酒店员工培训计划(shipeng).docx

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1、酒店员工（高级工）培训计划说明：高级工培训是在中级工基础上的提升培训，按照国家职业资格标准设计，使用国家职业资格培训教程-高级工标准教材。内容涉及丰需而系统的理论知识和实践知识。培训方法：由浅入深培训指导、幻灯片演示、作业项目技能训练、操作现场检查纠正。培训内容：以下列内容为基础，第一部分职业素养”全讲，3学时；第二部分“各专业知识”选讲,根据双方时间确定课时。第一部分职业素养（已安排教师）职业素养冰山模型“显性职业素养”是基本任职条件“隐性职业素养”是胜任职业的关键“隐性职业素养”的两大核心隐性职业素养一：职业道德隐性职业素养二：职业态度十大职业素养一、敬业（忠诚敬业）二、主动三、责任拿得起

2、责任，放得下架子优秀者，就是优秀的责任承担者扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈”活儿是给别人做的更是给自己做的四、执行不是做事，而是做成事“烧开一壶水”四个“到位”从考虑“点”到考虑“系统”五、品格六、绩效（看重结果）七、协作八、智慧九、形象十、发展（企业是个人发展的平台）第一，以“空杯心态”把心打开第二，以“学习的心态”适应环境，让自己永远在进步第三，以“积极心态”，乐观向上，充满希望第四，以“坚韧果敢的精神”，不断勤奋努力第五，以老板的心态，具有开拓精神，带着责任意识、质量意识去行动第六，注重礼仪与形象，心态平和、微笑至上、尊重他人，这是服务行业的基本要求。第七，常怀感恩心态，让自己的路更

3、宽广，让自己的回报更丰厚！第二部分专业知识一、客房服务员高级工培训大纲（一）教材简介：国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据国家职业技能标准客房服务员要求编写，是高级客房服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）介绍了高级客房服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及贵宾房、长包房及特色客房布置，特殊宾客服务与疑难问题处理，客房检查督导，客用品管理,员工培训等内容。（二）培训大纲：第1章客房布置第1节贵宾房布置学习单元1贵宾房布置要求

4、学习单元2布置贵宾房第2节长包房布置学习单元1公寓长包房布置学习单元2办公长包房布置第3节特色客房布置学习单元I特色客房知识学习单元2新婚房的布置学习单元3女性客房的布置学习单元4特色客房的介绍第2章客房对客服务第1节特殊宾客服务学习单元1残障宾客服务学习单元2受伤宾客服务学习单元3生病宾客服务学习单元4醉酒宾客服务第2节疑难问题处理学习单元I宾客投诉的处理学习单元2宾客损坏客房物品的处理学习单元3损坏宾客物品的处理学习单元4突发事件的应急处理第3章客房楼面管理第1节客房检查督导学习单元1客房清洁保养质量检查学习单元2现场督导第2节客用品管理学习单元1客用品定额管理学习单元2客用品日常管理第4

5、章培训指导第1节业务培训学习单元1培训方案的编写学习单元2对初、中级员工进行业务知识培训第2节现场指导学习单元1业务督导学习单元2对初、中级员工进行实际操作技能训练学习单元3初、中级员工培训计划的制订思考题二、前厅服务员高级工培训大纲（一）教材内容：国家职业资格培训教程：前厅服务员（高级）（第2版）由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据国家职业技能标准前厅服务员要求编写，是高级前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。前厅服务员（第2版高级用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程）介绍了高级前厅服务员应掌握的技能要求

6、和相关知识，涉及客情预测、制作“货宾接待通知单”“客房预订周报表”等常用通知单和报表、店外接应、委托代办、房态控制、报表审核、投诉受理、业务培训、现场指导等内容。-、影响房态变化的因素客房状态因宾客预订房、预排房、宾客人住、换房、退房、关闭楼层、维修等要素的变化不断地发生变化，前厅销售人员应随时、准确掌握这些变动的信息，及时传递、变更房态变化的信息。1 .预订房：预订员在受理了宾客的订房后，要及时调整可售房的状况，将宾客预订的房型、数量按抵离时问预留并加以控制。宾客在抵店前对原预订的客房要求变更或取消时，前厅服务员也要及时对房况进行相应的调整。2 .预排房：酒店为了减少宾客办理入住登记的时间，

7、开房员为已订房的宾客提前做好了排房工作，己预排好的客房应将客房状态转换到保留房的状态。必要时提前一天完成排房工作并把接待要求以书面的形式通知到有关部门。3 .宾客入住：宾客人住后，前台接待员都应及时将保留房或空房状态转换到住客房的状态，并通知客房部。4 .换房：换房可能是宾客的愿望，也可能是酒店的要求。不论是哪一种，换房一旦成功，接待员都应及时将调换出的客房由住客房状态转换成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客房状态。接待员还应开具“客房变更通知单”下发至有关部门和作为换房、转换房态的凭证。5 .退房：前台接待员在接到宾客退房离店信息后，应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通知客房部

8、。6 .待修房：客房因设施、设备损坏需要维修而暂时不能销售时，客房部应及时通知前厅部将此房转换到待修房状态，待得到客房部的恢复通知后应及时取消。7 .关闭楼层：在淡季，由于出租率下降，酒店为节约能源，减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房,常采用相对集中排房，关闭一些楼层的措施。此时，前厅部根据酒店规定，将关闭楼层的客房转换到保留房或关闭楼层的客房。目前，越来越多的酒店通过使用电脑来实现客房状态显示系统的全自动化。在前台、客房中心配有联网的电脑终端机，各部门通过操作终端机来了解、掌握及传递客房状态的信息。接待员可根据电脑储存的可售房的信息，迅速做出排房入住的决策，也可将用房及住客情况直接输入电

9、脑。宾客结账离店时，收银员无须再通知总台改变房态，而是直接将宾客结账离店的信息输入电脑，房态可自动转换成走客房状态。客房部福日随时能打印出“楼层住房状况表”，与客房自然状况相核对，发现问题及时沟通。当客房清扫检查完毕后，客房部管理人员可通过终端机将可出租房直接输入电脑。电脑的使用，加快了酒店内部信息沟通的速度，使客房状态显示系统变得更及时、更有条理、更有效。（二）培训大纲：第I章客房预订服务第1节客情预测学习单元1订房数据的汇总学习单元2预计出租率的计算学习单元3平均房价的计算第2节表单制作学习单元1”贵宾接待通知单”的制作学习单元2”客房预定周报表”的制作思考题第2章礼宾行李服务第I节店外应

10、接学习单元1机场等店外应接服务学习单元2航班延误等店外应接常见问题的处理第2节委托代办学习单元1订票服务学习单元2当地旅游服务学习单元3店外订餐服务学习单元4店外购物服务学习单元5物品维修服务思考题第3章前厅接待服务第I节房态控制学习单元1客房状态的识别学习单元2客房状态的调整第2节报表审核学习单元1”客房状况差异表”的核对学习单元2”客房营业日报表”的审核第3节投诉受理学习单元1一般性投诉的处理学习单元2宾客意见和建议的处理思考题第4章培训指导第I节业务培训学习单元1培训方案的编写学习单元2对初、中级员工进行业务知识培训第2节现场指导学习单元1业务督导学习单元2对初、中级员工进行实际操作技能

11、训练学习单元3初、中级员工培训计划的制订思考题三、餐厅服务员高级工培训大纲（一）教材内容：餐厅服务员（高级）（第2版）由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据国家职业技能标准餐厅服务员要求编写，是高级餐厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。餐厅服务员（高级）（第2版）介绍了高级餐厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及插花、摆台、餐巾折花、茶艺服务、宴会菜点，分菜、酒水服务、酒水感官鉴别与储藏、器皿保养、服务质量管理等内容。（4）协调一致“协调”表示组合得适当。各个元素、局部与局部、局部与整体之间相互依存，融洽无间，

12、没有分离和排斥的现象，从内容到形式都是一个完美的整体。调和一般主要指花材之间的相互关系，即花材之间的配合要有共性，每一种花都不应有独立于整体之外的感觉。调和可通过选材、修剪、配色、构图等技巧来达到。此外通过对比可使作品更生动、活泼和协调。“一致”主要是指花材与花器之间的统一和谐关系。在色彩上，花材与花器色彩相近容易达到一致性，而色彩呈对比色时，应注意调和。花器色彩宜选择中性色彩，如黑、白、灰、金等颜色，容易与花卉的色彩相统一，达到一致性。在形式上，东方式花器应插东方式造型，西方式花器应插西方式造型。在内涵上，即内容上要和谐，如表现Hl野风景时，使用华丽的玻璃花器就不协调，或插西式插花用很简陋的

13、竹筒等花器也不协调。（5）韵律和谐韵律就是音韵和规律，音有高低强弱、抑扬顿挫等有规律的变化，便形成优美动听的旋律。我国古代的诗歌很注重韵律，在造型艺术中，韵律美是一种动感，插花也一样，它通过有层次的造型、疏密有致的穿插、虚实结合的空间、连续转移的趋势，使插花富有生命活力与动感。例如在层次上，高低错落、俯仰呼应，在硫密上做到错落有致。如四朵花则三朵一组间距小些，另一朵宜拉开距离插到较远处，五朵花则三朵一组，另两朵拉开距离；在虚实方面做到有机结合，插花艺术讲究空间，空间就是作品中花材的高低位置所营造出的空位。一件作品如密密麻麻塞满花、叶，则显得臃肿、压抑，中国传统的插花之所以讲究线条，是因为线条可

14、以划出开阔的空间，过去西方传统的插花以大堆头著称，现代也注重运用线条了。插花作品有了空间就可以充分展示花枝的姿态，使作品得以舒展。各种线材，无论是扭扭曲曲的枝条，还是细细的草、叶，都是构筑空间的材料，善于利用即可使作品生动、飘逸富有灵气。最后要注重重复与连续的运用，重复出现不单有利于统一，还可引导视线随之高低、远近地移动，从而产生层次的韵律感。花、叶由密到疏、由小到大、由浅到深，视线也会在这种连续的变化中飘移，从而插花造型的韵律美感油然而生。（二）培训大纲：第1章餐前准备第1节插花学习单元1中餐餐台半球形插花学习单元2西餐餐台半椭圆形插花第2节摆台学习单元1中餐主题宴会摆台学习单元2西餐宴会摆

15、台第3节餐巾折花学习单元1折及40种餐巾花学习单元2餐巾花花型的选择及摆放思考题第2章接待服务第1节茶艺服务学习单元1绿茶服务学习单元2红茶服务学习单元3花茶服务第2节出品介绍学习单元1宴会菜点品种组合及介绍学习单元2宴会菜点营养组合及介绍思考题第3章餐间服务第1节分菜学习单元1整形菜的分菜服务学习单元2特殊菜肴分菜服务第2节酒水服务学习单元1红葡萄酒侍酒服务学习单元2白葡萄酒侍酒服务学习单元3香槟酒侍酒服务思考题第4章餐厅管理第1节酒水管理学习单元1酒水的感官鉴别学习单元2酒的贮藏第2节器皿管理学习单元1水晶餐酒具及装饰器皿管理学习单元2金银餐酒具及装饰器皿管理学习单元3玉雕餐酒具及装饰器皿清洁与保养第3节服务质量管理学习单元1餐厅硬件服务质量管理学习单元2餐厅软件服务质量管理思考题四、中式烹调师高级工培训大纲（一）教材内容：中式烹调师（高级）依据国家职业标