工程交验后服务保证措施.docx

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1、交付、服务及保修一、工程交付1、成立特地的移交小组（I）工程移交时，我司特地成立工程移交小组负责本工程的移交工作。（2）移交小组依据业主要求及管理部门对接联系，帮助其了解工程状况，向其供应相关资料等，帮助业主完成本工程的交接。（3）移交小组必需具有极强的服务意识和协作意识，要主动及业主和管理部门进行沟通，刚好解决过渡期内的出现的各种问题，尽早使本工程具备运用条件，早日为业主产生经济效益。2、编制移交工作支配（1）移交工作支配包括需移交现场及资料清单、移交时间工作表、专项工程责任人、培训支配等。（2）移交工作支配编制完成后报监理、业主审核认可后作为指导本工程移交的纲领性文件，以保证本工程移交工作

2、有条不紊的按支配进行3、编制用户操作及修理手册（1）由于装饰较强的专业性、系统性，为便于业主及管理部门运用和管理，我们将在工程系统调试试运行前一个月，拟定一份手册格式的运行操作大纲的初稿呈交监理工程师审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和修理保养程序的操作和修理保养手册，供业主及大厦管理部门的工作人员能预先对有关设施设备有所相识，系统调试时请他们一起参及，使之以最短的时间熟识各个装饰部件。工程交工时，我们将针对装饰工程编制操作及修理手册，经批准的正式手册在缺陷保修期起先后的五周内备妥并呈交业主。手册包含装饰施工的说明、技术说明和修理保养内容以及我司紧急联络电话号码。4、培训（1）为确

3、保管理部门的工程人员能对我们所施工的装饰的日常运作、例行维护、事故的处理和解决方面等有全面的了解和相识，工程交付运用前，我们将组织专业技术人员对管理部门工程维护管理人员免费进行本装饰工程等操作和维护的培训I,培训内容包括系统原理培训、日常修理培训及故障推断培训等。（2）培训工作起先前，我们先编制培训课程和培训支配，列出培训课程的大纲、培训所需时间，授课人员的资料，提交监理工程师审核。同时，我们将按每项课程提出接受培训的学员应具备的资格要求，使有关培训能达到预期的效果。（3）为便于培训，我们将供应足够的材料设备、样本、模型、设备内部透视等资料的复印本、幻灯、影片以及其它各种须要的培训教材，教材以

4、中文编制。（4）在征得业主同意的状况下，我们将利用已安装、测试和交工试用的装饰现场对业主的工作人员进行培训，以加深他们的理解。（5）培训工作完成后，有关装备和教材将供应应业主，以便日后业主自行对其它员工进行协助性培训用。(6)授课内容包含上述系统原理的具体讲解，系统的日常维护及装饰的质量问题推断分析讲解并描述，并针对学员提出的疑问作具体耐性的讲解，课后由我司具有丰富阅历的工程师及班组长结合现场进行操作演示。5、现场保卫及其它服务(1)在工程调试阶段，我们将完全担当本工程现场保卫责任，除了对施工现场进行24小时巡察外，特殊加强对楼层入口的限制，凡出入人员必需佩带统一发放的胸卡，凭证出入，防止出现

5、破坏和盗窃现象。在管理部门保安进场后，我们协作搞好交接，并书面约定双方在交接期的管理权限和责任，防止出现管理漏洞，直至管理部门完全接手。(2)为本工程活动设施设备等的就位等供应全方面的服务，包括供应CAD绘制的平面图、相关资料，标识水电、网络接口等，供应临时登记、保卫等，以及为业主供应其它须要的服务等。(3)在办理本工程交接手续之前，我司将编制具体的成品爱护支配，并聘请专业的成保安公司对成品进行维护，对全部施工人员进行成品爱护教化，提高成品爱护意识。制定相应制度，作到任何队伍或个人进入装修完毕的现场必需有经批准的入室施工申请单和出入证,如因修改影响我们装饰专业的成品，各其它专业分包单位必需填写

6、成品破坏申请单上报我司，项目部及其它专业分包协调明确责任后方可施工。(4)在业主的帮助下，主动主动地及工程运用方取得联系，帮助运用方拟定入驻支配，我司将依据入驻支配编制具体的入驻协作方案，组织人员协作业主办理前期的入驻打算工作，包括帮助业主布置设施设备、及大厦管理部门办理交接手续等，如在搬运设施设备期间，做好对搬运工人的成品爱护教化和交底，避开搬运过程对成品的损坏，为业主顺当入驻做好保驾服务。二、工程保修服务1、保修支配(1)工程竣工交工后，对工程的保修是我公司视为服务于业主的重要环节，工程保修包括对属于施工单位责任的建筑物质量问题和运用问题实行快速及免费修理，也包括向业主供应肯定数量的常用修

7、理/维护材料，并定期回访听取业办法见，建立全面的回访档案，以便将这些看法运用到今后工程质量的提高和改善中去。(2)我们供应合同约定的质量保修期，在保修期内如因质量问题造成的损坏由我公司负责免费修理。(3)在竣工后二个月内我司将在现场派专人驻守，解决施工存在的缺陷及运用指导。(4)供应特殊修理材料。对比较特殊性的进口或加工施工材料,在订货时，相应增加肯定数量，留作日后修理，并供应货商地址、电话。(5)本工程我们将会负责召集各分包/供货单位共同负责建筑物的修理、保养，我司的工程保修支配的主要内容如下：1)回访小组成员及联络电话;2）保修范围细则；3）回访时间；4）返修程序及处理投诉时限；5）主要分

8、包商/材料供应商清单及联络方式；6）移交给业主的常用保修材料清单；7）保修范围/保修期限外的责任及修理收费标准。2、保修措施（1）回访保修各部门职责D项目部建立并保持本程序。2）项目部和派出机构负责组织实施所管项目回访保修工作，并指派专人就回访保修及有关质量、环境问题及顾客保持联系。3）总承包部和派出机构负责受理和处理顾客及相关方的投诉。4）项目部和派出机构负责所管项目的工程回访支配、工程回访记录和工程回访保修记录的收集管理。5）总承包部负责监督公司工程回访和保修的实施。6）总经理办公室负责顾客投诉信息的传递工作。（2）工作程序1）工作流程工程竣工交付后，派出机构应马上制定工程回访支配(HW-

9、B-16-01),并按支配组织实施回访。回访人员应填写工程回访记录(HW-B-16-02)。工程回访支配、工程回访记录由派出机构保管。回访频次：工程的回访不得少于两次，工程回访必需在工程保修期满前一个月进行完毕。回访方式：工程回访可以实行电话回访、信访、实地查访或邀请座谈的方式进行。回访内容：A、听取顾客的看法，重点是运用中发觉有关质量、环境的问题;B、查看有问题的部位和了解问题发生的状况；C、分析产生问题的缘由，及顾客协商返修方案及进度，商定保修需供应的条件和留意事项；D、听取顾客对工程设计(由公司负责设计的工程)合理性和好用性的有关看法。(3)修理费用在保修期内由于我方质量造成的问题，我方

10、将按建筑工程保修合同相关内容进行修理。3、保修(1)工程保修时，保修人员应对工程的运用功能、等进行仔细的检查，对顾客提出的修缮问题要具体地检查并记录，及顾客共同分析、查找缘由，提出并实施处理方案。(2)保修负责人依据保修方案及进度支配，刚好指派相关人员进场实施保修；必要时保修负责人应对保修人员签发技术交底或进行有关的培训。(3)保修工作需符合规定要求并通过顾客验收。(4)保修结束后，保修人员应将保修状况记录于工程保修记录(HW-B-16-03),并向派出机构负责人汇报。工程保修记录由派出机构保管。(5)顾客提出的保修期满以后及合同范围之外的修理要求，派出机构亦可及顾客协商按本程序进行有偿修理。

11、4、保修服务的验收(1)每次保修服务工作结束后，必需用户出面进行验收，出具验收合格证明书。同时修理服务人员用书面形式做出评价，将有关材料返回公司存档，作为公司对每项工程的考核依据之一。(2)对于大型工程的修理服务除上述材料外，同时还必需有公司质检部门出具的验收合格证，才能认为合格，准予修理服务工作结束。5、顾客满足度评测(1)顾客满足度调查总承包部采纳走访、电话和发放调查表、调查函等方式进行，及顾客、监理保持常常联系，对在施和竣工项目进行顾客满足度调查，了解顾客看法和埋怨、分析顾客满足程度，接受顾客、监理的投诉，发觉问题督促项目刚好整改。在施工程调查两次(施工中期和末期)，形成施工中顾客满足度

12、调查表；竣工项目在保修末期调查一次，形成竣工后顾客满足度调查表，超出保修期的竣工工程进行抽样调查。(2)顾客满足度测量顾客满足度是评价公司产品和服务质量的重要指标。从2019年起先，公司实行企业自评和第三方顾客满足度测评相结合的方法，系统调查顾客满足度，了解业主埋怨和不满足的状况。独立的第三方组织保证了数据收集的客观性和有效性。D确定顾客满足度指标在企业自评中测量方法采纳要素权重的简便方法，侧重于测量业主对装饰过程的满足程度。业主满足程度满分100分，划分为很满足(100)、满足(80)、较满足(60)、不满足(40)、很不满足(0)五个等级。2)顾客满足度包括的主要内容顾客满足度主要包括以下

13、几个方面的内容，我们将依据业主的关注度的不同，对满足度的考察内容的权重进行安排。主要测评要素表测量指标工程进度施工质量平安文明施工环保材料设计服务质量感观质量保修工作刚好性保修工作质量权重(3)订正措施对于未能达到顾客满足的工程，我司将进行缘由分析，制定并实施订正措施，以使最终达到顾客满足。6、服务受理及投诉管理当您在运用我们的产品时遇到问题以及在产品运用过程中出现故障时，欢迎您拨打我们的服务热线，我们的询问人员和工程师将竭诚为您供应技术询问服务。（1）服务受理范围受理业务询问、信息查询、服务投诉和工程修理等。（2）顾客投诉管理程序总承包部负责维护和改进CRM系统，统计分析相关投诉数据，分析业

14、主的埋怨、投诉问题和服务要求，并通过建立投诉管理体系来解决（见图1所示）。公司通过图1所示的渠道接受来业主的埋怨和投诉（如公司各部门、各单位收到业主投诉信息后，也将传递至总承包部）。总承包部客服小组将投诉进行分级、分类处置。依据问题发生地负责的原则，刚好将投诉信息传递到相关单位和项目经理部相关的负责人。问题负责人在24小时内和业主取得联系，确认己经了解要解决的问题。然后核实投诉事实，分析投诉问题，找出其根本缘由，制定解决方案,送交业主，并及业主进行沟通，以确保解决问题方法的有效，并马上付诸实施，将处理结果反馈给业主。客服小组随时及业主保持联络，了解业主对处理结果的满足程度。假如业主对投诉解决结果不满足,客服小组召开投诉处理专题会，必要时成立业主投诉处理领导小组，电话项目经理部员工问题负责人确定修出生Il小十安问题负责人及业士兹1；由J础品书问题负重实施-X-*LT-ICMS问题侦责人及业N鳖心24时Yes问信Ml储SCMS更CMS更CMS更过程(3)多样化接触方式，快速响应业主要求服务部通过多种途径和方法了解业主的要求和期望，经营单位、项目经理部负责干脆及业主接触并且及业主一起确认这些要求，总承包部负责归纳和验证这些要求。如业主运用电子商务和电话方式，这样就能以最快捷的方式来接收和分析联系信息。