客服主管作业指导书.docx

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1、标题：客服主管作业指导书客服主管作业指导书1目的规范客服主管服务过程，保质保量地完成岗位工作。2适用范围适用于规范客服主管日常物业服务过程。3操作人员及技能要求3.1 操作人员：客服主管3.2 技能要求:有国家有关部门颁发的物业管理从业人员岗位证书，并必须经过物业公司专业培训合格后方可上岗。4作业工具4.1 业主名册一览表4.2 个人工作控制日清记录表、笔、鞋套或拖鞋4.3 服务过程检验单4.4 业主回访单、客户投诉记录表5作业频度5.1每天对所管辖的地段巡检4遍，对秩序员进行监督，发现问题及时处理或上报；对所管辖的保洁人员进行检查，每周书面的质量考核不少于2次。5. 2按照合同约定对绿化人员

2、的工作进行监督，保证小区绿化美化效果，每周书面考核不少于3次，发现问题要及时处理或上报管理处经理。5.3每周至少走访所管辖的业主6户（应采用电话回访和现场回访相结合的方式），每半年回访一遍，对业主反映问题及时处理并于24小时给予回复，不能处理的及时上报部门领导，并在3日内做好向业主解释和回复工作。5.4入住手续2小时内办理完毕，并于当天完成业主资料的存档工作。5.5业主装修手续2小时内办理完毕，并于装修期间每日至少检查1次。5.6每月根据小区情况抄水、电表读数，核算相关费用。5.7收费月的5日一一20日向业主催交各项费用。5.8每月月底将业主档案整理一次，将当月的业主维修任务单、装修监管记录等

3、资料放入标题：客服主管作业指导书第2页共5页业主档案，并记录在个人工作控制日清记录表上，以备查询。5.9空置房屋每周检查1次（新接管项目空置房每两周检查1次），并如实记录水、电、气读数及配套设施完好情况，填写空置房检验单。发现问题应立即通知相关人员进行处理并记录处理结果，每季度的第一个月安排保洁人员对空置房屋打扫1遍，随时安排保洁。5. 10及时与接待主管（专员）、维修人员进行沟通，协调处理报修和业主投诉。5.11 每月月底汇总业主入住、缴费情况，并记录在个人工作控制日清记录表上。5.12 每月底安排保洁对公共楼宇天面和单元门天台进行清理。6工作标准6.1业主入住手续齐备，业主档案齐全。6.2

4、业主装修符合房屋装修装饰管理规定，无违章装修，装修垃圾袋装化并放在指定位置。6.3所管辖的区域无乱堆、乱放、乱拉线、乱贴、乱画等现象。6.4所管辖区域内车辆无乱停、乱放现象。6.5管辖区域绿化带内无践踏、损坏，无乱扯、乱拉、乱堆、乱放、私自占用等现象。6.6熟记所管辖的业主情况（业主姓名、性别、年龄、家庭主要成员、工作单位、爱好、电话、汽车牌号等）及小区楼栋数、户数、面积、公共设施等。6. 7所管辖地段无治安、火灾隐患。6.8 所管辖区域内各种标识牌、公共设施、娱乐设施等完好情况记录清楚，并对发现的问题及时上报维修或更换。6.9 个人工作控制日清记录表、业主走访等记录内容真实、完整、保存完好。

5、6.10催缴费用及抄水、电表读数，正确率100机6.11所管辖区域内无叫卖、乞讨、推销等闲杂人员。6.12及时协调业主之间的相关问题。6.13对业主的识别率：小区户数600户以下，识别率达到2/3以上，小区户数600户以上，识别率达到1/2以上。6.14积极配合公安部门做好对外来租房户进行暂住登记的管理，对租赁户知晓率100%o7作业指导7.1 8:20之前签到，着工装，佩带胸卡，备齐作业工具；办公区域的卫生按照办公环境核查表上的标准进行清理。7.2 8:208:30准时参加晨会，听取管理处经理当日工作安排。标题：客服主管作业指导书第3页共5页7.3 8:45到达所管辖地段7.3.1检查楼道保

6、洁员、环境保洁员是否按规定到岗作业。7.3.2对所管辖的地段巡视1遍，主要包括楼的外观、绿地、公共设施等是否有异常，并作好记录，发现问题及时安排人员进行处理或上报。7.3.3如有业主装修应对其装修情况进行检查，并作好记录；如有违章装修行为发生，要对违章装修户下发违章通知单，限期整改或上报并作好记录。7.3.49:20结束上述工作。7.4每日对所管辖的保洁人员的工作进行监督，不允许出现卫生死角（单元门天台、围墙处、自行车停放处等）；要逐项检查，严格考核，如实填写服务过程检验单。7.5走访业主7.5.1轻按门铃一下，间隔20秒未有反应可按第二下如没有门铃,应敲门三下，间隔5秒可再敲三下。7.5.2

7、与业主交谈时，语言的使用及其他方面的要求见员工行为规范作业指导书。7.5.3应先征得业主同意后，方可进入户内，并使用自备鞋套或拖鞋。7.5.4进入房间脚步要轻，不得左顾右盼，认真听取业主意见并作好记录。7.5.5走访业主时，填写业主回访单，并适时向业主宣传、解释本公司的有关规定及有关上级文件内容，如遇业主询问，应耐心地解释清楚，并作好记录。7.5.6遇到业主投诉或收到业主投诉信息，填写客户投诉记录表，能自行处理的自行处理，不能处理的将投诉信息及时反馈给管理处经理，并跟踪落实情况，由接待主管（专员）统一登记在客户投诉记录表上，按照业主投诉处理规程处理。7. 6入住手续办理7.6. 1验证收件:验

8、明入住通知单、购房合同原件及复印件（一份）、购房发票原件及复印件（一份）、项目财务领钥匙单、业主身份证原件及复印件（四份）、业主照片（两张）；如有委托，委托人须持业主委托书及双方身份证原件及复印件；验证原件，留存复印件。7.6.2业主登记填写业主基本情况登记表等资料。7.6.3物品交接与业主当面清点所有房间钥匙、设备资料（六图：户型、给排水、电气、天然气、暖通、弱电平面图）及商品住宅使用说明书、商品住宅质量保证书，填写物品发放登记表、文件签收单，由业主签字认可，并陪同业主现场核对钥匙。标题：客服主管作业指导书第4页共5页7. 6.4验房客服主管及维修工陪同业主检查房屋设施设备状况，登记水、电、

9、气表基数，填写验房表，并由业主签字认可；发现问题，及时反馈到相关部门并跟踪处理、记录。7.7装修手续办理7.7.1装修时，应执行房屋装饰装修管理规定，由业主填写房屋装饰装修管理协议、房屋装饰装修施工消防安全责任书、装修保证书等，物业管理处负责审核。7.7.2协助接待主管（专员）为已通过审批的施工单位办理装饰装修施工许可证及“施工人员出入证”，收取相应的费用，作好装修情况登记表、施工人员出入证登记表的记录工作，并告知业主装修注意事项。7.8抄水、电、气表读数应认真、准确，抄读不得有误。如发现读数有异常，应立即通知维修人员或相关单位检查处理。7.9催缴费用7.9.1进户时用语及其它要求参见7.5。

10、7.9.2催缴费用时不得与业主顶撞，在业主不清楚时，应耐心解释，说明原因。7.9.3在业主因某些原因，坚持不交费用时，应将情况及时向管理处经理汇报，并作好催缴凭据、费用明细等证据的收集、整理工作。7.10装修监管7.10.1客服主管每日对所辖装修户的装修情况至少进行监督、检查1次并记录，必要时可视情况增加次数。如发现水、电管线有改动的，要及时通知维修人员到场协助处理。7.10.2监管的内容包括：日常管理，如:施工期限、施工时间、垃圾处理、物品搬运、装修用水用电、灭火器的配置情况等；房屋结构管理，如:地面、承重墙、管线、装修材料、空调位置、防盗网形状、花式、颜色等。7.10.3监管中如发现有违反

11、房屋装修装饰管理规定的，本人能够处理的，按规定中的有关条款进行纠正；本人不能处理的，应立即报管理处经理解决，并作记录。7.11豢养宠物监管客服主管依据城市宠物、家禽豢养管理规定负责小区宠物豢养的监管，如有违反管理规定的，应立即告知当事业主纠正，并依据相应规定通知有关部门处理，并作好记录。7.12业主房屋委托租售管理客服主管协同接待主管（专员）负责日常业主房屋委托租售信息的收集、整理，协调租售事宜，并按公司要求宣传、收取相关费用。标题：客服主管作业指导书第5页共5页7.13上午工作11:25分结束。7.13.111:30回到管理处整理相关记录，将所发现的问题反馈给接待主管（专员）安排处理，不能处理的问题上报管理处经理。7.13.212:00之后签退下班。7.14下午作业同上，时间依次类推。7.15每天完成当天的个人工作控制日清记录表，并报领导批阅；每周末之前将上周工作总结报上级领导批阅，每月底将上月工作总结和下月工作计划报上级领导批阅。7.16冬季17:30,夏季18:00以后签退下班。