燃气有限公司客户投诉管理办法.docx

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1、XXXX燃气有限公司客户投诉管理办法第一章总则第一条目的为了进一步加强XXXX燃气有限公司各群组织投诉管理,切实从客户角度出发，提高服务质量，规范投诉处理程序，确保投诉事件得到及时、公正、合理、有效的妥善解决，推进服务工作持续改进与提升，提高用户体验，推动延伸创值及服务增值特制订本办法。第二条释义（一）客户投诉：指外部客户对XXXX所属各群组织提供服务或销售商品产生不满或抱怨，要求公司予以响应和处理的行为。（二）重大投诉：基于投诉问题对客户影响程度或企业效益损失程度判定重大投诉。（附件1）（三）有责投诉：基于导致客户投诉发生的责任主体判定有责投诉。（附件2）有责投诉的责任主体包括XXXX所属各

2、群组织、签约第三方提供产品或服务的合作单位。第三条管理原则（一）公开透明：投诉受理渠道、处理程序及承诺处理时间等须通过线上、线下有效客户沟通渠道进行公示，方便客户获取。（二）快速公正：对待客户投诉事件必须迅速做出反应,以事实为依据，客观进行调查处理，公正进行结果裁定。（三）客户满意：投诉处理以客户满意为导向，兼顾公司经营效益及社会形象，尽最大可能解决客户实际问题，满足客户需求。（四）四不放过：客户投诉原因没查清不放过；相关责任人未处理不放过；责任人及员工未受到教育不放过；没有制定有效地纠正、预防措施不放过。第四条职责分工（一）XXXX燃气行政赋能群为客户投诉归口管理部门，负责客户投诉管理制度、

3、流程、标准的制订并赋能监督执行,负责定期统计分析XXXX客户投诉问题，支撑服务评价与改进。（二）XXXX燃气指定行政赋能群服务管理办公室为客户投诉归口管理窗口，组织本单位投诉管理办法内化执行，督促投诉问题优化改进，并对本单位投诉管理指标达成负责。（三）投诉归口管理部门负责本单位投诉渠道的建设与日常运营，负责本单位客户投诉调查、处理及反馈，确保投诉渠道透明畅通、客户投诉快速妥善处理、反馈信息真实完整。（四）客户投诉受理与处理相关角色及职责。（附件3）第五条适用范围本办法适用于XXXX燃气有限公司对服务质量及投诉具有监督和管理职责的各业务群。（以下简称：各群组织）。第二章投诉受理与调查处理第六条投

4、诉受理（一）投诉受理渠道1.XXXX客户投诉受理渠道为全国服务质量监督热线XXXXXX、小程序客户端、微信公众号在线留言在线客服、集团投诉举报邮箱。各群组织投诉受理渠道包括但不限于服务热线、投诉专线及线上服务渠道。2 .各群组织须将燃气行业主管部门、12345政务服务便民热线、政府监管部门及社会媒体等纳入本单位投诉受理渠道管理范围。XXXX燃气有限公司属于12345政务服务便民热线二级承办单位，各群组织要加强重视来自服务管理办公室转交的12345工单，并在工单时效范围内及时完成处理。3 .各群组织须在所有营业网点、线上客户界面、各类工单及对外宣传材料显著位置，对外公示新奥能源全国服务质量监督电

5、话XXXXXX。同步公示本群组织投诉渠道的，须确保公示信息准确、有效。4 .客户投诉渠道指定专人负责管理，人工受理投诉渠道保证受理时间不低于5*8小时（国家法定节假日除外）。（二）投诉受理标准1.XXXX所有员工均可受理客户投诉，并须及时将投诉信息传递至所在单位投诉管理部门。2 .投诉受理记录须完整、详实记录客户投诉事件相关时间、地点、关系人、起因、经过及结果，并尽可能收集投诉事件相关证据材料。3 .投诉受理人基于客户对投诉事件表象描述，对投诉类型进行预判。疑似重大投诉第一时间升级通报至客户服务中心投诉管理群及区域服务理正群。第七条投诉调查处理（一）投诉调查1 .疑似重大投诉由服务理正负责督办

6、，对于影响重大、性质恶劣、重复发生投诉，必要时由新奥能源客户服务中心或委派区域客户服务总监进行直接调查取证。2 .投诉调查人须及时接收客户投诉信息，针对疑似重大投诉须在1个自然日内、一般投诉须在2个自然日内完成调查取证并反馈。3 .投诉调查反馈内容包括，基本情况及调查主要结论,必要时可上传录音、照片和截图等用于证明调查结果的真实性和客观性。4 .任何人不得阻挠投诉事件调查，或虚报、瞒报事件相关信息。调查人员与被调查对象或者投诉事件反映相关内容有利害关系的，必须回避。5对于“已接收”客户投诉单，调查人如发现客户投诉单批转有误的，须第一时间联系受理人说明情况，由受理人取消单据后重新创建投诉单批转处

7、理。6 .对于“已处理”客户投诉单，调查人如发现客户投诉单批转有误的，须第一时间联系受理人说明情况，由受理人在原投诉单中进行处理单位调整或添加。（二）投诉处理1 .服务管理办公室投诉处理负责人牵头应按照处理时限要求（48小时内）调查了解投诉事件有关细节，及时在投诉单中填写投诉调查处理情况描述。2 .调查过程可采用人员访谈、录音核实、单据核实和现场核实取证等方法。3 .服务管理办公室在调查过程中须做好完整的调查过程记录。4 .服务管理办公室在投诉调查后，在iCome客户声音处理系统中及时填写调查情况，必要时可上传录音、照片和截图等用于证明调查结果的真实性和客观性。5 .新奥能源控股有限公司投诉管

8、理部门对所有投诉单的处理时效、调查结果和处理结果进行跟踪和监督，确保投诉处理及时性和处理结果的客观真实性；6 .依据投诉调查结果控股投诉管理部门负责审定调查内容的真实性和客观性，结合客户投诉类型分类标准进行投诉等级认定和责任组织判定。7.具体投诉处理时限要求如下:投诉类别处理方式时限要求一级投诉投诉受理及处理2小时内其他级别投诉响应客户投诉24小时内事实清楚、证据确凿充分无需调查取证的投诉办结24小时内需要调查取证或需相关部门配合解决的投诉办结48小时内8）如遇企业VIP客户、重点客户或关键客户投诉，须在24小时内提出解决方案并给予明确答复。（三）投诉判定1.新奥能源控股有限公司投诉管理部门具

9、有对400全国服务监督热线、XXXXXX服务热线和在线客服等渠道等全渠道受理的内、外部客户投诉级别判定权和责任组织认定权。回访完成后由投诉管理部门负责在1个自然日内完成投诉事件最终责任判定、性质判定及投诉分类标签校准。涉及多个问题并存的投诉判定遵从就高原则。2 .依据投诉内容及调查处理情况的认定结果，参照客户投诉类型分类标准将投诉分为普通投诉和重大投诉。3 .客户投诉类型分类标准如下：N户投诉奥5!分会标墓分曼一Q二三OSS典用户1 .因2报.报导8线用户向t理不及时.iM三!ftS济5失在IOoO元以上的投诉；2 .因RJlM用户向3理打面.造成济瑁矢在IOoO元对于用kv索怆修.工商户报修

10、*8息未及时处理.，数t3fii2*m9.1原务M茶院剜告末能在承诺总务打效内及2.受理然用户咨询叵现不及打.不；使的：3 .公告信里耒及时发布或公示的.SD：耒及町公雷91停气僖密或计划停气值电：4 .信里不及时导致用户问先AemV799.内,哀户因官阳.授9数M用户向1：处理不及时蛉公司形福未皿MW.未按WwL况SLt.K*sFWMZ执行工作.业务流程.解关方XSE收凉灌修答flN晅未及打更正.iBca然用户a济投矢在100O元以rtW.弊用户明的廖掰求,8S*三*三三StS2W8*0tt理方K.故.危&寇.1 .业务沈*3皿W不全OS.耒及町进行更正；2 .事建IefTKM*5迎Sm用户

11、杼打长,办理盯效慢的.M线用户1.因未愦沏8或点源执行.为幡用户潭成时F矢在OOOtBUMftW:2臬务汉18中。.AWW.在服务过程中以与H方式对待a的.注：问以用户Je述力名.K玄心可提供相应证茶证明.证眄要求标N观.*a充分1.因耒联8或标位执行.为Ii然用户澧丽F失在50Oit以上的投诉：2JR务218中未6到用户认可W自修斯服务的.SQifjR*件电那类1次的好处.1 .收务过色中IK务壬动怪菱：2 .因解务态ar生理.“乏科情.哈一信用户ifi成不良跌而引发的投诉；3 .M用户各网回匿不;隹.不加；4.maWMHMc三B3.内*“户灯户建出合理量不拒不setaB.以3I理EB拒电力

12、内BB为同组娱S*MOStS.M值L1.拒电力助户进行合理案求处理的.2.!1报X5&LSHB.“企业分析力票（ma.*ttfm因系统2S8tSMMH5用户无法用清或HB务.导数终用户因率致使终用户无法由清电划B务.导数M用户SHfij?F5e5OO7tULtM.因系绅可（M：n三Util）据决不及时且刘WKfitsn.冗投9i遑以下情况之T9.件定投诉理晓自动上*18：1 .三MP户（用U.3E在产业.退出Be的工同业客户）.0户（用Uia中.用3力0三.退出较为B的工业户）.关户（主襄1括政府检心人怖及矶构.新Ea：.对JR行IrM力的酬询饰及社会SBW体）郎；（ttS）2 .因H便或处理

13、不当道应9户*WW7照线投诉,或用8投诉到霰团国盥涕拄股的：3 .三L*w.M4握电慑.报装.社会公用网站wJBhta.4 .对于已判定为无责投诉客户仍追加反馈的，填报客户投诉特殊终止处理申请表（附件6）,经本单位客户服务理正审批后，可终止该投诉处理转至办结状态。此类特殊终止投诉，如遇后期处理方案发生改变时，须及时将最新处理方案同步至客户服务中心。5 .涉及多个问题的投诉定级执行就高原则。6 .投诉级别判定结果通过iCome客户声音系统各企业投诉责任组织进行反馈。第三章投诉申诉第八条为确保公正、公平对待投诉责任单位与责任人,申诉管理须遵循以下原则：（一）申诉为客户或员工的基本权利，任何人不得剥

14、夺；（二）申诉方需在规定时限内，提交书面申诉材料，逾期不受理。（三）申请材料需确保内容清晰、事实清楚、证据确实充分，同时要与客户所投诉内容相关联并所有投诉点完整，指向性准确。第九条申诉流程（一）对投诉最终判定有异议的可在投诉办结3个自然日内，提出申请。（二）责任人向本单位客户服务理正申诉，必要时可越级至一号位申诉。责任单位向客户服务中心申诉，申诉材料须由本单位服务理正提交。（三）申诉须写明具体申诉理由、申诉内容、申诉诉求，并提供相应证据材料。（四）自接到申诉请求之日起，受理人3个工作日内完成调查并给予最终投诉判定。第四章投诉信息管理第十条单据管理（一）各单位严格按照客户投诉信息维护标准填写，确

15、保相关信息具体、完整、准确。（二）客户投诉系统未上线企业，投诉管理部门须保管好电子与纸质投诉单据，建立客户投诉管理台帐。（三）客户投诉系统已上线企业，投诉管理部门须对系统单据信息维护进行合规性监督管理。（四）各单位建立投诉信息记录数据库并形成月度、季度和年度统计分析报告。第十一条档案管理（一）各单位须明确客户投诉档案查阅、调取权限及审批流程，确保信息保密，无泄露现象。（二）客户投诉档案查阅的相关要求参照集团档案管理制度执行。第五章罚则第十二条发生以下行为的，视情节轻重给予责任人相应行政处罚与经济处罚。（一）对于客户投诉拖延处理或处理不当，导致投诉升级或造成恶劣影响的。（二）对于客户投诉调查处理过程中虚报、瞒报相关信息，干扰投诉结果判定的。（三）逃避投诉责任虚假报备或非正当理由终止投诉处理的。（四）针对投诉客户进行恐吓、威胁、打击、报复的,给予重新试用或开除处理。（五