光伏项目售后服务维修承诺.docx

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1、光伏项目售后服务维修承诺公司通过最新版的质量体系认证，产品的质量得到严格的控制。公司配有专用热线电话，便于用户联系。公司公司产品，无论硬件还是软件，质量都是得到保证的。1质保期后的技术服务a.质保期后，我们仍将根据合同要求向用户提供技术服务，以合理价格提供用户需要的备品备件和功能改进。b.质保期结束后，我方有责任进行定期维护和修理，并提出质保期后的维修、维护内容、费用、服务方式和范围（产品、技术等）供用户参考。2售后服务体系在公司的IS09001程序文件中，对于工作人员在工作中的每一个方面都有着严格的规定。公司关于售后的IS09001程序文件规定了售后服务（发货、安装、调试、培训、维护、维修）

2、的质量控制方法和要求。在售后服务与技术支持的过程中，公司以IS09001质量体系作为提供优质服务的标准和保障，一个项目从立项到实施，到最终提交给客户及提交后系统的维护和产品维修，都有非常严格的制度和规定。这样做，不但能确保我们的工作可以按步骤有计划地进行，最重要的是确实保证了客户的利益，保证了我们提供的产品与服务满足客户的需要。公司坚持以用户为中心，为您提供完备的技术支持与售后服务。3售后服务目标我们服务的基本目标是用户100%满意，我们向用户承诺提供高效、便捷、专业、个性化的售后服务，随时听取客户的意见。公司一直以来把用户的利益放在最高标准上，深信用户利益的保障也就是公司无形资产的增长，而用

3、户利益的保障很大程度上取决于售后服务的支持。为此，公司制定了实施及服务方式，具体讲即；从项目开始设计、实施、交付运行整个过程中，与用户反复探讨，深入了解要求，尽最大可能在项目完成的同时.，为用户在技术上培养起一支过硬队伍，可以由用户自身现场解决实际问题，达到科技的普及化，以适应市场的迅速变化。4售后服务策略a.服务标准化:基于符合国际标准的质量控制体系，形成标准化的作业流程，标准化的文挡、标准化的服务用语等。b.服务周到化:倡导基于用户满意度为100%的个性化关怀；满足用户标准化服务以外的特殊使用需要。c.服务主动化:定期回访制度，针对客户问题比对历史案例，提出预先解决方案，并保证服务在短时间

4、内到位。5服务响应模式a.在我们技术服务体系中，7x24热线和Web在线等响应模式，使面向客户的响应渠道多样化，也使响应的及时性得到充分的保证，随时为用户提供技术服务。b.因为我们服务的大都是电力用户，电力设施的安全关系到我们每个人。7X24小时响应模式是为保证客户关键系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式使客户随时随地获得信息和帮助，充足的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时间内赶到客户现场。6售后服务内容技术支持与服务的内容包括电话支持、远程诊断和故障排除、现场服务、系统故障报告和预防、咨询和配合、巡检等内容。电话支持:免费提供咨询电话技术支持服务，解答客户在系统使用中遇到的问

5、题，及时提出解决问题的建议和操作方法。公司为该项目设置免费的技术支持热线电话、电子邮箱，客户在系统发生故障或有什么疑问时，可随时拨打热线电话和传真，或发送Elnai1,由公司的工程师予以解答，协助客户解决所出现的问题。电话支持服务每周七天，每天24小时均可以进行。7现场服务a.自收到客户的服务请求后，若以上两种服务形式不能解决问题，我们将立即派有关工程师到达客户现场，对出现故障的软硬件进行配置和检修，同时还可以为客户的系统管理员提供现场技术指导。遇到重大技术问题，我们会及时组织有关技术专家进行会诊，并采取相应措施以确保系统的正常运行。b.如果公司判断设备无法现场维修，我们将会根据故障的具体情况

6、，决定为客户更换有故障的部件或将部件带回修理，在修理期间，为客户提供备用部件。c.公司的工程师在客户现场进行服务时应填写客户现场记录表，记录问题的解决情况及客户的满意程度，以便以后更好地为客户服务。现场服务可以根据客户的实际情况，每周七天，每天24小时均可进行。8系统故障报告和预防公司的工程师在每一次技术支持或系统维护、维修时都会按照公司IS09001文件的规定，填写相应的技术报告，分析问题产生的原因和相应的预防和处理方法。我们会定期总结这些技术文件，并分发给客户，以利于客户及时预防和解决问题。同时，我们还会把从其他渠道得到的各种常见问题的预防和解决方法定期分发给客户。9定期巡检我们会定期对设备和项目情况进行一次巡检，派出各方面的专家对客户现运行系统进行定期的检测与评估，并针对客户的实际情况对系统进行相应的优化，以保证客户能够在最佳状态下运行业务。每次巡检结果我们都会按照公司IS09001文件的规定，填写相应的技术报告，以反映客户最新的系统状态，我方将把此部分文档也列入客户档案中，以便客户今后能够更好地进行预防性维护并准确定位系统故障。10售后服务流程公司的技术支持与服务流程如下图所示:务束服结所写客服报归当把填的户务告相