酒店PA服务理念.docx

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1、五星级酒店PA培训资料服务理念1、饭店出售的东西只有一个，就是服务，服务的含义是：为他人做事，并使他人从中受益。2、用普通话讲礼貌用语是服务行业从业人员的天职，五星级酒店员工还必须掌握英语及第二外语。3、旅游优质服务由规范服务和超常服务两大构成。4、饭店服务从员应以“双重服务”扁得客人满意，所谓“双重服务”是指功能服务和心理服务，使服务带有浓厚的人情味。5、饭店“微笑服务”原则的创始人是美国著名饭店大王希尔顿，他视微笑为成功之宝。6、顾客九大心理：求尊重；求清洁卫生；求价格合理；求食物质量好；求安全；求服务周到适宜；求享受；求方便；求气氛。7、在客人因服务工作的缺陷而感到不满意时，首先道歉，服

2、务人员应及时为客人提供补救性服务。8、饭店服务人员必须殷勤待客，殷勤的含义是热情而周到。9、饭店服务员的服务状态，对服务质量有直接影响，服务员的状态主要有两个方面：一是服务员的形象状态，二是服务员的服务技能和技巧。10、讲究服务礼仪的意义有以下三方面：提高服务质量的需要，树立良好的企业形象的需要和经营业务联系工作的需要。11、施握手礼时握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手,而客人、年轻者、身份低者、男土，要先问候，待对方伸手再握。12、世界各国交际时常用的礼节有点头礼，鞠躬节，握手礼，合掌礼,亲吻礼，拥抱礼，举手礼，注目礼，脱帽礼，曲膝礼等十种。13、宾客获得的第一印象往往来自服务接

3、待人员的仪表。14、交际或服务工作中最忌讳用手指指点点，这种手势因为它含有教训人的意思，是十分不礼貌的。15、饭店员工的个人卫生主要包括头发清洁，面部清洁，手部清洁，口腔卫生及身体和服饰的整洁。16、服务工作的八字方针：主动；热情；耐心；周到。17、服务时的“五声”是指宾客来到时有问候声；得到协助时有致谢声；遇到宾客时有招呼声；麻烦宾客时有致歉声；宾客离店时有道别声。18、服务时杜绝使用的“四语”是指不尊重宾客的蔑视语，缺乏耐心的烦燥语，自以为是的否定语和刁难他人的斗气语。19、服务中要做到的“三轻”是说话轻，走路轻，操作轻。20、服务中要做到的“五到”即宾客到，茶/冰水到，手巾/香巾到，敬语到，微笑到。21、在酒店随时随地遇到宾客或上司都要主动打招呼、问好。22、在与宾客交谈时，一般应保持11.5米左右的距离，内容上切勿涉及他人的隐私以及他国内政和宗教。