服务知识-中华讲师网.docx
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1、服务知识一.什么叫服务?1.微笑。2出色。3o准备好。4o看待5。邀请。6创造。7眼睛2,顾客心理:1。顾客的消费心理是怎样形成的?顾客心理是在消费过程中形成的,准备消费一一寻找消费一一实施消费品。顾客心理消费基本分为二大类。2。顺应心理,逆反心理。3.在工作中,遇到素质差的客人怎么办?首先自我检讨自己是否有过错。2o是否按规定的流程操作如没有错应把客人当作自己的亲人一样对待。4.顾客的消费心理?怎样才能圆满完成每一笔交易?要养成专业的眼光,随时随地地对身边的事物勤观察细分析的习惯,掌握有利时机,多与不同层次的客人沟通,交流、探讨,了解他们地要求,愿望。5服务心理,主要特点有哪些?1.工作环境
2、。20服务对象。3o当时的心情。4o顾客关系6.顾客意识,何谓是客人?凡是光顾我们场所的人都是客人。(I)0消费客人。(2)o非消费客人。顾客是我们的“衣食父母”是我们真正的老板。顾客是我们服务的对象,顾客是来寻找服务的人,客人的要求总是很多的。客人是付款购买产品后服务的人。客人是有血有肉有感情的人绝大多数的客人是通情达理的人。二.对顾客新生的2个观点1.顾客是“上帝”。2.顾客永远是对的。三.顾客的一般知识1 .顾客的一般需求:(1)安全的需求。(2)社交的需求。(3)精神上的需求。(4)归属的需求。(5)尊重的需求。(6)求知的需求。(7)求美的需求。(8)自然的需求。2 .客人的个性:(
3、1)普通型(2)自大(3)寡言(4)急性(5)社交(6)固执(7)温柔(8)罗嗦(9)健忘(10)浪漫。3 .社会中的交往忌讳K不尊重客人。2事事斤斤计较。30对客人评头论足或指手画脚。40出尔反尔,不守信用。5o没有使用适当的称呼。6o因顾客对物名的不了解而错误使用引起讥笑。7o在客人面前相互耳语。8o与客人过分熟识,言行没有分寸。4 .顾客投诉心理分析:k求发泄的心理。2o求尊重的心理。3o求补偿的心理。5 .处理顾客投诉的基本原则:k真心真意的帮助客人解决问题。2o绝不与客人争辩。3o不损害公司的利益。6 .处理客人投诉的程序:(1)认真听取客人的意见。(2)保持冷静。(3)给予关心。(
4、4)不转移目标。(5)记录的要点。(6)把将要采取的措施告知客人,并征求客人的意见。(7)把需要解决问题的时间告知客人。7 .服务行业的员工怎样才能做到运转自如,回旋有余?熟练掌握和了解每个消费者的心理状态,不断地积累工作经验,在严格的服务规范下,恰到好处地运用平时服务技巧,合理给予运用,方能做到运转自如,回旋有余。总结一积累一沟通一交流一探讨。8 .怎样培养和保持良好的服务心理?1 .首先要不断提高自身的文化修养和素质,不断地加强自己专业技能。2 .其次要具有奉献精神和服务社会的社会服务精神。二;企业为何要建立完善的管理规章和操作规范?具体作用有哪些?1 .将来自不同地区,不同文化修养的素质
5、及不同个性的个体行为统一成一个规范整体行为状态。2 .它的作用是约束不完善的个体行为,强制个体行为变成整体行为。三;立良好的顾客关系的几个要素。1.姓名。2.词语选择。3.语调声音。4.面部表情。5.目光接触。6.站立姿式。7.聆听。8.友谊、礼节、礼貌。四;仪容、仪表仪容:仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色指甲油,发式要按公司规定的要求,男生不留长发,女生不留怪异发型,头发要梳理整齐,不得披头散发。仪表:是人的外表(包括容貌、姿态、个人卫生和精神面貌的外在表现)1.服装:着装要整洁,上班要统一着工作服,钮扣要齐全,不要露胸敞怀,衣冠要整洁,整齐。号码牌佩戴在胸前,不能将袖子与卷起
6、,如女生穿工作裙,不可露出袜口,应穿无色袜子,要将衣服下摆扎进裤子里面,男生不可穿白色袜子。2 .卫生:注意个人卫生,要勤漱口,男生每天坚持刮胡子,鼻毛不能长出鼻孔外,要手保持清洁,勤洗手,上班不能吃有异味的食品和喝酒精饮料。3 .女生要化淡妆,打扮上班,不能戴手镯,手链,耳环,已结婚或订婚者可戴结婚戒指,不能戴夸张手饰,男生不能戴有色眼睛。4 .每天上班前要检查自己仪容、仪表,发现自己不对的地方不能在公共场所整理,要到比较隐蔽的地理整理。五;表情1.容:要随时随地面带微笑,要给人亲切感,不能面容冷漠,表情呆板,以免给客人感觉不受欢迎。2,听:要聚精会神,注意倾听,给客人以受尊重之感,不能无精
7、打采或漫不经心。3 .诚:要坦诚相待,给人以真诚感,不能给人成怪成恐的样子。4 .量:要沉着冷静,稳重。给客人以镇定自若,不要慌手乱脚,给客人毛糙感。5 .神:要坦然,轻松,自信,给客人以宽慰感,不要双眉紧锁,满脸愁云,给客人以负重感。6 .态度:不能厌烦,坚硬,愤怒的表情也不要有扭捏动作,做鬼脸,吐舌头眨眼,以给客人不受尊重之感。六;仪态1 .站立:要端正,收腹,挺胸,眼睛平视前方,嘴稍微闭拢,面带微笑,双肩自然下垂,男生双手放置后腰上,右手放在左手掌心上,女生双手放置前言小腹上,右手放置左手背上,双手不要插腰,不抱胸。2 .坐姿:坐在蹬椅上,不能摇腿,前俯后仰,翘腿,不要将腿放在桌子上或沙
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