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1、培训资料一.“服务”的基础知识1 .服务：是指为他人做事，并使他人从中受益，这种劳动所提供的特殊使用价值；2 .服务行业的六大原则：把别人放在眼里，向他人求教，别人有所指点一定要表示感谢；要以公司利益为出发点，要为新入职员工知道工作；要敬业乐业，干一行爱一行专一行，爱岗敬业，以本职工作为荣，并能不断从工作中找到乐趣；培养自信心，对任何困难和陌生时间都要抱可能的心理；常做自我批评，在错误中吸取教训，总结经验；要做公司替身，随时随地为其担当一切。3 .服务员应具备的条件服从上级指令，上班时精神饱满；工作时严禁闲谈和接见亲友或打私人电话；与同事之间不可发生金钱或物品上的瓜葛；上班守时讲信用，有共同协

2、作精神。4 .做一个合格员工的条件要有上进心，遵守公司条例，做好本职工作；努力提高业务水平，向公司提有建设性的意见；团结友爱，互相帮助。5 .服务人员的个人卫生标准：服务人员在整洁方面除了穿着整洁之外，要做到“五勤”“三要”“五不”五勤：勤洗面、理发、刮须、刷牙、修指甲三要：大小便后要洗手，工作前要漱口五不：不掏耳、不剔牙、不抓头发、不打哈欠，不挖鼻子操作卫生规程当班时间不抽烟，嚼口香糖或吃东西；不用手捡拾掉在地上的食品；不接触杯具及茶具的入口边缘。6 .服务员的职业道德热爱祖国，遵纪守法；尊敬上司、团结同事、关心下属、虚心好学、勤奋上进、提高素质；忠诚老实、办事认真、提高效率；爱护公物，、讲

3、究公德、勤俭节约、以馆为家、维护良好秩序；热爱本职工作，维护企业形象，提高企业声誉，尽职尽责，努力工作。7 .服务行业的黄金法则：照顾好你的顾客，你的员工，市场就一定会加倍照顾你。二.服务员的礼貌修养和具体要求及注意事项L礼貌：就是人与人之间在接触交往中，相互表示尊敬和友好的行为，体现时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们文化层次和文明程度。2 .仪容仪表：是礼貌修养的主要标志之一服务员的仪容要求女：发型：干净、不怪、不长化妆：化淡妆不浓妆艳抹（可弥补先天不足，也是对客人的尊敬），不涂有色指甲油；饰物：除结婚戒指外，其他都不可佩戴。男：发型：干净、不怪、不长面容：不留胡须、不留长鬓角；饰物：除

4、结婚戒指外，其他都不可佩戴。服务员仪表要求工衣干净卫生，扣好衣扣；女穿浅色袜子，男穿深色袜子；穿黑色皮鞋或黑色布鞋，不许穿拖鞋或光脚。3 .礼貌修养也体现在动作表情上站姿：挺胸、收腹、双目平视、环视四周、面带微笑。女站立成：“V”形45度，双膝靠拢，脚跟靠紧；男站立成平行，约与肩部同宽，防止重心偏左或偏右，东倒西歪，耸肩；行走：身体重心稍向前倾，上身挺直，抬头，双目平视，面带微笑，两肩自然摆动，切忌摇头耸肩，踢腿，走八字脚，腿关节太硬性，与客人同行时，应走在客人右边，不抢行，不从中穿行，不准边说边走，哼唱，吹口哨，打响指，吃东西，不准搭肩，拉手，同客人或上司对行走，必须让开一旁，鞠30度躬，有

5、礼貌打招呼，再往前走。鞠躬：距离要合适，大约1.5米左右为宜，度数为35度，离别是后退两步转身离去；介绍：首先了解双方有结识的愿望，介绍时要讲清对方姓名、身份等。4 .具体要求语言要求在与宾客谈话时，不要东张西望，要看对方三角区（鼻子、双眼）；音量要适度，忌大声说话，震惊四周，也不要凑到客人耳边小声咕噌；能用语言表达的，一般不用手势，即使用动作也不宜过大，更不能用手指别人；同宾客谈话时，不议论时政，不随便谈论宗教问题；谈话要察颜观色，如果对方露出倦意，就要尽快结束谈话；谈话中遇有急事或需要离开，应向对方招呼表示歉意；不要轻易打断别人的谈话，自己谈话也要给别人发表意见，不要滔滔不绝，旁若无人；客

6、人与自己谈话要专心聆听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦的样子或东张西望，心不在焉，似听非听，答非所问，文不对题或是伸懒腰或是打哈欠看手录，玩东西等漫不经心的动作；称赞对方不要过分，谦虚要适度。态度上的表现在任何情况下，不允许同宾客吵架，不允许说否定语，在服务特殊情况下，服务人员应用礼貌的语言和巧妙的表达方式和颜悦色，语气平和，既不损坏公司利益，又不损伤顾客的尊严，这就要求从业人员要有很好的礼貌修养。微笑也是礼貌修养的一种表现笑脸相迎是友善和热情的体现；笑具有感染力，它能创造和谐融洽的气氛，使客人感觉到有亲切感，温暖感，信任感，宾至如归感；常露笑脸能表现出服务员敬业乐业的精神，体现出乐观的生活态

7、度和文明健康的精神追求。5 .注意事项接待客人要谦虚有礼，朴实大方，不卑不亢，保持微笑，留心客人的吩咐，并采用清楚简洁的礼貌语言回答客人；尊重客人的宗教信仰，对客人的服饰不得品头论足，更不得讥笑，模仿，聚众围观或在背后做鬼脸，不得给客人起绰号；上班时不得吃含葱蒜含异味的食物，不用手挖耳，抓痒，搔头发等；保持良好的仪容仪表和个人卫生及礼节礼貌；处理客人投诉，切记客人永远是对的，遇到客人投诉时及时予以道歉改正，并耐心向客人解说；服务态度要求做到主动、热情、微笑、耐心、周到；6 .服务人员应具备的礼仪礼貌穿戴整齐，举止大方得体，说话清晰；注重个人清洁，包括头发、指甲、制服、化妆等；微笑服务；常用礼貌

8、用语：“请”当头，“谢”字不离口；保持充沛的体力上班。7 .托盘是服务员应具备的一种基本技能，服务过程中要做到盘不离手，托盘姿势要准确，左手托盘，右手辅助。三.服务员岗位职责与服务流程1、职责：上班前检查各人衣着装饰、仪容仪表是否符合公司规定；班前准备工作各人用具；检查工作柜、茶水间，根据时间准备茶盅，数量适中；必须绝对服从上司安排进行工作，准时参加班前或班后会；做好房间摆放清洁工作；检查房间内毛巾柜与台面摆放是否符合标准并补充；不可私自介绍技师；准确无误的开单，及时检查出品是否与单据相符；下班前必须将单区卫生做好，将脏毛巾送至水池，检查房间内安全隐患，关闭各电器电源;客走后打卡下班；2.流程：咨客带领客人进入当区时，同客人打招呼：“先生您好，欢迎光临J将茶水与热毛巾送入指定房间，注意敲门和礼貌用语，并询问客人是否需要何种饮品及水果，并做适当的介绍，了解清楚后，下单至水吧，迅速将饮品送入指定房间；营业途中留意客人动向并做适当指引；原则上技师到位后不需进房，特别情况视情况给予服务；技师离房后，如不是即时买单，则需留意房间客人情况，给予跟进，如有走单平均分摊；客人离房后，跟进买单情况，检查客人有没遗漏物品，然后清理毛巾、杯具、烟缸等杂物,将房间收拾至初始准备状态；当有客人转房时，则需及时通知咨客，钟房与收银；结帐时防止假币。