COP5--顾客回馈与服务过程乌龟图--5.13.docx

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过程乌龟图过程类别顾客导向过程过程名称顾客回馈与服务过程编号C0P5版本AO制订日期2016-03-18修订日期使用资源：1、会议室2、电脑、网络3、电话、传真谁做：主导：市场部配合：研发部、制造部、合金部、品管部输入:1、2、3、4、客户反馈（评价/投诉）客户意见、满意度调查顾客信息、文件及客供料紧急情况处理要求过程：顾客回馈与服务过程1 .顾客投诉处理2 .顾客反馈信息收集3 .顾客满意度调查4 .顾客财产管理5 .应急措施管理输出：1、顾客信息保密、文件清单2、纠正预防措施、改善行动3、顾客投诉处理表、顾客意见调查表4、顾客相关紧急情况处理措施如何做：1、顾客满意度管理程序非预期输出风险：处理不及时或问题未彻底改善导致客户不满意过程指标：1 .客户满意度2 .客户投诉反饿周期3 .质量问题反馈周期核准制订

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