养生馆管理手册.docx

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1、养生馆管理手册一.关心准则：1. 工作遇到困难，我们合作解决；2. 同事间碰到问题，用朋友的心态去谈；3. 觉得客人气了你，先看看文明服务公约；4. 身体不舒服，把工作交给我们，去看医生好吗？5. 情感上不开心，下班后咱俩聊聊，人都要成长的；6. 犯了错误，知错能改，公司会更珍惜的；7. 只要彼此敞开心扉，这里就是你精神的家。二 .部门员工手则：1 .上下班准时，穿工作制服，面部化淡妆，统一发式，长发要扎起，不配戴手饰、饰品，指早要修短；2 .上班后，所有员工各负其责，在一定时间内作好接待顾客的准备工作；3 .说话文雅、谈吐不俗、不打听客人I私，做个好听众，不交谈私事；4 .爱护公司财物、熟悉

2、掌握物品摆放及使用；5 .使用物品后，摆放整齐，清洁干净，保持环境整洁；6 .同事之间友好相处，不私下议论他人是非，善良亲切，认真负责；7 .不私藏客人、公司及他人财物，如发现客人遗失物品应及时上交主管或经理，否则做开除处理；8 .工作及休息的公共环境要共同保持，做到共有一个良好的工作、生活空间；9 .不得无故迟到、早退、旷工，如有请假或换班，必须提前通知主管，经批准方可执行；10 .待客诚恳、耐心、有礼貌;11 .互相帮助、互相学习、共同进步，具备高度敬业精神及职业道德观念；12 .团结、互助、互爱、敬业、敬职、自信、自爱、自尊；13 .为人谦虚，认真听从主管、经理的安排，遵守各项规章制度，

3、上班时间营业区内带手机，一律不得接听私人电话；14 .不与客人讲有关公司的事与他人的问题；15 .认真遵守与客户间的约定，增强售后服务，学会了解客人的一些需求，尽量帮助客人解决；16 .不准泄露公司的商业机密，做到不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该去的不去，不该做的不做；17 .虚心好学，具备正确的养生美容技术及理论研究精神，精益求精，力争向上。三 .前台卫生标准：1 .吧台面办公用品摆放整齐；2 .现有资料各就各位，一目了然；3 .顾问间客人走后，水杯及时清洁，数据、计算器放回原位；4 .产品柜要及时清点，产品不可随便挪位；5 .所有私人物品不允许出现前台任何地方；6 .产品要干

4、净卫生，无灰尘污迹；7 .地面宽敞清洁，无纸屑、脚印或其它杂物；8 .玻璃镜面、玻璃墙时时保持干净、明亮；9 .垃圾桶及时清换，不扔有异味的掇物；10 .广告牌、广告品摆放有序，干净整洁。四 .考勤制度：作息时间4.1.1 实行每月休息2天制;4.1.2工作时间为早班11:30至23:30；其中17：00至19:00为自由活动时间.4.1.3晚班为13:00至晚上1:00；其中17：00至19:00为自由活动时间。考勤4.2.1所有员工须按规定于上班及下班时签到或打卡，养生美容顾问和养生美容师都是以轮牌的方式接待顾客；（以钟房安排为准）4.2.2员工若需要进行外勤工作，须经主管同意方可外出；4

5、.2.3迟到5分钟50元，30分钟以上扣罚10分，2小时以上则作腺工处理，以打卡或签到的时间为准，不得迟到早退；4. 2.4每人每月的考勤登记卡需填写完整，如还特殊情况没有及时打卡签到的，须事先打电话与主管请假，事后须主管在考勤卡上签认，没有打卡者一次扣2分；5. 2.5考勤登记卡以每日每人的亲自打卡或签名为准，凡代替别人打卡与作假者，一律扣2分；6. 2.6瞧工一天扣三天工资，超过三次以上按自动离职处理；4. 2.7因加班而致第二天无法准时上班者，加班当晚写好OT单交钟房，第二天由主管签名确认，病假、事假要提前向主管申请。五.规章制度仪表（违反以下每条扣5分）（详见附页1）4.1.1 上班必

6、须穿制服，并按规定整齐地佩戴工作牌，要保持服装整洁，不得在工作服上佩戴无关的饰物，不得穿奇装异服上岗，夏天不可穿拖鞋、背心、短裤；4.1.2 面部、手部必须保持清洁，头发要常洗、保持干净，上班前必须梳头，长发要扎起，指甲不应留太长，残留污垢，提倡饭后漱口，上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁；要化妆，但不得浓妆艳抹。仪态4.2.1 保证上班时精神饱满，时常保持微笑;4.2.2 见到顾客必须即起，并站立在原地半鞠躬等待顾客，注：如正在接电话应该先向顾客点头示意、伸手示座并以最快的速度结束电话或请通话对方稍等一会，再向客户询问来意并做好来访记录；4.2.3 在顾客面前，身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾

7、肩搭背、双手不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤、更不得伸懒腰、耸肩、打哈欠、打瞌睡等不雅动作，咳嗽、打喷嚏应避开客人；5. 2.4走路速度应均匀稍快，坐时应两腿并拢或侧坐，不得翘二郎腿；5. 2.5工作时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得嬉戏打闹、大声说话、喊叫、舌L叫、乱丢乱碰物品发出不必要的声音；5. 2.6与顾客及同事交谈时要注视对方、全神贯注，不得抓头皮、抓痒、抠鼻孔、不得敲击东西或玩弄其它物品；5. 2.7不得在岗时抽烟、看书、吃东西、不得随地吐痰、乱丢杂物。表情5.1.1 对每位顾客都要保持微笑；5.1.2 在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐俱的表情、不扭捏作态、做鬼脸

8、、吐舌头。言谈5.4.1 声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势、声音不高不低，使顾客既听得清楚又觉得亲切，对上级主管彬彬有礼；5. 4.2不准讲粗言、使用藐视和侮辱性的语言；5. 4.3不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；7. 4.4说话要注意艺术，多用专业术语。8. （违反以下每条扣10分）5.5.1不得在茶水间以外养生馆营业区任何地方吃东西；5.5.2不准泄露公司的商业机密，做到不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说，不该去的不去，不该做的不做；5.5.3不管顾客言行举止有何错误，不准与顾客发生争执和辨论；5.5.4不准做有损公司形象和损于店利益的事;5.5.5工作上不准徇私舞弊、

9、拉帮结派、搞小团体、背后说他人坏话；5.5.6反应问题和情况的都要连同解决方案一起递交,一般不准越级上报，工作中出现矛盾可解决的不准把矛盾上交；5.5.7上班时间营业区内不得打私人电话；5.5.8吧台接私人电话时间不得超过3分钟；5.5.9未经批准不得擅自离岗；5.5.10没有合理理由不可以不服从主管管理，不得当众顶撞主管；5.5.11不得与客人或同事争吵；5.5.12不得弄虚作假、偷盗财物；5.5.13不得私自向客人推销公司以外的产品或疗程；5.5.14部门的设施仪器摆放整齐；5.5.15轮牌员工必须保证有两个人在前台；5.5.16员工做养生项目只可在上班前或下班后，练习除外。5.5.17对

10、公司已定或新定的各项管理制度必须严格遵守；5.5.18遇顾客约定或操作未完成，必须等待顾客恢复或完成工作才可下班；5.5.19下班前须写好明天的工作计划才可下班。六.部门的日常经营流程1 .准时上班（上班时间为上午11:30）,上班前更换工作制服；2 .查阅并处理咋日晚班交接的紧急事项；3 .打扫营业区内外环境卫生，整理养生美容用品、用具，布置货架（有序的摆放陈列商品，并擦拭灰尘）；4 .清点存货，及时填写补货申请单，补充货源；5 .打开店堂内应有的照明、空调及播放柔和音乐；6 .整理仪容、仪表、化淡妆，保持良好精神面貌;7 .打开店门，正式营业（营业时间为上午11:30）；8 .上级主管交待

11、当天工作安排和注意事项；9 .养生美容部值班主管依排班表按排养生美容师准备铺床、放音乐、点香熏灯；10 .各就各位，顾问可对顾客进行档案整理，并进行电话访问，养生美容师作好接待顾客的准备；11 .下班前的准备，养生美容师整理物料及用具，养生美容顾问整理当天的营业情况，并将有关重要及没有完成的事宜记录下来；12 .关闭应关闭的电源设备等，关好门窗，注意防火、防盗。九.养生美容顾问接待顾客的流程1 .养生美容顾问上班时作好吧台、顾问室的卫生工作，并认真仔细查看昨日的流水帐和留言，了解当日的预约情况，以便安排养生美容师轮牌情况并及时与钟房沟通；2 .如是疗程顾客，必须查看顾客的档案资料和上次养生情况

12、，根据本次身体情况，按需要开疗程单，开单时，必须填写清楚（项目、产品、时间、次数、价格、姓名、编号）后交待好注意事项；3 .顾问开单的同时也必须写清楚顾问和养生美容师的工号，以便核对提成；要了解清楚顾客的实际情况（孕妇和经期妇女禁做）；5 .养生项目完成后，养生美容师把顾客送到顾问室，并等顾问把疗程单开好，顾问关切顾客作疗程的感觉和意见，并利用这个时候进行产品销售，认真查看疗程单请顾客签名；6 .记录好客人的相关数据，为下一次接待和推销产品、疗程作准备，作好接待顾客的准备；7 .送客，顾客在资料卡上签名后送客人至门口，第一次来的客人，顾问在第三天打电话回访；8 .顾问工作时不得发生同时两位顾问

13、接待一位客人的情况。十.养生美容师接待顾客的流程1 .养生美容师接到钟房通知后，准备好房间，在房间门口等候顾客到来。2 .顾客冲洗完毕后，养生美容师要微笑亲切地把顾客带入养生房，并请顾客躺或趴在床上，在做养生操作前养生美容师要带口罩，双手要用酒精消毒，在气温低的情况下，养生美容师双手的温度要和顾客身体的温度相宜；3 .养生美容师帮顾客按摩时，不要把药油、中药、和按摩膏弄到顾客的头发及眼睛里。4 .操作中的各步要衔接好，中药蒸气的喷雾气体正常后再叫顾客躺或趴下对准所做项目部位，温度由小到大，适合顾客为度。5 .使用养生垫时要用毛巾垫住；温度由小到大，适合顾客为度。6 .按摩时动作连贯到位，穴位准

14、确，力度适中（要经常问顾客的感觉，力度是大是小等）。7 .晚班养生美容师应认真作好卫生工作，并填写物品和产品单及记录相关事宜，养生美容顾问沟通后，检查电源和仪器情况，做好防火防盗，方可下班。十一.养生美容顾问服务的专业用语（不分先后）接电话：11.1.1 “您好！我是正道养生会所，我是顾问XXX”11.1.2 ”对不起，请问您贵姓？”11.1.3 不用谢，这是我应该做的。”11.1.4 ”对不起，请问您哪里找？”11.1.5 ”对不起，XX不在，我可以替您转告吗？（并记录）11.1.6 “您好，您想预约什么时间，需要那位养生美容师呢？我会为您安排好的，请您准时过来！”打电话11.2.1 “您好

15、！我是正道养生会所的，麻烦您找一下XX先生（小姐）。11.2.2 “您好,您贵姓，请转告XXX先生（XXX小姐）给我回个电话，我的电话号码是XXXXXXXXo,11.2.3 您上次做完的养生项目感觉怎样11.2.4 您最近忙吗？好久没来做养生了11.2.5 如果您没时间过来，您应该11.2.6 您这个月过生日（XX纪念日），我们将送您一份礼物11.2.7 您最怎么忙要注意身体11.2.8 为了您的健康身体的需要，在百忙之中应该安排时间过来。日常用语1.1.2 3.1请问有什么事我可以帮到您的？”1.1.3 请您稍候，我尽快为您办理。”1.1.4 ”对不起，辛苦您了。”1.1.5 ”对不起，让您久等了。”1.1.6 “欢迎光临”1.1.7 这边请，请坐，我是这里的养生美容顾问，我叫XXx”1.1.8 “小姐，请问您贵姓？”1.1.9 xx小姐，请喝水，有什么可以帮到您吗？”1.1.10 我先帮您分析一下，您的身体的亚健康，应该.养生。1.1.11 ”这是我们的价目表，我为您介绍一下我们的养生服务项目。”1.1.12 “您有什么不明白的地方吗？我再为您