广告牌制作安装售后服务方案.docx

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1、广告牌制作安装售后服务方案第一节售后服务体系1一、总则1二、快速及时响应3三、响应支撑体系3四、相应流程和内容3五、紧急预案4第二节售后服务管理规范5一、售后服务管理细则5二、售后服务规范7三、采购方投诉处理管理9四、售后服务工作原则12五、售后保障措施12六、质保期及服务承诺13第一节售后服务体系一、总则（一）服务宗旨采购方服务中心服务宗旨：服务规范化、反应迅速化、组织专业化、资源共享化。（二）服务规范化采购方服务中心建立了一套完善、高效的售后服务体系,将优质的售后服务作为一项标准化的产品提供给采购方，为采购方提供最为规范的售后服务。（三）反应迅速化采购方服务中心外派数十名经验丰富的技术服务

2、工程师常驻项目现场，向用户提供贴身、贴心”的本地化服务，以最短的时间做出故障响应，力争将故障对用户带来的影响降到最低。（四）组织专业化统一服务规范，统一管理模式，统一考核，统一员工培训。做到服务队伍的技术专业化一一专业咨询、专业培训、专业安装、专业维护。（五）资源共享化公司采购方服务中心与其他部门之间的人力、物力资源的互为备份与共享，以及同合作伙伴、特许经销商、供应商之间的人力、物力资源的备份与共享。（六）服务保障及响应体系主动、规范、严谨的管理管理服务贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风险降到最低。我公司运作管理服务改变了传统服务只是被动地接受问题并解决问题的特点，而是从预防为主，通过实

3、时的监控和分析发现潜在的问题和风险，及时采取相应的措施以避免问题的发生。公司拥有规范的管理体制，涵盖项目管理、程序管理、品质保证管理和采购方管理等多方面，包括项目开发流程、市场项目管理流程，服务管理流程，文档管理流程手册、测试规范、软件开发规范、技术操作规范等。二、快速及时响应我公司建立了快速响应机制，在接报采购方报修等服务信息后，要做到谁接报谁跟踪的机制，在4小时内保证为采购方提供响应服务。我们提供的响应服务有热线服务、远程在线诊断和故障排除服务、采购方数据处理服务、现场响应服务、E-mail服务等。三、响应支撑体系采购方服务中心凭借多年的业务积累，随着服务团队的发展壮大，建立了一套强大的故

4、障响应体系。采购方服务团队、技术顾问团队、行业合作伙伴和公司家技术支持团队精诚合作，共同搭建起专业高效的故障响应支撑体系，为服务项目提供全方位的技术支持和故障响应。四、相应流程和内容我公司实行售后服务专人负责制度，由公司指定采购方经理和技术工程师负责跟踪协调售后服务事宜，并由公司总经理担任售后服务监督小组，对服务质量予以监督。公司售后服务流程示意图如下：E目碎电话回访I指定工程师项目信息收Ik项目脸收JH务电it文档整理各案电话确认欲Ia台术持心后技支中五、紧急预案（一）成立紧急情况应急处理领导小组本工程施工现场成立以由项目经理、执行经理、生产经理、专业工程师、安全总监、综合管理部门负责人和其

5、他相关部门人员组成的突发事件应急处理领导小组，负责领导、指挥本工程现场区域内紧急情况应急处理工作。项目经理是突发事件应急小组的第一责任人，担任应急小组组长，执行经理、安全总监和综合管理部门负责人是应急小组的副组长。（二）职责1.领导小组负责制定、修改事故紧急预案。2组织建立应急救援队伍。遇有紧急情况，组织实施救援行动。3.检查督促做好重大事故预防措施和应急救援准备工作。4.建立应急信息通道，公布应急联络号码。5.出现紧急情况发布应急救援命令和紧急状态解除信号。6.向上级汇报事故情况及救援要求。7.组织事故调查，总结救援工作经验教训。8制定防范措施，修改应急计划。第二节售后服务管理规范一、售后服

6、务管理细则公司为加强采购方服务的管理，提高采购方服务水平，特制定本管理制度。（一）售后服务部门职能1.搜集、接收和受理采购方对公司产品的咨询与意见；2.处理各类采购方投诉及市场投诉，第一时间反馈；3.负责采购方回访与开展重点采购方关怀计划，了解采购方需求；4.保存采购方基本资料，并进行整理、分类与更新；5向相关部门反馈采购方意见及建议；6受理办事处的产品退货、换货；7定期对用户进行回访，了解广告牌的实际使用状况。（二）售后服务部门的主要工作说明1.搜集采购方意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，如电话、网站、邮箱、登门拜访等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜

7、集采购方信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。2.开展采购方关怀、维系计划企业重点采购方群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点采购方的沟通，逐步完善采购方需求，提升采购方满意度。了解各地区采购方对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。3.建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有

8、效的监督。4.及时快速地处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成采购方投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。5.开展采购方满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对采购方的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，采购方的满意度和忠诚度是成正比的，而且采购方好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。采购方满意度调查结果将非常有利于

9、公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的采购方维护和采购方挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足采购方需求，从而最大程度上提高采购方满意度及忠诚度，稳定现有采购方,不断吸引新采购方，挽回流失采购方。6.定期对用户进行回访，了解产品的实际使用状况。自产品安装交付使用之日起，制定详细计划。定期对用户进行回访，可电话询问详细运行情况、也可现场亲自查看。发现问题及时与用户沟通、协商解决，以免产品出现问题影响用户正常使用。二、售后服务规范（一）本公司严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。（二）售后服务的内容1.走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。2.做好质量信息的收集、整

10、理、分析和利用。3建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。4.产品售后服务人员的职责（1）指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识；（2）收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉:（3）履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。（4）严格记录采购方的保修期；对于已经超过保修期的采购方，及时通知销售部进行后期服务的商家和本次故障处理的方案。（5）定期对采购方进行电话回访，每年一次顾客满意度调查5.服务实施（1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年至少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析

11、写出报告。（2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。（3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。（4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写售后服务记录经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。三、采购方投诉处理管理为迅速处理采购方投诉，维护公司信誉，促进质量改善与采购方的长期维护，制定本细则。（一）投诉分类采购方投诉依采购方投诉原因的不同区

12、分为：1质量异常导致的采购方投诉；2非质量异常导致的采购方投诉（指人为因素造成）；3.其他原因导致的投诉。（二）处理流程1.确认投诉问题接到采购方投诉或抱怨后，首先向采购方了解具体投诉内容，做详细记录，建立采购方投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、采购方要求，进行详细登记，与相关部门进行核实、确认。2.分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定

13、结果非我方原因造成，认真向采购方解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同采购方分析可能的原因，并与采购方商讨后续解决问题办法。3.协商处理办法情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉，填写采购方投诉处理表,由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与采购方协商最终解决办法，报各部门审批。4.处理及落实处理方案及时向采购方反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。（三）处理职责各部门对采购方投诉案件的处理职责如下：1.售后服务部门（1）采购方投诉案

14、件的登记，了解采购方投诉及投诉理由的确认；（2）采购方投诉内容的审核、调查、提报。(3)与采购方接洽采购方投诉的调查及妥善处理。(4)采购方投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认(5)处理方式的拟定。(6)迅速传达处理结果。(7)采购方投诉处理中采购方投诉反映的意见提报。2.业务部(1)配合售后服务工作人员了解采购方投诉及投诉理由的确认；提供采购方投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期:(3)协助采购方解决疑难或提供必要的参考资料；3技术中心和技术部(1)采购方投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。4.生产部针对采购方投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提

15、报生产单位、生产人员，及生产日期。(四)采购方投诉责任管理对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的采购方投诉案件，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。四、售后服务工作原则1.售后服务工作人员对采购方投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成采购方投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。2.接到投诉后，第一时间与采购方取得联系，了解投诉问题，原因。3.确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复采购方。4.监督投诉问题的落实，5遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。五、售后保障措施我公司秉承一贯对用户负责的态度，提供一定的保障措施保障售后技术支持工作的顺利进行。保障措施如下：1.技术保障售后服务部通过长期的售后服务工作，积累了丰富的实践经验，拥有雄厚的技术力量，为售后服务提供了强有力的技术保障。2人员保障售后服务部拥有多名具有丰富经验的技术负责人，有多年的售后服务经历，工作态度认真、负责，有能力解决各种各样的问题，切实保