(精编)接待服务及会务服务方案.docx
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1、接待服务及会务服务方案1接待服务方案1.I标准规范(1)标准站姿站立,面带微笑,站立于吧台内:(2)有客户即将进入大厅时,准备迎接,在客户离门口I米时,主动微笑鞠躬问好:您好,欢迎XX后开始问位;(3)客户接待完毕后,做好客户分配记录。字迹工整,做好班次交接。1.2接待岗注意事项(1)问位问题一定要清楚,以免客户分配错误;(2)接待人员必须要保持良好的精神面貌;(3)在询问客户过程中需面带微笑,语速均匀,声音甜美,保持良好的站姿;(4)候客一定要保持标准姿势,没有小动作;(5)如有客户参观会议室,需用对讲机提醒会议室工作人员提前做好准备。1.3吧台岗位流程与职责(1)在水吧内应以标准站姿站好,
2、站于吧台内0.5-1米处(根据各吧台内距离而定)微笑面对客户:(2)时间间隔5-10分钟要巡视整个大厅情况,主要查看休息区,是否有未上水情况:(3)检查桌、椅、沙发、抱枕摆放是否整齐,桌面上的物品摆放是否统一在一条直线上;(4)检查水吧吧台物资、收拾好吧台卫生、准备好所需的饮品物料。1.4岗位操作及要求(1)吧台接待岗,必须以标准接待服务礼仪姿势为要求,抬头挺胸,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,腰部直立,双手交叉放置于腹前(右手在上,左手在下),两腿立正并拢,两脚呈“丁形分开,二者相距约一个拳头的宽度,面带微笑站立于休息区域内指定位置;(2)当客户进入大厅3分钟之内必须为客户提供饮品,
3、并礼貌请客户用水;(3)客户至休息区域时,应立即从指定接待岗位置,移动至预引导客户落座位置迎接,然后微笑服务并为客户送上一杯柠檬水,问候的起始语应为:“您好,打扰一下,柠檬水请用,请问您还需要其他饮料吗?我们有咖啡、绿茶、红茶.(冬天)或橙汁、特饮(夏天)”;(4)为客户提供饮料、烟灰缸或者收拾桌面时,必须使用托盘,并从客人的右面递送(老人、小孩、女士优先),并微笑示意:请慢用!(5)为客户提供饮品时必须同时提供消毒毛巾,如有戴眼镜客户也需提供眼镜布;烟灰缸有杂物或是烟头超过2根时需立即更换:(6)在摆放饮料时,当杯子印有公司LoGO时,应将LOGo正而朝向客户;(7)为客户上水时,右手端起客
4、户杯具,手指或虎口部分只能接触杯具下端的三分之一或三分之二部位,切不得接触杯具上端三分之一部位;(8)当客人杯中的饮料低于1/3时,须询问客人“打扰了,您还需要加水吗?,如果客人不需要续杯,则再次询问您还需要其他饮品吗?,在续杯服务中的,注意瓶口不能碰触到客人的杯口,当第一次续杯茶水后,如果客人还需要添加,则更换水杯。1.5上水标准示范(1)在客户落座后先为客户送上一杯柠檬水标准用语:您好,打扰了,您的柠檬水,请慢用,请问您还需要其他饮品吗?我们这里为您提供红茶、绿茶、咖啡(2)待客户回答后,应说好的,请稍等。准备好饮品后应说您好,打扰了,您的XX,请慢用(如果是热饮品应提醍客户小心烫)!(3
5、)为客户提供饮品的同时要为客户提供消毒毛巾,如客人佩戴眼镜要提供眼镜布;(4)在服务期间要密切关注客户水杯情况,当客户杯中饮品剩余1/3时要为客户添水,注意瓶口不能与杯口相接触;(5)如果桌子太低,应用蹲姿为客户上水及添水。1.6下班前注意事项(1)巡视大厅内是否还有客户,如有客户在,等客户走后才开始清理现场,清洗餐具;(2)清点当日物品、工具存在情况,做好当日物质消耗统计及相关数据统计;(3)关掉水吧台及VIP会客室、大厅内部分水电开关,保证夜间现场安全;(4)与秩序员做好部分现场存放物品移交看管事宜;(5)参加部门班后会议及相关培训总结工作;(6)更换工服,着便装下班。1.7行为举止规范要
6、求(1)鞠躬要鞠躬首先的必要条件是要站着,两脚并拢地站着,两手放于体侧,头部似有一根绳子拉着的感觉,背伸直,同时眼睛要看着对方的眼睛,头往前倾的时候背也要同时向前倾,头、头颈与背部应该在一条斜线上,从腰部开始慢慢地向前弯曲,鞠躬完成后回到原有站立姿势,鞠躬时切勿太用力,慢下慢抬。一度鞠躬:上身倾斜角度约为15度左右,最一般的鞠躬角度。微微低头,身体上部向下弯约15度。常用于与熟人打招呼,与长辈或上级擦肩而过的时候。向对方表示感谢关照的时候,口头致谢固然重要,若再加上点头”鞠躬,更能体现您的诚意。二度鞠躬:上身倾斜角度约为30度左右,商业上的往来中普遍使用的鞠躬方式。身体上部向下弯约30度。尤其
7、是进出会客室、会议室和向客人打招呼时,常用来表示敬O(2)握手伸出右手,虎口相对,四指并拢,掌心向内,与腰齐平,微微欠身,目视对方,面带微笑,深情相握,上下轻摇,时间三五秒,力度适中。次序:先上级后下级,先长者后晚辈,先主人后客人,先女士后男士(亦需依具体情形而定)。递送名片上身前倾,双手送出,齐胸送出,清楚报名。(4)接受名片立即起立,面向对方,双手接过,认真拜读,表示感谢,珍惜爱护。1.8沟通(1)眼到:要有目光的交流,注视别人目光应友善,采用平视,必要的时候仰视,与人目光交流时间3-5秒,其他时间看嘴巴和眼部中间的位置,注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3;(2)口到:讲普通话,热情
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