食品城销售案场管理客户来访接待制度.docx

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1、食品城销售案场管理客户来访接待制度一、现场接待原则1、现场接待要调动大家的积极性，并以保证大多数人利益为原则；2、销售人员要有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他销售人员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续；3、接待新客户视为接待正常轮位，接待老客户可补位（特殊情况除外如：老客户签合同不补位，老客户带新客户来不补位等）二、销售程序问题及责任1、销售人员无权私自为客户保留房源、转名，不得以各种理由为自己或他人炒楼；2、销售人员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜；3、任何销售人员不得向客户传递不正确的楼盘信息，如客户有特别的要求（如：折扣）不得

2、随便应诺，因此引起的投诉和责任由该销售人员承担。4、如遇特别要问题（如折扣、签约时间、变动）无法正确回答，须请示销售主管或经理，否则因此引起的责任由该销售人员承担。5、任何人不得擅自涂改销控表，因故意涂改，造成公司或客户损失的，公司将追究一切责任。6、填写认购书时须注意：书写一定要整齐、清晰、不得涂改；不得发生计算借误；明确税费金额及应付的时间；要在原认购书上增加额外内容须请示上级主管；认购书上的各项条款都必须向客户一一解释清楚，避免客户不必要的疑虑;销售人员不得私自修改认购书。三、销售优惠政策执行1、置业顾问销售时严格执行公司的统一的优惠政策，老带新客户优惠严禁超过1%,厦业顾问不得为客户随

3、意承诺优惠.2、非带访客户在逼定时可以给予额外优惠必须经主管审核后签字，再由销售经理审核签字。最后交项目总监签字。四、接待前准备工作1、销售人员进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范着工装并整理好仪容，对不符合要求的，现场销售负责人可以取消其本轮待客户的资格。2、销售人员在进行客户接待前必须先做好销售工具、资料的准备，不得在接待客户的中途离开拿取资料、工具。3、每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情作为借口。4、销售人员接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提

4、供及时周到的服务。5、销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令其改正或给予相应处罚。四、新客户的接待1、销售人员应按排班表顺序轮流接待客户，未经现场主管批准销售人员不得自行调换接待客户的顺序。2、排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。若轮到的销售人员无故不在岗位的，取消其本轮接待客户资格（轮空）。3、客户一进入售楼处，当值销售人员就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。4、统一咨询口径：“您好，欢迎光临，请问您是第一次到访吗？之前是否有销售人员跟你联系过的呢？”经确认客户属于需接待对象后，销售人员应礼貌的探询该客户是

5、否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事，如之前有人联系过应交给原联系人。五、客户区分原则：1、客户建档有效期为10天（最后一次回访客户至客户成交为10天）;以回访记录为主要区分原则。涉及到分单客户必须在建档期内方可有效，如未按照规定的时间回访则不考虑分单。2、每日的客户来访登记表必须及时输入数据库，由销售经理审核确认方为有效。销售部助理须定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁，如有涂改须经理签名确认方为有效。3、客户成交以交订或签订协议书为准。4、客户登记有冲突时，以先登记者为准。5、来访登记严禁弄虚作假，严禁将未来访客户登记成来访客户。来访客户资料一旦录入，即成为置业顾问永久客户。6

6、、在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。六、客户区分细则：1、销售员在接待来访客户时必须询问“是否第一次来”“是否有人联系过”。2、销售员A在接待过程中，知道销售员B曾接待过该客户，而B又在现场，应交回B接待，成交后业绩属B;3、客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由排班在最后的一位销售人员或同组人员作义务接待。接待销售人员应尽与原销售人员取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。4、客户说出B瞥经接待过或在正常接待过程中，不愿意找B,对B提出投诉，则A需将此情况告知销售主管和B,由销售经理更换新的接待人员，经落实实际情况后。如销售人员B无过错，则成

7、交后A、B两人平分；如销售人员B确有过错，销售经理可对违规行为进行处罚，此客户按新客处理，原销售人员B不再享有任何权益。5、客户到本楼盘看楼多次，并由多名销售员接待过，如未成交前发现，则以接待时间最早，且有持续回访的销售员负责跟踪，如成交以最终成交者为准，业绩属此销售人员。6、如A所接待客户为争取销售折扣而回头找B,则业绩提成全部属Ao7、夫妻客在成交前分别来访，分别由甲乙接待登记，之后发现为夫妻关系，由最先建档者为主。8、销售员A在接待过程中,若客户第一次来访时，同时明确找销售员B接待，或客户在进门时由B直接认出，则转为B接待，如不在A位不计入排轮，如正在A位视为接待一轮；若客户第一次来访时

8、，进门之后在A接待过程中由B认出，则还归A接待，B为帮客。9、老客户：(1)落定或签合同的客户，再次上门，应由原销售员见客，分配原则按正常原则进行。客户上门时，如原接待人员不在或正在接待其他客户，主管应安排其他销售员帮忙接待,但后者仅视为帮助原销售员,不计业绩。(2)未落定或未签合同的老客户再次上门时若原接待销售人员无其他客户，则由原见接待员接待，分配原则按正常的分配原则分配若原销售员因故不在现场或正在接待其他客户，销售主管应安排其他人员接待，若后者仅短期时间接待后，原接待人员即到场并接着谈客，该种情况下，后面的销售员仅计为帮客，不计业绩,若借过A位该销售员补接一轮。(3)如该客户曾经来访，但

9、已记不得原接待销售人员原销售人员也不记得此客户时则由A位继续接待，末尾到销售秘书处查询如没有来访登记则视为新客户由A位继续接待。如查询到其他置业顾问之前曾经接待过并有夫妻之间任何一方有来访登记，则业绩归原销售人员所有。10、“老带新”：“老带新”是指新客户是由老客户亲自带上门或通知原售楼处人员的情况。新客户仅仅是“听”过某个老客户讲起楼盘或客户谈起认识某个老客户，不能算为“老带新、(1)老客户带新客户上门时，若指定原销售员接待，“销售业绩”正常原则分配。(2)若老客户指定原销售员接待而原销售因故不在现场或正在谈客户，则由末尾帮忙接待，销售业绩属于原销售人员。(3)若老客户没有指定要原销售接待则

10、由A为正常接位，销售业绩为新销售人员。(4阳司关系户的处理:第一次来在售楼处咨询并有销售人员接待，成交归销售人员业绩，如第一次来访直接找公司关系，则按见客排轮顺序安排销售人员接待，业绩属于该销售人员；说明：当出现客户交叉现象，当事人应本着友好地态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，业绩充公用于团队费用。当发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由销售主管和销售经理商进行界定，销售员还有异议时可以提供客户电话录音和申请查看监控录像进行调查,由项目总监进行界定。销售人员必须服从，否则该笔成交业绩充公。七、客户管理及跟踪1、所有客户的归属以实际上门参观售楼处、电话号码登记为准，如没有登记则所有客

11、户按售楼处新客户处理，如电话邀约到访者则视为邀约者接待。2、所有客户登记必须形成书面形式，填妥来访客户登记表、来电客户登记表及客户跟进情况表3、销售员必须妥善、积极跟进客户，原则上在客户上门后3天内要第一次追踪。可用电话或其他方式，主动跟踪联系，继续了解说服,并做好回访记录。如果登记日起10天之内未跟进客户，该客户归属权将自动取消，由销售经理将该客户交于其他销售人员进行追踪。4、销售员应整理好自己所接触的客户，根据客户的情况，进行主次划分，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行有计划的、合理的、定期的客户跟踪，这中间还包括对一些已成交客户的管理，须定期与其联系，加深与客户的关系，使其为自己带来新客户。5、销售主管应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求统一口径进行统计和分析。并根据部门制定的客户跟踪制度严格督促销售人员进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录O