重点旅客服务手册.docx

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1、重点旅客服务手册重点旅客服务手册一、前言为了更好地服务重点旅客，提高他们的出行体验，我们特制定了本重点旅客服务手册。本手册旨在提供关于重点旅客预约服务、车站服务台/问询处服务以及12306客服电话服务的详细指南。二、重点旅客预约服务1 .使用铁路12306APP预约在铁路12306APP首页，点击“温馨服务”选项，然后选择“重点旅客预约”功能。根据内容提示填写相关信息及诉求，便可完成预约服务。工作人员将在收到预约单后第一时间联系您。2 .铁路12306客服电话预约拨打12306客服电话,按“1”客运服务，再按“8”特殊重点旅客服务或者直接选择“0”人工服务，与客服对话预约。需提供车次、时间、车

2、站、乘车联系人以及所需帮助的事宜。3 .所乘车站服务台或问讯处预约前往车站服务台或问讯处，说明所乘车次、时间、联系人及所需服务方式等信息。车站工作人员在完成预约登记后，会安排专人对重点旅客进行重点服务。三、车站服务台/问询处服务在乘车站或到站的服务台/问询处，可以直接和工作人员沟通，说明所乘坐的车次、时间、车站、联系人的联系方式以及所需要的服务内容。工作人员会根据您的需求提供相应的帮助。四、12306客服电话服务拨打12306客服电话，告知人工客服所乘坐的车次、时间、车站、联系人的联系方式以及所需要的服务内容。客服人员会协助您完成预约或提供其他相关帮助。五、注意事项1 .重点旅客预约服务仅受理依靠轮椅、担架等辅助器具旅行的老年、伤病、残疾等已购车票旅客服务需求。2 .请在乘车前的12-72小时内进行预约，以确保服务的及时性。3 .如遇到任何问题或需要帮助，请随时与车站工作人员或12306客服人员联系。六、结语我们希望通过本手册为您提供更详细、更便捷的重点旅客服务指南。如有任何建议或意见，请随时与我们联系，我们将竭诚为您服务。祝您旅途愉快！