20类物业服务关键触点.docx

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1、触点1人行出入口1 .安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正；2 .安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品；3 .识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引；4 .岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐；5 .门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响，标识无破损、干净、清晰；6 .太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐；7 .地面无杂物、污迹、积水、明显积尘；8 .周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露；9 .夜间照明正常。触点2车行出入口1 .安全员服装整洁、发

2、不过耳、面容清洁、仪容端正；2 .在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品；3 .收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱；4 .交通标识齐全，无破损、干净、清晰；5 .岗亭、雨棚完好，无破损、褪色；6 .道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳；7 .夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣；8 .减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳；9 .路面无破损、杂物、污迹、积水；10 .周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。触点3道路、广场1.上下班高峰期前加强主

3、干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序；2 .对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止；3 .路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉时须主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）;和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品；4 .路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动；5 .栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀；6 .各类标识无破损、干净、清晰；7 .娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声；8 .雨（污）水沟（井）盖无破损

4、、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声；9 .减速坡（路拱）无破损、斑驳；10 .路灯（地灯）照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀；IL地面无杂物、污迹、积水、明显积尘；12.如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。触点4水景1 .水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。2 .提示标识充分、清晰明显，无破损褪色。3 .水中及岸边植物长势良好，定期打理。触点5停车场1 .有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。2 .照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。3 .挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。4 .各类标识齐全，无破损、干净、

5、清晰。5 .地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏；6 .排水沟篦子无破损、堵塞、松动；7 .减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳；8 .凸出设备（阀门等）有防撞标识、设施；9 .地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目；10 .地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常；11 .人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁；12 .车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。触点6围墙1 .围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画；2 .外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并

6、每天检测；3 .较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确保完好。触点7宣传栏1 .宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰；2 .夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸；3 .张贴位置适当、张贴平整,整洁美观；4 .通知字号适中、内容得体,语句通顺，措辞恰当；5 .落款盖章,有效期至及时撤下；6 .无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）。触点8苑门、单元门1.苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；2 .把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀；3 .门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识；4 .门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作

7、人员语言规范；5 .读卡（密码）器及各类标识无破损，干净、清晰；6 .玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘；7 .冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。触点9苑落内1 .地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度；2 .设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰；3 .娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声；4 .花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物；5 .电源开关箱、配电房门锁好；6 .道路平整,无凹陷、松动、破损；7 .休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网；8 .架空层无杂物堆

8、积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。触点10垃圾桶1 .垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出；2 .周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流；3 .小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放；4 .小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置,及时清运，不污染小区环境。触点11大堂（电梯厅）1 .光线充足，空气清新；2 .大堂玻璃门有防撞标识；3 .地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光；4 .公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹；5 .沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳；6

9、.室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净；7 .电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹；8 .垃圾桶、烟灰盅及时清洁；9 .下雨天及时摆放“小心地滑”标识。触点12电梯内1 .光线充足，通风良好，无异味；2 .地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光；3 .轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网；4 .运行平稳无异常震动；5 .张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内）、禁烟标识；6 .楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话；7 .装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹；8 .遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和

10、防护围栏。触点13楼道1.楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落；2 .墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网；3 .门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网；4 .无异味，通风良好；5 .光线充足，灯光开关功能正常；6 .防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。7 .消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无积灰；消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰；8 .楼层标识字迹清晰，无破损；9 .高层张贴消防疏散示意图；10 .消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、

11、工作正常；11 .保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。触点14商铺1 .商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象；2 .无乱拉电线；3 .地面无杂物、积尘、油污、积水；4 .无油烟污染、噪音扰民；5 .商铺人员无聚集喧哗；6 .消防箱内器材齐备、完好，定期检查。触点15前台1 .环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰；2 .墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网；3 .台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观；4 .等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等）,有饮水机，并放置报刊杂志；5

12、.服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”；6 .严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准；7 .需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等；8 .与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水；9 .对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认；10 .如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱；11 .办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们”；12 .空调、传真机、复印机使用正常；13 .沙发、茶几干净整洁;14 .室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净；

13、15 .客户离开时起立送别。触点16会所1 .光线充足，空气清新；2 .供暖/空调工作正常，保证合适环境温度；3 .服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品；4 .严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准；5 .地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光；6 .栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀；7 .公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹；8 .物品、器具分类摆放、整齐洁净；物业管理小助手：各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹；9 .沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳；1

14、0、电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹；11 .垃圾桶、烟灰盅及时清洁；12 .花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。触点17电话沟通1 .三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切;2 .如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉；3 .认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认；4 .逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信；5 .重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。触点18公共设施维修1 .提前告知（张贴工作内容、时间）；2 .安全提示（摆放安全提示牌）；3 .隔离防护（使用警戒带、围栏/板围出工

15、作区域）；4 .工完场清（工作完毕及时清理）。触点19上门家政维修1 .一免：10分钟内完工，免收人工费（注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施）；2 .二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁；3 .三要：要准时：急修10分钟准时到场，零修按预约时间准时到场；要规范：遵守员工行为规范；物业管理小助手：要主动：主动询问是否还有其它服务需求；4 .四带：一带工具,二带地垫，三带抹布，四带鞋套；5 .维修前有说明（携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明），维修中有询问，维修后有讲解；6 .不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。触点20上门沟通访谈1 .尽可能先预约再拜访；敲门（按铃）轻柔、三声之间有间隔并略后退等候；2 .衣着整洁规范，精神饱满,言行举止文雅；3 .微笑、问好、自我介绍并说明事由；4 .入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠；5 .随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见；6 .不随意评价客户；7 .临走前为客户留下