护理纠纷防范及投诉管理试题.docx

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1、护理纠纷防范及投诉管理试题1、处理纠纷的技巧OA以短期计策对待长期关系B缺乏耐心，急于打发患者C微笑化解冰霜，适当让步，勇于认错，?）D直接把话说死2、护患纠纷中20%原因是（）A沟通（B技术C服务D医德3、护患纠纷的预防措施不包括（）A转变服务理念，增强超前服务意识B与患者及家属有效沟通C维护医院的利益，积极创收：D加强法律知识学习，增强法律意识4、护理风险产生原因（）A护理人员法律观念淡薄B违反操作规程C缺乏随时记录意识D护患沟通不良I5、护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧（）A对（B错6、医疗管理制度是保证护理安全的根本（）A对（正确咨B错7、投诉实行（）A首诉负

2、责制，B投诉办负责C科室负责8、接到投诉之日起（）工作日内向患者反馈相关处理情况或处理意见A4B5C6D79、（）为科室投诉小组第一责任人。A护士长B科主任C小组组长10、受理投诉的科室和投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并建立（）A投诉档案B护理投诉登记本C医院首诉登记表11、科室投诉处理小组由（）组成。A科主任（B护士长C教学秘书12、接到重大投诉问题，应（B）上报院办、护理部、医务科A立即Bl天内（已C2天内D3天内13、护理投诉及纠纷院内调解无放时，（）有权申请上级机构进行鉴定A医院B患者（C以上都对D以上都不对14、易引起护患纠纷的情况（）A医疗过程有不满情绪B患者发生

3、死亡（W-）C手术费用高,效果不佳（D患者没有医保15、处理护患纠纷的注意事项（）A及时处理投诉（）B以事实为依据IC及时向领导及有关部门汇报，D满足患者的一切要求16、护患纠纷发生的原因包括（）A法律意识淡薄（上B工作责任心不强，C制度执行不严.D专业技术能力欠缺17、投诉途径可以通过（）的方式A口头IB书面C电话D网络（18、护理部应设有投诉专项记录本，记录投诉事件的OA发生原因（卜B分析（正确答案）C处理经过D整改措施19、以下哪些原因引起的投诉属于护理投诉？（）A服务态度，）B服务质量C自身原因D技术问题20、护理投诉处理制度的目的是OA收集信息（E确4QB改善护理服务质量C恢复患者对医院的信赖感惩罚护士