员工行为规范作业指导书.docx

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1、员工行为规范作业指导书1目的规范员工的行为、语言、待人接物之礼节。2适用范围适用于规范公司所有员工的日常行为。3规范内容3.1日常工作中的礼节3.Ll服饰:穿工装，带胸卡，穿西装时必须打领带、穿皮鞋，不准穿背心、短裤、超短裙、拖鞋上班；化妆:女士淡妆，男士不得留胡子，均不得留长指甲、怪异发型。3. L2提前十分钟上班，以备齐提高工作效率的各种物品，以无迟到、无缺勤为目标，每天保持良好的精神状态。3.1. 3日常问候是礼节之根本，员工彼此见面要相互问好。3.2. 4工作中禁止嬉笑打闹，要采用容易集中精神的姿势。3.L5严格遵守企业的办公秩序，保持良好的工作环境。3.L6不要成为命令之外不做任何事

2、情的“等待指示”式的人。3.1.7离岗外出时向上级报告去向，并将在岗动态标识在正确位置。3.1.8不得提前做下班准备，不得早退。3. 2谈话方式3.2. 1工作语言的要点是先明确谈话目的，然后按序谈话，这样会加快理解并可防止重复。3.2.2请勿用难以理解的话语或新词汇，注意同音异意词的用法，力求表达清楚，概念准确。3.2.3听别人讲话时，要注视对方，洗耳恭听。3.2.4不同意对方观点时，也要让对方把话说完。3.2.5尊重对方的自尊心，不做损伤对方自尊心的表示。3.2.6为表达诚意，请正确使用敬语，称呼对方人员时加先生（女士）称呼，向别人介绍本单位人员时只加职位。3.3人际关系3.3.1尊敬上司

3、，团结同事，不拨弄是非，不讲损害他人的话语。标题：员工行为规范作业指导书第2页共5页3. 3.3工作期间必须保持紧张感，以防失误或失礼之言行3.3. 2分清上、下、左、右的关系，保持单位内“和3.3.4单位是一个有机整体，考虑问题时不要从自己出发，而要从集体利益出发。3.3.5不隐瞒自己的观点，敢于发表有别于他人的意见和建议。3.4电话常识3.4.1通话要吐字清晰，避免同音异意词。3.4.2考虑到时间和经济性，要掌握简单扼要的通话方法。3.4.3电话旁放好记录本和笔，电话响两声后拿起话筒。3.4.4通话要负责，若不清楚时请相关人员接电话。3.4.5事情必须记录，重要的如日期、金额等数字必须重复

4、一下，以便准确记录。3.4.6电话中不得使用不必要的口头语，否则影响通话人及企业声誉，会给对方留下不好的印象。3.4.7“喂喂”是电话性能不好时的用语，禁止使用。3.4.8通话完毕，要等对方放下话筒，再放电话，以示对对方的尊重。3.4.9即便对方打错电话，也要客气地应答。3.4.10日常电话应对用语3. 4.10.1电话铃响时：“您好，非凡物业（或#物业管理处）北3.4. 10.2对方要找人时：“请问找哪位？”“好的，请稍等一等J3. 4.10.3要找的人不在时：“对不起，*不在，有什么事，可以留言吗？我能代您转达吗？”“好的，您请讲J“请您放心，我一定转达到J3.4. 10.4结束谈话：“再

5、见”O3.5. 10.5对外联系时：“您好，麻烦您，请*先生（女士）接电话好吗？”3.4.10.6对方应答后：“谢谢您。”“这件事拜托您了（或:给您添麻烦了），再次表示感谢J3.4.10.7对方打错电话时：“这里是非凡物业管理公司，请您核对后重新打好吗？”对方一再打错电话，也不能表示出不耐烦的态度“对不起，我们这里的号码是*,请您再核实一下好吗？”3.5接待客人礼节3.5.1接待客人时需礼貌用语，不要以服饰来判断人，要以礼待人。3.5.2陌生人来访时，询问公司名称、姓名、业务之后,领到所要找的人面前。3.5.3客人找的人不在时，要表示歉意并记下转达事宜。标题：员工行为规范作业指导书第3页共5页

6、3.5.4引导客人时，注意礼节，以便给人留下美好的印象。找领导的客人，在引导后替领导为客人泡上茶水。3.5.5为了表示对客人的真诚，一定要为客人泡茶并学会端茶方式。3.5.6客人找自己时，把客人领到会客室以便洽谈。如果是私事，找个理由短时间结束洽谈。3.5.7和客人洽谈时，若有不解的问题，要及时请示上司，并注意避免出现容易引起误解的态度和行为。3.5.8介绍人时，先介绍本公司的人；先介绍职位低的人；先介绍年龄小的人。3.5.9交换名片时，由职位偏低的人先递，接名片时双手郑重地接，并道声“谢谢”，要看看名片，尽量记住姓名和职务，以便称呼，如果不认识名片上的名字时不必顾虑直问即可。3. 5.10熟

7、练掌握接待用语，注意坐姿，不要有不礼貌的行为。3.5. 11送客人时，哪怕是寒暄之后，也不能先于客人离开。3.5.12掌握乘车、乘电梯的礼节：乘电梯一定要让客人先上先下；乘车时，让客人先上后下，为客人开车门并引导客人。3.6文明礼貌用语3.6.1六大待客用语：“您好”、“好的，知道了”、“请稍等一等”、“对不起”、“谢谢您”、“欢迎您再来”。3.6.2常用称呼语：“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生”、“女士”等。3.6.3接待过程中的礼貌用语3.6.3.1当客人走来时：“您好，请问找哪位？、“请问您是哪个公司的？”、“请问您有什么事？”3.6.3.2

8、客人多应接不暇时：“对不起，请稍候”，“先请坐，我就来”。3.6.3.3客人询问无法解释时：“对不起，这个问题我不太熟悉，我请某某（职位）来回答您，请原谅”。3.6.3.4接待过程中，有电话或有重要事情需处理时：“对不起或不好意思，我去接个电话或我去处理个急事，请您稍等一下，我马上就来”，以最短的时间处理完后，“很抱歉，让您久等了”。3.6.3.5当受到客人表扬时：“谢谢您的鼓励，我们应该这样做”，“我们的服务还不够，请多提意见”。3.6.3.6当客人馈赠礼品时：“谢谢，我们心领了，公司规定不能接受客户的礼品”。3.6.3.7当客人批评或提意见时，不要反驳，只有解释。记住，客人永远是对的。一定

9、标题：员工行为规范作业指导书第4页共5页要带微笑，洗耳恭听之后：“对不起，给您添麻烦了，我们会很快加以改进J“对不起，由于科原因，我们的确耽误了您的*,我们会尽快克服困难，加快进度，全力做好工作。”“谢谢您对我们工作的支持”，“您的意见非常宝贵，我一定向领导转达”，“您的建议非常好，谢谢您”。3.6.3.8当客人询问本公司之外的办公地点或问路时，要有礼貌地指引对方:“*公司（*单位）在*路*号，请坐*路车在*站下车，步行*米就到3.6.3.9对方要找的人不在时：“对不起，*不在，有什么事，我可以代劳吗？”“请留言好吗？”3.6.3.10送别客人时：“欢迎您再来”、“请慢走”、“再见”。3.7工

10、作意识3.7.1充分认识今日严峻的社会环境、人才竞争环境，了解今天企业所要求的企业人之风姿。3.7.2要知道本企业对社会做出的贡献。3.7.3不要以狭隘的眼光看待自己的分配方向,要具有“即被选中就欣然前往”的服从意识。3.7,4要认识到工作由计划一一执行一一验证一一完善四个过程组成。3.7.5要明确自己的前进方向和工作方针，避免走弯道。3.7.6无论什么事都要有挑战精神才能进步，精神的松懈必然带来工作的损害。3.7.7要怀有“公司兴旺我光荣”的思想意识。3.7.8要创造性地工作，积极、主动才能表现自我存在的价值。3.7.9要有节约和环境保护意识，控制成本，降低能源消耗。3.8工作基本方法3.8

11、.1工作方法有多种多样，掌握每一种知识和技术都非常必要。3.8.2新员工为尽快成为组织中的新生力量，必须坚决遵守公司的制度和要求。3.8.3接受批示和命令时，必须作记录，不清楚的要询问，正确理解上司的意图，弄清楚所接受任务的时间、地点、谁、干什么、为什么、怎么做、多少，不能随便信口决定，“不能”、“不干”是禁句，不能出口。3.8.4对于判断不准的工作，不可随便下结论并采取行动，作为新员工要警惕独断专行、唯我独尊的想法和行动，以免造成无法挽回的损失。要及时与上司交流，倾听上司的判断。3.8.5正确而快速地掌握现场使用的专门用语、术语和略语。3.9工作的计划性3. 9.4抓住工作重点，考虑先主后次

12、的工作顺序。3.9. 1工作为效率第一，效率来自于工作的计划性。标题：员工行为规范作业指导书第5页共5页3.9.2时间就是金钱，要制定计划及工作进度预定表，每日应对照预定表确认当天的预定事项，然后合理分配时间。3.9.3计划要有弹性，经常与实际进度对照，才能保证计划完成。3.9.5树立效益意识，最重要的是节约时间，降低成本。3.10会议常识3.10.1接到出席会议的通知，要准备好会议记录本，要认真阅读会前发放的资料，并对当日的议题整理自己的汇报内容、意见或见解。3.10.2按时参加会议，对重要出席者的发言、会议研究的事项及决定作好记录。3. 10.3经同意后，方可发言，注意讲话清晰，听之易懂；对他人意见，要洗耳恭听。3.10. 4会议中言行冷静、公平，决不能掺入个人感情色彩。3. 10.5会议中勿向其他人员强加自己的意见，避免出现主动寻求赞成的行为。3.10. 6会议中杜绝影响会议正常进行的“窃窃私语”。3.10.7自己滔滔不绝的讲解、默默不语、中途离席、打断话头等要禁忌。3.10.8会议结束，领导、长者离席后，再步出会场。