妇幼保健院投诉接待工作制度.docx

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妇幼保健院投诉接待工作制度根据二级妇幼保健院评审标准实施细则（2016年版）的要求，结合本院工作实际，制定本制度。一、信访工作关系到人民群众切身利益，也是医疗行风建设的重要监督渠道，必须引起全院干部职工的高度重视。二、信访投诉接待实行“首诉负责制”、“分级负责、归口办理”，“谁主管、谁负责”的原则。三、实施接待来访首问负责制，即主管处理职能科室接待群众来访，要对来访者负责到底，不得存在推诿、冷漠、搪塞等不负责的态度和工作作风。涉及到多个科室部门的事由，要由首问接待人员参与协调，决不能让投诉者上下跑，甚至顶着不办。四、接待来访人员，使用文明语言，做到热情接待，耐心听讲，认真记录，合理解答、依法处理。可以直接答复的，当场予以答复。五、严格保密工作，不得将举报内容向无关人员透露，更不准向被举报人泄露。六、重要投诉来访，要及时向院领导汇报，不得隐瞒、拖拉。七、上级督办的投诉来访件要及时回复，并备份存档。八、处理结案的投诉件要及时反馈给当事人，并汇总到纠风办。