2023年蚂蚁云客服客户工作证培训试题库及答案.docx

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1、2023年蚂蚁云客服客户工作证培训试题库及答案-、单选题(在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项)单选题(1/25)23.以下符合“给客户所需”的是A客户问题来访好多次，大家都解决不了，我也算了吧B这个问题可以解决，但太麻烦了，让客户直接换个账号吧C客户的操作已经多次出错了，这次我在电话中引导他一步步完成,终于办好了D客户太凶了，一来就骂我，我拒绝服务答案：C判断题(2/25)2 .通过电话，表达对用户的尊重与友好。因此，电话服务礼仪对于客服来说是很有必要的。A正确B错误答案：A3 .如果电话客服的姿势慵懒，也能让用户“听”出来A正确B错误答案：A4 .云客服只有在线，没有热线

2、A正确B错误答案：B判断题(5/25)5 .工作文档可以存储到个人手机上A正确B错误答案：B多选题(6/25)6 .当我们在解决客户问题时需要遵循的原则有哪些？A回归诉求B一站解决C最优方案答案：ABC多选题(7/25)以下对待客户的方式错误的是？A歧视客户B选择性服务客户C辱骂客户D恶意报复客户答案：ABCD多选题(8/25)8 .云客服目前有哪些类型A在线B热线答案：AB多选题(9/25)9 .在服务记录中，我们至少需要记录哪些内容A客户问题B解决方案C是否转接D客户具体说的话答案：ABC多选题(10/25)10 .我们提前抵达工位的目的是什么A学习更新内容B复习业务知识C提前打开工具系统

3、答案：ABC多选题(11/25)11 .以下调节信念的做法正确的是A耐心倾听用户表达自己的情绪B适当言语安抚，引导用户慢慢释放C重视用户的反馈，适当回应D语言上表达理解客户的感受E从客户的角度上，用客户的语言说出客户想说未说的话答案：ABCDE多选题(12/25)12 .结构化表达有哪些特征？A结论先行B归类分组C逻辑递进D结论最后说答案：ABC多选题(13/25)13 .作为客服，我们应尽量避免以下哪些情况？A客户资金损失B客户账号丢失C公司形象损失D客户信任缺失答案:ABCD14 .大脑的思维习惯都有哪些？A喜欢归纳主题B偏爱数字3C喜欢有规律的信息D喜欢归类答案：ABCD多选题(15/2

4、5)15 .关于情绪管理，以下说法正确的是：A客户产生的负面情绪可能会导致舆情事件B客户产生的负面情绪可能对公司业务业务发展和声誉产生不良影响C小二产生的负面情绪可能导致小二被投诉D小二产生的负面情绪会影响工作状态答案：ABCD单选题(16/25)16 .汉语中特有的声调也对发音有重要影响，上声是指？ABaCDa答案：B单选题(17/25)17 .我在北京jin跟朋pen友坐地铁，人多得总要碰pen来碰Pen去。”这是什么语音问题？A前后鼻音不分B平翘舌不分答案:A单选题(18/25)18 .以下符合“急客户所急”的是A客户着急用钱，我没有权限加急转账，只能一味拒绝B客户的问题太复杂，我现在想

5、下班了，给他转接算了C客户的问题需要提交工单确认，我第二天忘记跟进了D客户遇到一个冷门问题，着急解决，我立刻询问有经验的客服，多方打听终于找到了答案答案D单选题(19/25)19 .我们的一天当中最关键的是哪一个步骤A提前达到工位B客户进线C就餐、休息D结束工作答案:B单选题(20/25)20 .如果你是客户，你希望被怎样对待？A顶撞客户B态度恶劣C欺诈欺骗D正常服务答案：D单选题(21/25)2L有客户打电话来抱怨问题处理得太慢，一上来就开口大骂。正确的做法是？A礼貌道歉，表示理解，帮助处理B立刻还嘴C乱给用户解答D言语轻燕对方答案：A单选题(22/25)22 .以下，关于归类分组正确的是A无论结论是好是坏，先说结论，然后围绕结论展开说明原因和解决方案。B将同一类型的原因和解决方案放在一起说，且不同类型之间不重复，同类型内不遗漏。C请一定确保你的原因和解决广撑你的结论，否则请换一个结论。D不同类型之间的信息不要重复，同类型的信息不要遗漏。答案：A单选题(23/25)23 .以下哪些情绪是低调负面的？A激动、兴奋B喜悦、平和C愤怒、焦虑D悲伤、羞愧答案：C单选题(24/25)24 .关于大脑的思维习惯，不正确的是A喜欢归纳主题B偏爱数字C喜欢有规律的信息D喜欢归类E喜欢最后听结论答案:D判断题(25/25)25 .好的服务是高效解决问题的A正确B错误答案：A