客户抱怨处理流程管制办法.docx
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1、客户抱怨处理管制办法文件编码FS-ZS8.2.1-05版本A/1共3页第1页1 .目的:为规范对客户抱怨、退货之处理流程,防范类似状况重复发生;以提高产品品质与服务水平,藉以维护公司形彖;提高公司詹誉之目的.2 .适用范围:客户对本公司产品品质或服务不满意,而提出之抱怨、退货,除另有规定夕卜,均依本赤法执行。3 .职责:3 .1业务部、品管课负责受理客户投诉,整理抱怨内容以书面方式知会相关责任单位;4 .2品管课对抱怨事项会同相关责任单位进行原因分析并提出改善对策;3. 3相关责任单位依改善对策执行改善动作;4. 4品管课负责追踪其改善效果,并限时回复改善对策及改善效果于客户;5. 5稽核室员
2、责过程监督;4 .作业程序流程图责任单位工作说明相关文件/使用表单受理客户抱怨业务部、受理客户投诉,整理抱怨内容客户投诉I品管课*知会相关单位业务部、书面方式知会相关责任单位。客户抱怨联络单1P品管课组织人员、立案分析组织相关人员业务部、品管课原因分析1品管课、针对抱怨内容,进行原因分析,并依提出改善对策责任单位I主要原因提出对应改善对策执行改善动作责任单位贵任单位在期限内进行矫正与预防N(对策的实施效果追踪_J品管课、责任单位在期限内追踪其改善效果回馈客户业务部、整理改善效果,并在期限内以品管课1P书面方式回复客户案例存档标准化业务部、案例存档,修订相关程序、作业文品管课件并标准化文件编码F
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