顾客满意度管理程序(塑料制品).docx
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1、1.0目的通过对顾客满意度的调查,找出产品质量及服务中存在的问题,以利对症下药。2.0范围适用于本公司的顾客。3.0定义(略)4.0流程图(略)5.0要求5.1 顾客满意度通过以下三种方式反映:A顾客投诉(包括顾客退货);B顾客反馈意见的收集;C顾客满意度调查。5.2 顾客投诉5.2.1 顾客投诉的接收有关部门接到客户的投诉(包括退货),均转营销部,由营销部将内容登记在“顾客投诉处理表”内。5. 2.2顾客投诉的分析、处理A营销部将顾客投诉内容进行分类(质量投诉或其它投诉),对质量投诉转品管部进行分析和处理,必要时,品管部可发起联席会议,要求有关部门参与分析和处理。对其它投诉由营销部负责分析处
2、理,分析处理结果需填入“顾客投诉处理表”,必要时按纠正和预防措施控制程序采取纠正预防措施。B顾客投诉经分析处理后,营销部需与客户进行联络,获得客户对投诉处理的意见,通过电话、传真等方式确认产品或服务得到改善,该投诉处理完毕。C每季对“顾客投诉”进行数据统计,综合分析,并将分析结果传递给相关部门。5.3 顾客反馈意见的收集营销部业务人员对收集到的顾客意见、建议及市场信息,及时汇总于“顾客意见调查表”交部门。以便分析和改进。5.4 顾客满意度调查为了调查顾客满意度信息,由营销部发出“顾客意见调查表”了解期间顾客对公司产品及服务方面的意见和建议,若客户在收到“顾客意见调查表”的一个星期内未有回复,业
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