每一位员工明白应当乐观发觉顾客的不满，乐观解决顾 客的投诉。使员工明确在服务补救中担当的角色、责任与权力，特殊是解决好授权问题，良好的授权能够改善员 工的工作态度，使他们不需向上级请示或向其他部门求助，依据顾客的不同状况与要求敏捷处理，大大提高反应速 度，从而增加顾客的满足程度。但授权不当也可能引发问题，因此必需确定授权的边界一一“平安边界”，即权限 的范围、赔偿金额范围等。5 .赔礼、争取理解是服务补救的起点服务补救开头于向顾客赔礼，这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对饭店的信任，饭店应尽一切 努力供应其所需服务，当顾客感到不满时，应有人向其赔礼。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所打算的， 服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、埋怨时，要真诚的赔礼，争取他们的谅解，准时与他们沟 通相关信息。赔礼解释既是对顾客的一种敬重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。