京东自营在线客服考试试题3.docx

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1、京东自营在线客服考试试题，80分过关。一、单选题，共20题1客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是()A告知客户赠品赠完即止B告知客户满赠需购物车领取C直接告知商品无赠品D告知客户未满足赠送赠品条件正确答案:C2客户表示想要咨询白条还款事宜，以下做法正确的是()A可以引导客户咨询店铺客服B可以引导客户咨询商城客服C可以引导客户拨打京东商城电话咨询D可以点击直通车自助组件中金融客服发送给客户进行相关问题咨询正确答案:D本题考核客服对直通车自助组件中金融客服的了解，只有金融客服功能可以进行白条相关问题的咨询故选D3增值税专用发票开具时间为订单完成后的()A24小时(月初1

2、-6号48小时内)BI个工作日C2个工作日D3个工作日正确答案:D4客户在线表示想要进行账号实名认证以下做法正确的是()A点击直通车自主组件中账户安全发送客户填写B点击直通车自主组件中买贵双倍赔发送客户填写C点击直通车自主组件中金融客服发送客户填写D点击直通车自主组件中我的会员发送客户填写正确答案:A本题考核客服对直通车自助组件中账户安全功能的了解，只有账户安全的快捷方式可以进行实名认证故选A5在线根据邀评原则多邀评的结果可能是什么()A工作时长可能会延长B数据可能会有变动C可以有效保障满意度的达成D对工作没有什么影响正确答案:C本题主要考察客服对于邀评的认知，只有多邀评才能有效保障满意度的达

3、成故选C6商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理()?A优先致歉，建议申请售后B婉拒，建议客户留用C解释物流问题，建议联系京东处理正确答案:A7客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？A无需联系客户，重新审核再次取件B需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案:A8在咚咚界面有几种方法可以进入后台()AlB2C3D4正确答案:B本题考核客服是否掌握咚咚页面进入后台的2种办法故选B9管理者可通过以下哪

4、个路径查看当实时的人员在线情况()A实时监控-全局监控B实时监控-客服监控C实时监控-全员监控D实时监控-坐席监控正确答案:D本题考核管理者是否掌握查看当前人员状态的操作路径，应为实时监控-坐席监控故选D10客户想要取消订单，需要告知客户什么（）A告知直接取消即可B取消后不需要关注订单状态C告知不支持取消订单D多次拒收会扣除京豆作为运费正确答案:DH客服在哪里推送客户查看订单是是否有修改按钮（）A我的-客户服务B客服助手-客户&订单C帮助中心D客服没有权限正确案:B12以下哪个选项是不属于客服数据对比中的内容XA客服员工日报统计B工作量对比C工作量D出勤情况对比咚咚电话使用明细正确答案C本题考

5、核在线服务商经营数据包合的内容，其中C项属于客服个人工作数据对比中的内容，故选择C13客户想修改省市级地址，正确的说法是（）A告知客户无法修改B支持多次修改C订单页展示修改按钮D客服可修改正确答案:A14客户咨询客服需要修改订单，正确的是()A拒绝客户不支持修改B支持多次修改C订单页展示修改按钮D客服可修改正确答案:C15王女士购买了很多自营的产品，表示降价了，以下购买的哪类产品不支持价格保护？A儿童座椅B玩具枪C黄金项链D手机正确答案:C16如何查询一个店铺的留言率？()A打开客服管家的后台，查看服务商的经营数据B根据服务商工作量和咨询服务时长达标率进行计算C根据留言量和咨询量的比值进行计算

6、D根据在线服务时长进行计算正确答案:A要查询一个店铺的留言率，可以打开客服管家的后台，查看服务商的经营数据.17手机产品签收完成后价格保护周期多久()?A48小时B30天C7天D15天正确答案C18咨询解决率的目标值是多少？A80%B85%C90%D92%正确答案:C19客户申请售后没有上门取件选项，错误的原因是()A部分商品不支持B地址超区C客户申请的问题正确答案:C20不可享受上门换新和闪电退款的客户，墨镜等级为()ASlBS2Cs3D4正确答案:A二、多选题，共10题1咚咚查询中包含以下哪些内容（）A促成订单查询B单品促销查询C订单核算D客户咨询查询E聊天记录查询F红包记录查询正确答案：

7、AB,CDEF本题考核咚咚查询中包含的内容，以下内容全都包含故全选2以下哪些场景，是可能会遇到的工单环节（）?A签收异常B物流损C大家电开箱残D收到少错件正确答案:AB,CD3关于优惠券说法正确的是（）A京券与东券不可叠加B支付券在订单提交后使用C优惠券支持购买商品范围可点击优惠券立即使用查看D运费券与其他优惠券相互独立正确答案:a,B,CD4客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，可支持修改范围A姓名B电话C地址D配送时间（以修改订单页为准）正确答案:AB,CD5客户咨询客服表示商品降价，客服需要判断（）?A判断客户订单商品是否在价保周期B判断客户商品是否是同一商品编号：商品品牌、商品规格、商

8、品型号、商品颜色、商品包装等C判断商品属性参数是否一致D无法判断直接引导咨询京东客服正确答案：AB,C6常见活动类型有哪些（）A秒杀B预售C满减D多买优惠正确答案:ABCD7京东服务事故标准共分为哪几个级别AA级服务事故BB级服务事故CC级服务事故DD级服务事故正确答案：A“，”B，”Cabc三个级别8客服接待开场白的设置要求有？A热情如火：节假日问候、店铺活动介绍B专属问：店名+客服名/昵称，打造专属客服的服务体验C礼貌用语：您、请、谢谢您，不客气，麻烦您D角色扮演：符合店铺客服人设的表达方式，包括昵称、语气等E表情符表情包：在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符号表情包正确答案开场白设置中的要求有，热情接待、专属顾问、礼貌用语、角色扮演、表情符表情包，故答案全选9客户咨询账户有京东E卡，但是下单无法使用，原因有哪些（）A告知客户不支持使用B账号内E卡超过200张，可能会出现E卡不显示C商品不支持使用D告知客户需要提交订单前勾选E卡使用10客户反馈收到商品少，客服首先的判断应该是()A签收超过3天：婉拒客户；签收未超3天：发货件数是否拆单发货B确认包装清单，引导包装内外查找C引导联系京东核实D订单是否拆分发货，查看商品信息页确认有无此商品或赠品正确答案:A,B,D