酒店前台人员培训.docx

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1、前台人员公共培训要求一、班前准备工作1、按公司要求整理个人仪容、仪表；2、检查、补充日常营业用品；3、检查设施设备是否正常运作；4、与上班次人员进行交接（交班本、物品、客人情况）；5、按计划卫生表进行日常卫生工作；6、调整个人情绪，以最佳状态进入工作岗位。二、前台人员上岗后的基本要求1、进入岗位前佩戴好工牌、头花，化淡妆，工作服要穿着整齐，统一穿着工鞋；2、上下班走员工通道，提前五分钟进入岗位；3、微笑待客，使用礼貌用语，不准大声喧哗，嬉戏打闹；4、不允许乱用公司物品，禁止用电脑做与工作无关的事情；5、工作时间内，未经管理人员同意，不得使用手机；6、日常礼貌用语碰到客人打招呼：“先生/小姐早上

2、/下午/晚上好！”接待客人：“先生/小姐早上/下午/晚上好！欢迎光临！”接受询问：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”送客：“先生/小姐请慢走，欢迎下次光临！”7、接听电话礼貌，内线：“您好，前台。”外线：“您好，御金泉休闲会馆。”若电话响声超过了三次，接听时应先道歉：“您好，御金泉休闲会馆，不好意思，让您久等了！”8、保持前台范围干净、整齐,按照每天计划卫生表执行卫生工作；9、熟悉前台所有设备、设施的使用，如：电脑、打印机、POS机、验钞机等；10、熟记公司所有的项目价格及相关通知，能给客人提供好的咨询服务。三、前台人员注意事项及相关工作的操作1、技师交罚款程序：管理人员或钟房对技师开罚单，交

3、服务部管理人员查实后签字确认，黄色联留钟房给技师交罚款时带下前台，白色联和蓝色联连同违纪技师排钟牌一起交到前台钟房，前台钟房确认后盖钟房章，并登记到记录本上；技师带黄色联交罚款时，前台钟房找出相应的白单和蓝单给收银盖“现金章”和“私章”，并登记到记录本上，收银收款后前台钟房把蓝单和排钟牌给技师，收下黄单，最后在记录本上将已收款的记录做记号，白单给收银，蓝单前台钟房留下。前台钟房每天将黄单交人事部，收银每天将白单交财务；2、前台钟房在催钟时，若房间没人接电话的，须通知楼面去跟进，看看技师是否提前下钟；3、前台人员在处理工作中出现错误的，不得私自解决，必须汇报给管理人员；4、技师点钟的规定：以客人

4、在前厅范围内留技师，该技师也为次客人上了钟的才算点钟。操作：客人让前台/咨客/更衣留技师的，统一通知咨客，由咨客问二楼钟房技师是否在上钟（无论技师上钟与否，都必须给客人一个回复），没上钟的留下技师，并由咨客做好记录。5、订房：贵宾房：电话不受订房，解释房间比较紧张，可以让客人留下姓名、电话过来后优先为其安排。现场订房，查看房态后回复客人，单给客人解释清楚留房时间不能太长，最后能留下客人的电话号码，以方便客人超了时间不进房，可以电话通知客人。棋牌室、商务房不接受预订。钟房员工作培训一、前台钟房员岗位的基本要求1、熟记所有房间及工作点的电话号码；2、能准确快速的通过监控器查看技师的上钟情况；3、熟

5、悉各类表格的填写，能准确快速的通过表格查看技师上钟情况；4、熟记各部门所在的对讲机频道，正确使用对讲机进行传呼，传呼内容过长时，通知对方回电话前台；5、熟悉电脑前台系统的操作（系统培训将会详细说明）；6、配合收银员的结帐工作，主要是核对技师的上钟资料；7、对工作负责，保管好“钟房”印章，非钟房人员禁止使用。二、前台钟房员岗位的工作流程1、提前五分钟进入岗位，准备好工作所需要的物品，文具及各类表格；2、检查电脑是否正常运作，对讲机能否正常使用；3、佩戴好对讲机，负责和其他部门的联络工作；4、接到咨客己报客的收银卡，马上在电脑上“开牌”并登记在“上钟记录表上”，开过牌的收银卡在卡上做标记；5、技师

6、报钟，接听电话：“您好，前台”，认真听所讲内容，并做记录，如：技师起钟时会说：“XX匙牌，XX房，XX技师起钟”，（普通房带匙牌号，豪华房没有）技师下钟时会说：“XX技师在XX房下钟，钟房员必须重复确认技师所报内容。6、根据表格记录的下钟时间准时崔钟（特殊情况例外，如较多客人等房），打电话到房间，必须先确认技师号码，如：“XX技师吗？客人匙牌XX,下钟了J7、技工下钟后会送单到前台，钟房员必须先查看电脑，该匙牌的客人是否仍在场所内消费,确定后将代支单三联盖上钟房章，然后根据代支单上的内容输入电脑，并将白色和红色联钉到相应的收银卡上，蓝色联给回技工；8、所有收费的出品，服务员都会送单到前台，钟房

7、员盖章后，将出品单红色联钉到相应的收银卡上，不需要输入电脑；（若是加钟消费的项目，钟房员应特别注意，确认输入无误并与收银员做好配合工作）9、晚班下班前，与收银员做好交接工作，由收银员负责钟房的工作。10、接受客人咨询。三、二楼钟房员岗位的基本要求1、熟记所有房间及工作点的电话号码；2、严格执行相关的排钟制度；3、熟悉各类表格的填写，能准确快速的通过表格查看技师上钟情况；4、熟记各部门所在的对讲机频道，正确使用对讲机进行传呼；5、熟悉电脑前台系统的操作（系统培训将会详细说明）；6、配合服务部人员和拓展部人员，做好对技师的管理工作；7、对工作负责，保管好“钟房”印章，非钟房人员禁止使用；8、每班次

8、上班前必须到前台报到，参加例会；9、根据财务要求，收取技师入职所欠费用，每个欠费的技师下钟都要交纳100元的费用，每收一次开临时收据给技师，技师凭临时收据到财务换取完整收据。四、二楼钟房员岗位的工作流程1、提前五分钟进入岗位，准备好工作所需要的物品，文具及各类表格；2、检查电脑是否正常运作，对讲机能否正常使用；3、佩戴好对讲机，主要配合排钟人员的排钟工作；4、技师上班进行点名，做好考勤工作；5、配合排钟人员调配技师的上钟，并做好相关的记录工作，当接到排钟人员对讲机传呼或电话通知时.，按照技师排钟制度来调度技师到相应的房间上钟，技师成功上钟或弹出都要在“技师排钟记录表”上做好记录；6、技师上钟的

9、代支单，三联盖章后，蓝色联给回技师，白色和红色联分开存放，晚班将红色联代支单连同“点、CALL钟登记表”一起交前台管理人员保管；7、与咨客配合做好技师的点、CALL钟统计工作；8、每天做好技师的各种数据的统计工作；收银员工作培训一、收银员岗位的基本要求1、懂得辨认真假钞；2、会前台设备的基本操作；3、熟悉收银的相关工作：备用金、发票、ID卡、赠券，每次使用都必须在专用登记本上做好登记；4、收银台不提供兑换外币的服务；一般情况下不收外币，特殊情况须征得上级同意。5、严格按照财务制度执行工作。二、收银员的工作流程1、提前5分钟进入工作岗位；2、与上一班次收银员进行交接：包括备用金、赠券、ID卡、收

10、费香烟及其他需要交接的相关物品的核对工作，若有需要交接的帐单，必须清楚帐单的详细资料；3、待上一班次的收银员打印好交班表后，登陆个人系统正式进入工作状态；4、早班收银员查看保险柜内散钞、赠券、ID卡是否充足，不够的要到财务兑换或领取；5、结帐前操作：听到更衣传呼咨客招呼客人时，收银员必须停止手上的工作，咨客将匙牌送到收银台或客人自己先走到收银台时，收银员和钟房员必须起立并齐声向客人问好:“先生/小姐，您好！请问几位一起？”，然后收银员接过咨客或客人的匙牌，打开电脑相应的匙牌组合，按照客人说的人数核对电脑组合，同时请客人通过显示器查看帐单:“清您看看你的帐单是否正确同时告知钟房找出该组合的收银卡

11、（在结帐客人不多的情况下），核对收银卡与电脑上客人消费的项目是否一致，在核对无误后礼貌告诉客人其消费金额：“您一共消费了XX元，谢谢！”更衣传呼咨客招呼客人后，若客人要等朋友再一起结帐，收银员接过咨客或客人的匙牌后，核对收银卡与电脑上客人消费的项目是否一致，等待客人来结帐。客人出来说留给朋友结帐的，咨客和钟房员必须配合收银员，联系后面结帐的客人，确认是否由其来结帐，确认后填写“授权单”方可让客人离开，收银员在电脑里进行“空牌”操作，并且将该匙牌分开放，在该组合没有结帐前不能给咨客派发。客人出来把自己和朋友的一起结帐，收银员按的步骤进行操作，而且必须在电脑里对未离去的客人匙牌执行“留牌”操作；6

12、、结帐操作：在询问客人是否用现金结帐后，再根据客人的情况，用不同的结帐方式进行结帐操作。现金：客人表示用现金结帐后，收银员必须双手接过客人的现金，并做到唱收唱付：“收您XX元，麻烦稍等！（注意辨别钞票的真伪），找零时：“找您XX元（送你XX张赠券”，客人离开时：“谢谢，欢迎下次光临！”最后电脑里用“现金”的结帐方式打印帐单。银行刷卡：客人表示用银行卡后，收银员必须双手接过客人的卡，并礼貌跟客人说：“请稍等！”在POS机进行刷卡操作，准确输入应收金额，若需要输入密码的，双手把密码键盘递给客人：“麻烦您输密码，待POS机把刷卡单打印出来后，把客人的银行卡、刷卡纸和笔递给客人：“麻烦您签名，客人签名

13、后把刷卡纸的底联给客人，客人离开时致欢送辞：“谢谢，欢迎下次光临！”最后电脑里用“银行刷卡”的结帐方式打印帐单。ID卡：客人表示用ID卡结帐后，收银员必须双手接过客人的H）卡，将客人的消费“置零”后单击“凭卡打折”按钮，将ID卡放在读卡器上验卡，听到响声后，电脑界面上出现卡号，收银员再输入密码，密码是卡上右下角号码的后六位（六月以后卖出的卡不需要密码，直接确定即可），输入无误后确定，客人消费自动进行相应的折扣，收银员按照折后的金额，用“ID卡”结帐方式打印结帐单，收银员再打印好的帐单上登记ID卡的类型和卡号，并要求客人签名确认：“麻烦您签名，最后收银员双手把卡还给客人，客人离开时致欢送辞：“谢

14、谢，欢迎下次光临！”挂帐：有挂帐权的客人结帐时要求挂帐的，收银员先用挂帐的结帐方式，选中目标挂帐人的名字，输入消费的金额后确认，打印帐单，然后填写好“挂帐确认单”并要求挂帐人签字确认，将帐单和挂帐确认单钉在一起。消费客人要求挂某人的帐：客人出来结帐时表示能够挂XX的帐时，收银员在没得到挂帐人确认前，要求消费的客人在收银卡上签名并留下联系电话,签名必须工整，最后用“签单”的结帐方式打印帐单；7、结帐后操作：待客人离开后，前台人员方可坐下（结帐过程必须站立、微笑面对客人），收银员在帐单上盖上相应的结帐方式的印章，若收回或送了赠券的，在帐单上登记收回或赠送了的赠券号码，开了发票的登记开出的发票金额，

15、让咨客签名确认，最后把黄色联给咨客，把技师、技工代支单、出品单及收银卡和帐单钉在一起。四、收银员注意事项1、发票、赠券、现金券及ID卡都设有专门的登记本，收银员在每次使用以上物品后，都必须在相应的登记本上做好登记;2、保险箱里存放备用金五千元整，一楼和三楼收银各配有八百元备用金，三楼晚班收银下班后将备用金等交接给一楼深夜班，三楼早班上班时在一楼收银拿；3、需换零钱、领取ID卡或赠券、现金券时找当班管理人员一同打开保险箱；4、投款：现金累计够五千元必须找前厅当班经理、主管、部长或总值人员投款，并在投款登记本上登记，双方签名确认，三楼若忙时没法到一楼投款，可通知前台当班管理人员帮忙投款，不得累计过多的现金在收银处；5、必须养成写交班本的习惯，有任何需要交代的事项，一律写在交班本上；6、发票头要填写当班日期然后交财务；7、不得开大发票给客人，赠券不开发票；8、收银员必须熟记各项目ID卡折扣后的金额：可折扣金额7.5折7折6.5折豪华房按摩268268201188175豪华房保健338268271258245豪华房(ZD)298298224209194豪华房宫廷368368276258240净桑8888666258泰式1989817416