京东自营在线客服考试试题2.docx

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1、京东自营在线客服考试试题，80分过关。一、单选题，共20题1客服端怎么查看客户下单时的商品信息页OA商品标题B咚咚工作台C客服助手插件D客服&订单页签正确答案:A2客户咨询下单的时候商品有赠品活动，为什么订单无赠品，错误的说法是（）A告知客户赠品赠完即止B告知客户满赠需购物车领取C直接告知商品无赠品D告知客户未满足赠送赠品条件正确答案:C3下单选择收货地址在哪一个页面（）A购物车页面B支付页面C结算页面D/正确答案:C4在线根据邀评原则多邀评的结果可能是什么（）A工作时长可能会延长B数据可能会有变动C可以有效保障满意度的达成D对工作没有什么影响正确答案：C本题主要考察客服对于邀评的认知，只有多

2、邀评才能有效保障满意度的达成故选C5商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理()?A优先致歉，建议申请售后B婉拒，建议客户留用C解释物流问题，建议联系京东处理正确答案:A6王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，客服处理错误的是？A如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中会展示“申请价保”，可联系客户申请价保路径:SHC)P-服务单状态-其他操作B如有申请价保按钮,可点击申请,如申请价保提示作废优惠券,无需联系客户，直接申请价保即可C下单收货地址一致，如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式和路径升级处理D根据不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨询

3、上级是否有补偿方案提供，如有特殊补偿方案，可备注清楚金额及赔付类型按照赔付类场景升级,如不符合价保，婉拒自行处理：正确答案:B7客户售后服务单已审核通过安排取件，一直没有取走，取件异常显示驳回，客服处理错误的是？A无需联系客户，重新审核再次取件B需100%联系客户，如果未联系上客户，可优先安排再次取件C如再次终止，重新联系客户联系不上的按照无法联系客户流程关单处理D联系客户致歉，并重新约定取件时间，工单配送催促取件正确答案:A8关于咚咚工作台登录以下说法错误的是XA在线状态登录后就会有客户进线B挂起状态下登录客户不会进线C坐席在登录时应选择在线状态下登录D坐席在登录时应选择在挂起状态下登录正确

4、答案:C本题考核客服是否掌握咚咚要在挂起的状态下登录，这样不会直接进客户，故选C9客户取消订单后，进线表示：订单还需要，希望驳回退款申请继续配送;客服做法最优的是()A告知客户无法撤销B告知客户等待订单处理为准C告知客户重新购买D告知客户尝试通知配送驳回(客服使用订单发起工单通知配送客户需求)，无法保证一定成功，可关注订单状态，若取消成功，建议重新购买;正确答案:D10客户申请售后表示:你们看下我的订单,下午14点就显示签收了,现在都19点了,为什么我没收到,配送连个电话都没给我打,就操作完成也太过分了吧.我要投诉你们。我要退货，问：此时应提供什么方案相对较优？A请您放心我将立刻为您催促，辛苦

5、耐心等待B关于此次购物也是非常抱歉的,我已经联系站点或派送员去帮您核实处理,辛苦您耐心等待下哦C您消消气,您再耐心等待下可以嘛？D您消消气，我为您升级处理正确答案:BH下列对售后服务时间说法正确的是？A8-24B9-21C9-24D8-22正确答案:B12在线服务时长是指什么？XA客服在线的时间B商品咨询服务时长大于或等于连续16个小时的天数占整个自然月的比例C客服与消费者之间的交流时间D客服处理订单的时间正确答案:B在线服务时长是指商品咨询服务时长大于或等于连续16个小时的天数占整个自然月的比例。13客户对服务的评价是通过什么指标来衡量的？A平均响应时长B服务时长C服务时长达标率D满意度正确

6、答案:D客户对服务的评个是通时满意度文个指标来衡量的，它反映了客户对服务的满意程度，其他选项中，平均响应时长和服务时长都是客服作中需要关注的指标，但它们更多地与服务质量有关，服务市场达标率则更多用于评估整个行业的服务水平。14客服接待开场白设置中，不包括的因素是A热情如火：节假日问候、店铺活动介绍B信息查询：对任何一位进店咨询的顾客都要咨询其详细的信息C专属顾问：店名+客服名/昵称，打造专属客服的服务体验D礼貌用语：您、请、谢谢您，不客气，麻烦您E角色扮演：符合店铺客服人设的表达方式，包括昵称、语气等F表情符表情包：在符合品牌调性的前提下，合理使用表情符号表情包正确答案:BB选项中信息查询，可

7、以在了解过程中与顾客获取，但不能一开始就像警察盘问犯人一样，问很详细的信息，所以不选，其余均为正确选项，故答案选B15商品一直未配送，客户进线催单，客服通过”客服助手客户&订单-物流信息-预计送达时间判断是否超期后，正确的处理思路是()？A如已超期，告知客户订单状态，建议客户耐心等待，不做其他操作B如已超期，根据物流信息告知客户目前订单状态，致歉，安抚客户耐心等待,同时工单对应节点催促送货C如已超期，直接引导客户建议咨询京东客服Dl/正确答案:B16综合服务评分多少为达到考核标准？A60B80C90D100正确答案:B17客户催单当商品分画画送员后如何处理()A联系商家催促B联系京东客服催促C

8、告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系Dl正确答案:C18以下说法错误的是()“送装服务”标识，告知客户参见订单详情页的安装收费标准()A京东安装:在商品详情页选择配送地址后，页面显示“安装服务”或参照链接B厂家安装:在商品详情页面，选择配送地址后，页面不显示安装相关信息，需客户联系厂家预约安装（厂家电话查询路径:商品页面一售后保障-售后服务电话），如有本厂家的其他安装方式，提供至客户即可C如商品无需安装，可告知使用教程D如客服不清楚，直接引导客户咨询京东客服即可正确答案:D19客户咨询如何绑定京东E卡（）A我的-我的钱包-礼品卡-可用卡B我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡C我的-我的钱包-礼

9、品卡-绑定新卡D我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡正确答案:C20不可享受上门换新和闪电退款的客户，墨镜等级为（）ASlBS2CS3DS4正确答案:A二、多选题，共10题1以下哪些场景，是可能会遇到的工单环节（）?A签收异常B物流损C大家电开箱残D收到少错件正确答案:AB,CD2以下关于服务事故处理方案，描述正确的有哪些？AA级事故扣IOo分BA级事故扣50分CB级事故扣10分DC级事故扣5分正确答案：BCD3客户咨询客服表示商品降价，客服需要判断（）？A判断客户订单商品是否在价保周期B判断客户商品是否是同一商品编号：商品品牌、商品规格、商品型号、商品颜色、商品包装等C判断商品属性参数是否一致D

10、无法判断直接引导咨询京东客服正确答案：AB,C4金融白条、金条、股票、理财、购买保险、小金库、金采等问题咨询入口是（）A京东金融在线客服路径:京东金融APP首页-我的我的客服B直接点击链接:C不清楚，建议咨询京东客服:正确答案:5客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，不可支持修改范围()A支付方式B商品数量C颜色D不同城市正确答案:AB,CD6客服接待开场白“客官有什么问题请讲”存在的问题是()A内容过于简洁B带有命令式的口吻C缺乏基本的服务礼貌用语D会容易引起顾客的不满正确答案：ABCD本题开场白的问题显而易见，开场白过于简单，且设置中还带有命令式的口吻，缺乏基本的服务礼貌用语，会容易引起顾

11、客的不满，故答案选ABCD7客户购买商品是大家电，支持开箱验货，问题表示商品打开就是破损的，需要办理售后换货，客服处理正确的是？A京东配送师傅或京东/京东商家安装师傅上门的，工单大家电核实开箱现场情况进行处理B工单属实的按7退15换政策审核C工单核实不属实的评估特殊退换方案、婉拒或补偿留用D直接拒绝客户不支持办理，如客户不接受，升级处理正确答案:A”，8客户咨询下单显示10号送达，支付成功后却改成了11号送达，客服解答正确的是()A商品比较热销，同时下单的客户比较多，并且网络更新会有所延迟B提交订单的时候本地仓库已经无现货，因此系统给您分配到有货的其他仓库生产发货C按照会员等级以及京享值高低发货D如在线支付订单，需要按照支付时间为准正确答案:AunBnuD9咚咚工作台客服助手板块可以实现以下哪些操作()A查看客户IDB查看客户电话C查看客户订单号D修改订单地址E查看客户呢称正确答案：A,B,CE本题考核客服是否掌握有关客服助手的使用，客服助手的相关信息只能查看不能修改，故选择ABCE10客户反馈收到商品少，客服首先的判断应该是()A签收超过3天：婉拒客户；签收未超3天：发货件数是否拆单发货B确认包装清单，引导包装内外查找C引导联系京东核实D订单是否拆分发货，查看商品信息页确认有无此商品或赠品正确答案:A1B,D