京东自营在线客服考试试题1.docx

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1、京东自营在线客服考试试题，80分过关。一、单选题，共20题1客户端通过什么位置可自助查看发票信息（）A客服助手-客户&订单B我的-客户服务-发票中心C帮助中心D我的-订单中心正确答案:B2增值税电子发票开票时间为订单完成后的（）A24小时（月初1-6号48小时内）Bl个工作日C2个工作日D3个工作日正确答案:A3商品购买3天内打开包装发现里面破损，进线咨询该如何处理（）?A优先致歉，建议申请售后B婉拒，建议客户留用C解释物流问题，建议联系京东处理正确答案:A4王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，客服处理错误的是()?A如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中会展示“申请价

2、保”，可联系客户由请价保路径:SHC)P-服务单状态-其他操作B如有申请价保按钮,可点击申请,如申请价保提示作废优惠券,无需联系客户，直接申请价保即可C下单收货地址一致:如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式和路径升级处理D根不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨询上级是否有补偿方案提供，如有特殊补偿方案，可条注清蒂金额及赔付类型按照赔付类场景升级，如不符合价保，婉拒自行处理；正确答案:B5客户订单签收多久反馈少件，客服可以正常核实反馈()？A24小时B48小时C三天正确答案:C6管理者可通过以下哪个路径查看当实时的人员在线情况VA实时监控-全局监控B实时监控-客服监控C实时监控

3、-全员监控D实时监控-坐席监控正确答案:D本题考核管理者是否掌握查看当前人员状态的操作路径，应为实时监控-坐席监控故选D7客户表示买了榨汁机，收到没有量杯？客户申请售后，客服错误处理方式是（）?A无需联系，直接审核退换货B咨询客户收到包装完整性，是否存在包裹破损/原包装破损情况，如有，引导上传图片C全套商品金额IOo元内，图片属实，优先按少件审核退换或直赔D金额超过100元，工单配送、仓储等部门核实包装破损属实，参照按物流损审核换新正确答案:A8客户想修改省市级地址，正确的说法是（）A告知客户无法修改B支持多次修改C需订单页展示修改按钮D客服可修改正确答案:A9客户咨询客服需要修改订单，正确的

4、是（）A拒绝客户不支持修改B支持多次修改C需订单页展示修改按钮D客服可修改正确答案:C10王女士购买了很多自营的产品，表示降价了，以下购买的哪类产品不支持价格保护？A儿童座椅B玩具枪C黄金项链D手机正确答案:CH生鲜类商品价格保护周期多久()？A48小时B30天C7天D15天正确答案:A12电视机购买签收完成后价格保护周期多久()?A48小时B30天C7天D15天正确答案:B13商品一直末配送，客户进线催单，客服通过”客服助手客户&订单-物流信息-预计送达时间”判断是否超期后，正确的处理思路是（）？A如已超期，告知客户订单状态，建议客户耐心等待，不做其他操作B如已超期，根据物流信息告知客户目前

5、订单状态，致歉，安抚客户耐心等待，同时工单对应节点催促送货C如已超期，直接引导客户建议咨询京东客服Dl/正确答案:B14以下说法错误的是（）A京东安装:在商品详情页选择配送地址后，页面显示“安装服务”“送装服务”标识，告知客户参见订单详情页的安装收费标准或参照链接httphelp.jd.ruserissue239-3760.htrlB厂家安装:在商品详情页面，选择配送地址后，页面不显示安装相关信息，需客户联系厂家预约安装（厂家电话查询路径:商品页面一售后保障-售后服务电话），如有本厂家的其他安装方式，提供至客户即可C如商品无需安装，可告知使用教程D如客服不清楚，直接导客户咨询京东客服即可正确答

6、案:D15中小件商品当日19:00前到达营业部后配送时间（）A预计次日达B当日预计两小时内送达C次日预计9:00前送达D预计当日送达正确答案:D16售后服务单填写运单号，如上传图片路径在哪里()A我的-客户服务B我的-我的订单C我的-更多工具D我的-退换/售后-填写运单正确答案:D17客户咨询京东账户虚拟资产(余额、京豆、优惠券等)前台APP端查询位置()A我的-客户服务B我的-我的钱包C我的京东-我的钱包D我的-全部订单正确答案:B18客户标准下单提示赠品无货，需删除赠品下单，客服解答错误的是()A告知客户赠品数量有限，赠完即止B收货地址区域赠品无货，下单时会提示赠品无货，需要删除赠品才可以

7、下单成功C告知客户您可以多多尝试D如商品有其他促销可建议客户关注，如无可正常告知赠品无货，需要删除下正确答案:C19如客户表示优惠券下单的时候无法使用，客服人员处理思路正确的是（）A告知客户自行尝试B告知客户购买其他商品C直接告知客户不支持使用D告知客户可通过“核对订单信息页面-点击优惠券-点击不可使用优惠券”查看不可使用原因正确答案:D20客户表示商品有显示参加满减或打折活动，但是我下单金额显示没有减少，错误的说法是（）A确认商品是否有多个促销优惠B建议客户换个账号尝试C建议客户在购物车中修改更换需要的促销优惠D是否未满足促销条件正确答案:B二、多选题，共10题1金融白条、金条、股票、理财、

8、购买保险、小金库、金采等问题咨询入口是（）A京东金融在线客服路径:京东金融APP首页-我的我的客服B直接点击链接:http:C不清楚，建议咨询京东客服：正确答案:2客户咨询修改订单，如页面显示修改按钮，不可支持修改范围（）A支付方式B商品数量C颜色D不同城市正确答案:ABC,D3京东商品的活动一般可以通过页面哪些地方查看到（）APLUS会员专享价B当前商品可用的优惠券C常规促销区D点击查看商品详情正确答案：A，“D”4以下关于服务事故处理方案，描述正确的有哪些？AA级事故扣100分BA级事故扣50分CB级事故扣10分DC级事故扣5分正确答案：BCD5出现以下哪些事故，会被判定为A级服务事故XA

9、态度恶尖B承诺未兑现C诋毁京东形象D业务解答错误正确答案:ACA服务事故包含:态度恶分、诋毁公司形象、违反公司保密规定、不诚信欺诈行为、引流、敏感投诉处理不当、严重失职渎职、强行结束沟通/转接6客服接待开场白“客官有什么问题请讲”存在的问题是()A内容过于简洁B带有命令式的口吻C缺乏基本的服务礼貌用语D会容易引起顾客的不满正确答案:ABC,D本题开场白的问题显而易见，开场白过于简单，且设置中还带有命令式的口吻，缺乏基本的服务礼貌用语，会容易引起顾客的不满，故答案选ABCD7客户购买商品是大家电，支持开箱验货，问题表示商品打开就是破损的，需要办理售后换货，客服处理正确的是？A京东配送师傅或京东/

10、京东商家安装师傅上门的，工单大家电核实开箱现场情况进行处理B工单属实的按7退15换政策审核C工单核实不属实的评估特殊退换方案、婉拒或补偿留用D直接拒绝客户不支持办理，如客户不接受，升级处理正确答案:A”，8客户咨询下单显示10号送达，支付成功后却改成了11号送达，客服解答正确的是()A商品比较热销，同时下单的客户比较多，并且网络更新会有所延迟B提交订单的时候本地仓库已经无现货，因此系统给您分配到有货的其他仓库生产发货C按照会员等级以及京享值高低发货D如在线支付订单，需要按照支付时间为准正确答案:AB,D9咚咚工作台客服助手板块可以实现以下哪些操作()A查看客户IDB查看客户电话C查看客户订单号D修改订单地址E查看客户呢称正确答案：ABCE本题考核客服是否掌握有关客服助手的使用，客服助手的相关信息只能查看不能修改，故选择ABCE10客户咨询账户有京东E卡，但是下单无法使用，原因有哪些()A告知客户不支持使用B账号内E卡超过200张，可能会出现E卡不显示C商品不支持使用D告知客户需要提交订单前勾选E卡使用