医美整形业务管理系统白皮书方案.docx

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1、ML业务信息管理白皮书文件状态：J草稿正式修改版本：2.0批准人：生效时间：ML业务信息建设简述建设指导方针在企业战略的指导下，围绕于支持阶段性目标（企业年度管理目标）的实现，以客户服务为中心，以市场为导向，以医疗质量和安全为先，以人为本，以现代化办公为基础；匹配于企业的组织形式及组织的功能和层级，匹配于组织的责权利的分配，分别为基础标准管理体系及动态管理体系、决策管理体系；从而提升企业的管理效率和效益，从而达到企业的阶段性目标，实现企业信息化平台的价值。建设目标以客户为中心，保障客户医疗服务的安全、质量、品质、效率、成本以人为本，为面向客户的人员提供便捷便利的信息服务，提升工作效率建立围绕于

2、企业管理目标的信息支持系统，采集符合相应管理需求的数据信息信息建设的主要步骤白皮书适用范围适用于分公司各部门，预期读者为公司负责人、院长、各科室主任、各部门总监、各部门主管等。针对员工的操作指导手册另行编制随着信息建设白皮书会持续更新，以管理部信息中心通知为准建设指导方针1建设目标1信息建设的主要步骤1白皮书适用范围11概述11.1 客户服务流程11.2 客户信息采集示意图21.3 回访体系32客户服务流程42.1 客户预约服务42.1.1 预约登记42.1.2 下预约单52.1.3 预约单管理62.1.4 预约回访72. 2客户接待82.1.1 大堂接待82.1.2 其他前台接待82.1.3

3、 办理形象设计卡92.1.4 接待预约顾客92.1.5 发放临时接诊卡92.1.6 登记接诊表102.3 分诊102.4 接诊102.5 诊断/设计112.6 制定治疗计划112.7 体检记录112.8 开收费单122.9 作废收费单122.10 打回收费单122.11 预约金管理132.11.1 开单132.11.2 预约消费132.11.3 转款142.11.4 开退款单142.12 开住院押金单142.13 储值业务152 .13.1开单153 .13.2下账151.14 临时优惠申请152 .14.1填写优惠申请单153 .14.2审批优惠申请161.15 消费欠款161.15.1 申

4、请欠款消费161.15.2 15.2欠款审批161.15.3 补交欠款171.16 销售化妆品171.17 销售药品171.18 收款181.19 办理退款182. 19.1开退款单183. 19.2退款审批194. 19.3退款192.20出院结算192. 21会员服务201. 21.1办理会员卡202. 21.2会员卡升级203. 2/.3会员卡降级204. 21.4会员卡注销212.21.5积分业务212.21.6会员回访212.22客户回访222.22.1上报计划222.22.2审批计划222.22.3执行回访/反馈232.22.4审核执行结果232. 23陪同离院233科室业务流程需

5、要继续完善242.1 医务科242.1.1 医疗拍照242.1.2 顾客获取照片242.1.3 病历管理252.1.4 手术管理272.1.5 客户投诉283. 2整形中心283.2.1确认体检报告283.2.2手术前准备293.2.3领假体293.2.4执行手术293.2.5手术报台301.1.1 2.6门诊术后护理记录301.1.2 2.7住院护理303.2.8 书写住院病历313.2.9 出院313.2.10 术后回访313. 3皮肤中心323.1.1 面诊323.1.2 治疗前准备323.1.3 记录治疗信息323.1.4 治疗预约333.1.5 治疗后回访333.4无创中心333.4

6、.1手术预约333.4.2记录手术信息343.5口腔中心343.5.1治疗预约343.5.2记录治疗信息343.6护理部353. 6.1手术护理记录354. 6.2普通病房护理记录353.6.3VIP病房护理记录354职能部门流程364. 1财务部364.1.1 日结算364.1.2 月结算364.1.3 业绩核算364.1.4 假体物资管理374. 2人力资源部374. 2.1部门组织结构管理374. 2.2员工档案管理384. 3运营管理部384. 3.1产品类别管理385. 3.2产品管理386. 3.3产品说辞维护395系统配套管理流程405.1 表单和条码的印制405.1.1 制作形

7、象设计卡405.1.2 印制顾客档案卡405.1.3 印制接诊表条形码415.1.4 印制接诊表415.1.5 印制会员登记表415.1.6 领取会员卡卡号425. 2单据归档425.1.1 客户档案卡归档425-2.2接诊表归档425.2.3 预约单归档435.2.4 会员登记表归档436附件待补充446.1 客户档案卡样表446.2 接诊表样表456.3 预约单样表476.4 收费单样表476.5 会员登记表样表486.6 接诊卡样卡486.7 会员卡样卡481概述11客户服务流程12客户信息采集示意图会员回访顾客疑问服务反馈预约信息.需求其他联系方式个性服务需求身份证 兴趣皆好 希里参加

8、的活动 回访注意事项 性格混气 纪念日 作息时间个性化需求1.3回访体系上报回访计划回访目的回访内容计划时间执行人审批回访计划T按计划执行回访T由核回访反馈指导意见关注标记间惯者息 时反录信 访访话约 回回电预 回访质量评估设为案例回访类别可支持业务咨询服务产品咨询客户需求跟进、推荐产品解答疑问回复顾客之前提出的疑问、担心问题等客户跟进预约提醒预约单到院前一天提醒、现场预约师预约顾客到院前一天提醒预约客户到期的预约自动回访。并进行新的预约来电回复客户来电未接回复术前关怀术前沟通己确定手术/治疗的前一天告知注意事项手术预约确认手术预约或与顾客确认变更手术执行日期治疗预约确认治疗预约或与顾客确认变

9、更治疗执行日期术后跟踪术后恢复指导遵医嘱自动对顾客进行护理、提醒等指导服务心理疏导对顾客进行安抚、疏导等心理咨询服务提醒拆线拆线前提醒、预约顾客拆线日期售后服务养生知识宣导美容保养营养知识美容资讯及时告知现在的美容动态、观念、知识提醒复查定期复查的提前提醒代购化妆品客户附加服务客户关怀祝贺生日顾客生日自动回访生日短信致贺短信活动告知医院、会员活动提前告知会员服务会员积分、商家等附加服务2客户服务流程2.1 客户预约服务客户预约服务现在包含电话预约、商务通预约、渠道预约等，主要针对新顾客（第一次登记或未到过现场的顾客）。预约管理的主要管理对象是预约单。预约单目前需要在现场接待预约顾客时打印出来。

10、在未来管理成熟时，可以取消打印，直接使用电子单据。2.1.1 预约登记2.1.1.1 来电登记1执行人：电话咨询师管理人：电话咨询师主管监督人：步骤说明对应模块/功能备注查看来电列表在第二次响铃声前接听来电服务工作站T预约管理f电话预约填写客户临时档案首次来电号码来先登记客户信息来电登记登记每个来电的业务类别和电话沟通内容信息用于统计分析每日来电2.1.1.2 商务通沟通记录执行人：商务通咨询管理人：商务通主管监督人：步骤说明对应模块/功能备注建临时客户档案建临时客户档案，录入基本信息服务工作站一预约管首次咨询来先登记客户信息网络登记登记商务通业务类别和聊天内容信息理一网络预约用于统计分析每日

11、咨询量,来电登记，登记来电沟通内容和沟通结果。商务通沟通记录含义与电话一样。ML信息中心2.1.1.3 渠道登记执行人：渠道专员管理人：渠道主管监督人：步骤说明对应模块/功能备注建临时客户档案建临时客户档案，录入基本信息服务工作站一预约登记预约信息登记商务通业务类别和聊天内容信息管理一渠道预约用于统计分析每日预约量2.1.2 下预约单执行人：电话咨询师、商务通咨询师、渠道专员管理人：电话咨询主管、商务通咨询主管、渠道主管监督人：上一步流程：预约登记来电登记/网络登记/渠道登记步骤说明对应模块/功能备注接待列表个人当日接待清单服务工作站一预约管理f电话预约服务工作站f预约管理f网络预约服务工作站

12、f预约管理f渠道预约下预约单根据预约沟通信息生成预约单F单时需要填写，预约时问、最晚到场时间、客户意向度等预约信息*注：预约单的具体管理规则以所属分公司制度为准。2.1.3 预约单管理以下操作属于主管以上的岗位，用于管理部门预约单和调度团队成员服务预约顾客。业务涉及：电话咨询组、商务通咨询组、渠道部执行人：主管以上人员管理人：部门负责人监督人：上一步流程：下预约单步骤说明对应模块/功能备注部门、个人预约单列表部门预约单清单服务工作站f预约管理f个人预约单查询服务工作站f预约管理f部门预约单查询已到场的预约单无法作废作废预约单预约数据不删除，只可以作废21.3.2重下预约单业务涉及：电话咨询组、

13、商务通咨询组、渠道部执行人：咨询师、专员、主管以上人员管理人：部门负责人监督人：上一步流程：下预约单步骤说明对应模块/功能备注预约单列表个人或者部门预约单列表服务工作站f预约管理f重下预约单重下预约单用于在顾客到院前更新预约信息用于主管调度下属工作。可以重新把预约单分配给其他咨询师。下单人可以更新未到场的预约单信息，更改后保留第一次下单时间重新下预约单后，原预约单做“作废”处理，不被删除21.3.3补预约单业务涉及：电话咨询组、商务通咨询组、渠道部，需要医院负责人审批执行人：分公司IT经理管理人：分公司负责人监督人：上一步流程：客户接待步骤说明对应模块/功能备注接待列表客服前台生成的顾客接待列