车辆维修管理制度.docx
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1、车辆维修管理制度第一章总则车辆维修采用整体外包形式,但须保证服从公司的XXX管理,为了保证公司统一的对外形象,保护客人的合法权益,特制定本办法。第二章员工服务管理1、礼貌周到,文明服务:1)从业人员应身穿统一的工作服,佩戴工作胸牌,用语文明、迎送有礼。2)耐心听取客户诉求,实事求是与客户沟通,尊重客户的知情权。3)为客户提供全程服务,接待员要为客户联系各部门、人员办理业务手续。4)公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。5)公开投诉电话,设置意见薄、投诉箱,对客户的意见、投诉要有答复。2、管理有序,环境整洁:1)保持环境清洁、明亮、通风,各区域、岗位有标识。2)各类
2、物资定置存放,堆放整齐,废旧物资及时清理。3)维修处应设有用于客户接待、休息的场所。4)接车、维修、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。5)实行定人定岗定责,落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。3、明码标价,收费合理:1)应编制维修工时定额表、工时费用明细表。2)确定维修项目时,要以检测诊断结果为依据。3)维修配件、材料要有进出台帐记录,进货票据要妥善保存。4)维修收费应合法、合理,符合维修行业的整体水平。5)维修费用结算后,将工时、材料明细单交客户,维修收费要使用合法收费凭证。4、信守合同,保证质量:1)承修车辆要签订合同或托修单,明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。2)保
3、证兑现对客户的承诺,为客户排忧解难。3)维修人员要持证上岗,严格执行维修质量三级检验制度,保存检验数据。4)对维修配件、材料的质量负责,不使用假冒、伪劣配件、材料。5)对需要购件进行维修的车辆,保证能主动向车主就价格、配件厂产地、质量等作详细解答,征得车主意见再作处理。6)对用户维修的车辆,认真检查并做好项目记录,听取用户提出故障问题,填写好维修项目,作出估价单,用户签名认可。7)在维修过程中,发现须增加维修项目,及时与用户联系,说明情况,取得用户的答复再施工,对用户有不明之处给予热情耐心解释。8)对维修的车辆,保证质量、按期交货,树立急用户所急,实施24小时服务,为用户排优解难,配备有出外救
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