水务有限公司客户服务承诺制.docx

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1、XXXX水务有限公司客户服务承诺制一、XXXX水务公司客户服务中心1、作息时间：上午9：OO下午5：00,节假日不休息。2、服务项目及内容序号服务项目服务内容1业务受理受理用户各类新装、水表增减容、用水性质变更、更名、过户、改迁、二次供水相关业务等申请2接待咨询接待来访用户，解答来访用户各类用水咨询，受理来访用户的报修、报漏、求助、校表和投诉3收费收取水费、收取工程费、收取工料费1供水服务热线(XXXXXX)受理报修、报漏、求助和投诉信息，解答各类用水咨询问题，提供24小时服务二、XXXX水务有限公司社会服务承诺制我司是宜宾市公用事业服务窗口单位。为加快城市建设,满足城市经济发展和人民生活需要

2、，促进精神文明建设，提高职业道德，纠正行业不正之风，树立供水企业的良好社会形象。特将我司的服务内容、标准、程序、时限及赔偿制度向社会作以下承诺，并真诚希望广大用户监督执行。1、服务内容1、业务接待2、供水安装客户服务中心XXXXXX3、管线维修业务科4、查表收费客户服务中心、营业所5、水质检测水质科6、供水调度中心调度室7、水表检测维修水检所、营业所8、举报违章用水供水稽查科9、便民服务客户服务中心24小时热线电话客户服务中心水费咨询电话客户服务中心工程接洽电话投诉电话XXXXXX2、服务标准、程序、时限（1）业务接待公司客户服务中心负责受理用户用水申请，凡需办理开户或新增用水量的用户，请公司

3、客户服务中心填报用户申请表及有关文件资料。接待人员要挂牌服务，礼貌热情，严格执行有关政策和标准，并做到办事程序上墙，规范服务，方便群众。（2）供水安装A、小用户：（人个用户）在用户办理供水申请及相关手续后10日内派人预约查勘，并在查勘后20日之内安装完成通水。B、大用户：（集体用户）在供水管网区域内的用户，在办理供水申请及工程合同书签订后10日之内派人预约查勘，20日内（总表供水方式）安装完成通水。C、三类工程：（即10层以下的楼房500m2以上建筑或多层厂房，直径300毫米以内的输水管网）。用户在办理供水申请及工程合同书签订后20日内完成查勘、设计，5日内完成工程预算和派出施工队伍，按工程合

4、同书约定时间完成安装。D、二类工程：（即15层以下的高层建筑5000m2以上的建筑或多层厂房，直径600毫米以下的输水管网），用户在办理供水申请及工程合同书签订后25日内完成查勘、设计，5日内完成工程预算和派出施工队伍，按工程合同约定时间完成安装。E、一类工程：（即16层以上的多层建筑8000m2）以上的建筑或多层厂房，直径600毫米以上的输水管网）。用户在办理供水申请及工程合同书签订后30日内完成查勘、设计，7日内完成工程预算和派出施工队伍连续施工，按工程合同书约定时间完成安装。F、改造工程：（a）总表供水方式改一户一表工程：按所签定施工合同书执行。（b）总表后内管改造工程：按所签定施工合同

5、书执行。G、在供水管网区域之外的用户，在办理供水申请后，我司在5日内向市政务服务中心提出供水管线申请，在接到规划定线位置后，10日之内将施工图设计报市政务服务中心审批，收到批复后，5日内办理放线申请，规划放线后，5日内进场施工。工期按合同工期完成。H、安装工程竣工结算和资料和完成时间，工程经验收后第二日计算：三类工程及三类以下工程为10天；二类工程为15天；一类工程及综合小区工程为20天。以上承诺时间不含节假日、政府性活动停办手续时间、办理规划定线和破路手续所延误时间。(3)、管线维修A、定期巡检、维护保养和管理供水管线及附属设施，确保供水安全、设施完好率在98%以上，管网的及时查漏率在97%

6、以下。B、在接到管网漏损报修后，立即派修员到现场维修，如所漏管线不属于公司维修范围，维修人员在征得用户认可后，按公司规定收取相应的维修工料费用，并出具发票。C、对于突发性损坏的供水管网，直径在100毫米以下的修复时间不超过24小时，直径在150600毫米的修复时间不超过72小时(由于交通道路、停电和其它障碍，不能进行及时修复或不具备作业条件等客观因素除外，但应积极组织连续抢修)。(4)、查表收费A、营业科对用户实行每月抄表收费一次，抄表员要认真查看水表和填写水费通知单，在水表无障碍物的情况下，不得估算、漏算、错算、查表准确率达98%o公司每月118日为抄表日424日为上门收费收缴日，用户可持水

7、费通知单到客户服务中心交费。水费托收为每月24日交银行委托办理。B、TM卡智能水表售水按操作程序到客户服务中心办理。C、收费员要礼貌待人，明礼诚信，无现金收补差错。D、对拖欠水费或未足额缴纳的用户，公司应急时催缴，并可对用户加收滞纳金，自催缴之日起15日仍不缴纳的，按规定应暂停供水，用户有疑问可打热线电话或公司客户服务中心查询。(5)、水质检测A、按国家规定标准，定期进行采样化验分析，严格做好源水和出厂水的定期监测，按合理工艺对源水进行净化处理监测，并及时将化验分析数据报市有关部门。B、出厂水水质月综合合格率达到95%以上。(6)、供水调度A、公司生技科中心调度室负责供水管网内部供水调度。其压

8、力合格率为主干管网末稍不低于0.14兆帕(地理位置特殊需二次供水的除外)。13、合理调度确保市区管网月综合供水压力合格率达到96%,(遇停电，设备检修及不可抗拒的自然灾害、意外事故除外)。(7)、水表检测维修A、水检所职工必须严格执行国家颁布的“中华人民共和国计量法”和“实施细则”以及颁布的“水表周期检定制度”，保证在检定期中按期完成，如特殊情况应做好解释工作。B、客户服务中心接到用户反映水表计量问题后，3日内派员处理。(国家节假日除外)C、用户办理购表、换表及拆装手续后，5日内派员拆装。(8)、举报违章用水A、举报内容：a、擅自在城市公共管道上接装供水管道及附属设施，盗用或者转供城市公共供水

9、的。b、在城市公共供水管道上直接装泵抽水的。c、擅自移改表外供水管道、水表或损坏水表及配套设施，影响水表正常运行准确计量的。d、擅自将自建设施供水管网系统与城市公共供水管网系统连接的。e、未办理有关用水手续，擅自启用城市公共消火栓的。(9)、奖励办法及具体执行经查举报内容属实的，按实际追缴水费和处罚的5%奖励举报人，具体由XXXX水务有限公司供水稽查科执行，并为举报人保密。(10)、便民服务积极开展便民服务为用户排忧解难，公司客户服务中心开通了服务热线电话。根据“宜宾市城市供水暂行管理办法”和“供水章程”的权限划分，开展管道维修、给排水工程安办理好有关手续后24小时完成，如工程量较大者例外。3

10、、赔偿责任(1)我公司在对用户服务中，给用户造成不便和麻烦按以下规定给予赔偿。A、客户服务中心在接到用户申请之日起未按服务标准给予办理的，每延误一天赔偿510元。B、营业科在规划部门确认管线后，按查勘设计的服务标准每延误一天，赔偿用户510元。C、工程预结算，每延误一天罚款1020元。D、管道安装按合同工期确保质量合格，争取优良，按期完成，发生重大安全事故、质量事故的，受到用户投诉，经查证核实的工程，按有关安全质量事故处理规定进行处理。E、在接到管网漏损报修后，要按服务标准抢修，每延误一天，处罚责任部门奖金3050元。F、在查表收费中，未按服务标准抄表收费的，罚1030元。G、我司供水水质综合

11、合格率达不到95%以上，每降低0.1百分点，罚责任部门奖金3050元。H、市区供水压力月综合合格率达不到96%以上，每降低1个百分点，罚责任部门奖金3050元。J、水表检测维修，如未按服务标准每延误一天，赔偿用户510元。K、在便民服务中，如发现乱算，敲诈用户和吃、拿、卡要的，经查实除全部退还用户外，另加倍处罚，重者给予处分。L、综合服务：公司员工在对外服务过程中，一律要求按岗位规范服务，用户对本公司工作不满意，可到公司有关部门投诉，五日内给予答复，十日内处理完毕，每拖延一天，扣罚责任人5元作赔偿。(2)投诉与监察A、本公司的上述承诺受到有效的监察，您对我们的工作不满意，可先到责任部门投诉。遇

12、到特殊情况，无法在承诺时间内处理完成，我司将向您作出解释。B、如果您对有关部门的答复不满意，可继续到本公司服务承诺监察小组投诉。监察小组组长：XXX副组长：XXX成员：XXXC、监察小组负责本制度的执行情况，受理用户对本制度的建议、意见和投诉。监察小组办公室设在公司五楼。I)、用户若对本公司监察小组的答复仍不满意可继续到市水务局监察室投诉。E、为投诉人提供保密条件。F、凡遵守国务院“城市供水条例”和“宜宾市城市供水暂行管理办法”及“宜宾市供水用水管理章程”的用户，适用于本承诺制度。G、本承诺赔偿制度解释权属XXXX水务有限公司承诺监察小组。三、二次供水服务内容XXXX水务有限公司是享有城市供水

13、特许经营权的公共供水专业公司，专门从事宜宾市供水的经营和管理。二次供水设施产权属用户所有，本着“自愿原则”，我司有偿代用户进行维护、管理。作为一个具有社会公共服务性质的企业,把二次供水作为自来水供水服务的延伸，以百姓饮水健康为己任，切实解决目前我市二次供水在管理、水质、服务上的矛盾。公司本着“政府放心、市民满意”的宗旨，遵照现代企业运行机制，以市场化、规范化、专业化的服务模式，为广大用户提供高品质、高效率的服务。（一）服务内容二次供水作为城市自来水供水服务的延伸，二次供水公司将积极配合宜宾市主城区净水工程和一户一表工程的推广，为广大高层、高地建筑用户提供以下服务：1、小区二次供水系统工程建设服务；2、一户一表工程安装咨询服务；3、自来水二次供水专业报装、抄表、收费等营运管理服务;4、小区二次供水水质监督管理服务；5、小区二次供水系统设计、咨询服务；6、二次供水系统维护、管理服务；7、一户一表维护、管理服务。（二）服务区域XXXX水务有限公司公共供水管网覆盖范围内需要二次供水的用户。（三）收费网点a）清源水务有限公司客户服务中心；b）供水人在供水合同约定的时间内上门收费。XXXX水务有限公司将以优质、快捷、规范、方便的服务为广大市民提供优质、纯净的饮用水。我们将以专业的品质、用心的服务，使政府放心、百姓满意。服务咨询电话：XXXXXX