1物业管理总体思路.docx

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1、第章物业管理总体思路从自然条件、开发背景、设计理念、人文景观、配套设施以及区域的价值，应当说，本项目就硬件条件而言，是成为深圳的地标性精品项目。我们深知物业管理是个微利的靠规模效益取胜的行业，但经济效益并不是我们追逐的主要和唯一目标，依托于保利集团的强大实力，我们更希望能以一些本身硬件条件较好的项目为基础，通过我们长期积累的丰富管理经验，使保利物业的品牌优势得以延伸，并能与发展商建立一种长期的良好的合作伙伴关系，创造更广的品牌效益、规模效益及社会效益。在拥有高品质高配套的硬件条件时，拥有高素质高水准的物业管理服务才能让本物业业主的需求得到满足与提升，并能引领现代生活的新时尚，充分体现新兴经济势

2、力的精神追求：重视自我，崇尚更高品质生活。根据公司以往丰富的实践经验，通过改革创新、不断发展，形成了一套严谨、先进的管理模式，并转化成公司独特的管理优势，即保利物业管理十二大服务特色。对于该物业这样专项物业类型，公司必将把以上各项优势全部运用到实际工作之中，全力以赴，塑造精品，展示品牌，将本物业营造成一个“安全、环保、优美的学习、工作环境。”我们认为，本项目的业主应当拥有这样的生活空间。安全作为高端精品写字楼项目，其特殊的区域位置与居住群体要求安全是第一位的。我们运用现代的物业管理方式，全心全力缔造业主无比放心的安全感与归宿感。尊贵一一每一位业主理所当然的需能享受尊贵服务。我们极力发挥本物业的

3、城市级生活配套功能，推出24小时无间断物业服务，以人性化的服务理念、个性化的服务设计和菜单式的服务内容满足业主各方位的需求并创造一些人们还未涉及的生活所需。自然本物业有得天独厚的自然条件，使每一位业主都有回归自然、亲近大自然的感觉。我们将致力于这唯一生态环境的维护与营造，充分挖掘的自然自我调节功能，力求创造一个自然、健康、舒适的居住环境。时尚与文化引领现代生活时尚，必然充满现代文化气息。文化与时尚，相互衍生，我们不仅拥有高档社区，更应具备名流品质。我们的服务，将文化感召渗入管理与服务之中，倡导“全员参与”的管理文化,推广“尊贵健康”的服务文化,营建“和亲善”的办公文化，塑造“亲和人文”的环境文

4、化。引领时尚，我们致力于将本物业打造成为一个融合商务、商业、休闲等多种功能为一体、富有生命力的多功能生活中心。管理定位：塑造名门气质，品味名流生活。“用我至真至诚、至善至美的服务、给您至尊至贵的感受”，成为公司全体员工的共同追求。应不仅拥有得天独厚的自然环境,完善的本体建筑与配套设施，更重要的是应当有非凡的名门气质、高尚的文化品位和人与自然环境的和谐统一。因此，我们需要打造名门气质。从物业管理到文化管理，我们致力于实现传统理念与现代生活方式高度共融的名流生活，文化典范。管理设想与思路（一）推行“金钥匙”酒店式物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中。根据保利物业多年物业管理及下属十几家的四星级以

5、上国内久负盛名的高档酒店管理的经验，并与“世界金钥匙物业联盟”合作，引进“金钥匙”这一酒店服务的顶级别品牌，将酒店式管理的服务意识即“隐性化管理”等理念融入管理当中，把“家的概念”延伸。让“室内酒店化”的创新理念以及精心总结的接待流程和礼貌用语在“硬件”和“软件”方面直接面对客户，与其接触过程中留有深刻的第一印象。1、以业主为核心：传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感受。而“金钥匙”酒店式物业管理，完全以业主为核心，物业管理公司与客户之间不再局限于管理者与被管理者的关系，而充分体现为服务提供者与

6、服务接受者的关系。在经过具体项目实践后，将由服务中心在本物业全面导入现代“金钥匙”酒店管理理念和技术，变“物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵。2、“金钥匙”酒店服务的管理架构：调整组织架构，实行科学化管理。公司采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织机构上达到权、责、利的统一；对外服务和接待上，则设立开放式办公的服务中心，提供一站式服务；服务中心精心编写、印制精美的用户手册细细向每一位业户介绍进驻流程、装修规定、环境卫生、安全保卫、日常维护、车场管理乃至防火知识等服务说明，将所有能提供的信息如服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等

7、，汇编成用户手册派发给业主，既加大管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，从而奠定优质服务的基础。3、多种服务项目的设置：实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，体现我司四大服务优势之一“完美的服务特色”，包括服务启动超前化，服务理念人本化，服务内容菜单化，服务标准精确化，服务设计个性化。通过训练有素的、具有“金钥匙”星级酒店服务水准的物业从业人员，提供热情、高效、优质的“金钥匙”酒店式专业化服务。在物业管理营造的特定氛围之下，使在本项目工作的人们处处感受到舒适、便利，从而创造温馨、和谐的工作环境。4、酒店空间的服务氛围：以“金钥匙”星级酒店为样板，营造

8、温馨、惬意的服务氛围让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在“金钥匙”酒店里才能提供的服务。例如：大堂里设接待服务中心；电梯出入大门口设门僮服务，专职负责客人的迎送;大堂里不再看到身穿保安制服的保安员（改为技术监控和便衣巡视），而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。无论是从发展商，还是从业主、用户的角度出发，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的尊贵和自豪。5、即时、周到全方位的信息发布渠道：对办公信息答疑，使客户足不出户就能了解写字楼的有关信息，并得到满意的答复；接受投诉、建议，即时作出解答，并实行一对一的个性化跟踪回访；为客户提供各种物业管理服务信息和生活资讯

9、。（二）24小时的管家服务：针对本项目的客户群，我们将提供由保利物业开创的“管家”服务，该服务根据物业规模、户数、客户类型、收费标准等对项目进行分区管理，想客户之所想，做客户之所需，随时接受客户监督，主动接受客户服务，在不打扰客户私人空间的前提下，24小时为客户提供全方位、高品质、高效率、个性化”满意加惊喜”的服务，其中除各类常规服务外，还包括公共设施及公共环境服务、客户生活服务，礼仪服务、情感服务、接待来访服务等。服务人员定向负责自己区域内的各项服务工作，如：业主服务信息的收集与处理；公共设施使用及维护情况的检查；外来人员的引导；协同护卫员进行安全巡视；协调处理突发事件等，采取贴身式的服务方

10、式，第一时间内完成所负责业主的各项服务需求。当客户有了服务需求时，可直接与客服中心为其配备的专门的管家联系，管家接到信息后，立即启动各种资源来满足客户的需求。在此过程中，从开始提供服务到结束验收，管家都将全程、全方位的跟踪，如果客户有任何意见或建议，都只需向管家说明，而无须再面对其他任何人，一直到客户反馈回满意的信息后,管家的服务才告结束。但是，这类服务往往有需求内容不确定、需求时间不确定、需求数量不确定、需求标准不确定的特点，并且不断发生变化。（三）全面导入IS09001国际质量标准管理体系。实施IS09001质量保证体系是进行规范化管理的保证。通过历年的实际运作,结合项目的需要，我司率先对

11、各种先进的质量管理体系进行糅合并实现自我超越，并且将在本项目的实际管理过程中导入，管理服务运作的每一个行为都在该体系中有明确的规范和界定，用先进科学的管理，确保本项目的物业管理工作达到高水准。为我们的管理服务提供质量保证。IS09001质量管理体系主要强调对与产品（服务）有关的过程进行控制，并不断地审核和监督，及时采取纠正、预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意度。我们在导入过程中将严格按“写我们所做的，做我们所写的，检查我们做过的，纠正我们做错的”这一规则执行。我们相信，只有一流的内部管理才能提供一流的外部服务，我们要求该项目质量管理与环境管理运作遵循国际化组织的质量标准，争取在短时间内

12、使本项目通过IS09001质量管理体系认证。我们不断优化管理服务流程，确保管理体系运作效能能得到根本性的提升。（四）引入环保理念，将其运用到日常管理之中，体现社会所倡导的绿色环境和生态概念之宗旨。我司通过环境保护的氛围创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。全面加强物业环境文化和环保建设，并在此基础上做好各项工作：第一、维护已有的园林绿化，实施由地面向空中延展的立体式绿化工程。第二、加强物业环境文化建设和环保建设。通过一系列活动，加强对社区内环保意识的灌输，使每个人都自觉热爱物业的环境。第三、垃圾分类收集，建立回收系统。第四、关注环境的环保指标，将环境服务控制扩

13、大至物业内的噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等方面，必将带给本物业一个洁净、清爽、整洁、舒适的生活工作环境。第五、开展环境社区文化建设，实施环境形象（EI）战略，整合环境形象，统一规划写字楼内的各种自然景观和人文景观。第六、进行合理的技术改造。电，实行节能感应灯；水，经过科学的测量对供水装置进行技术改造，使之即能满足供水要求又不致浪费等等；我们深信，经过我们的努力和科学管理，本物业必将能成为一个绿色环保社区，不仅让物业内呈现勃勃生机，而且使用户充分感受人与自然、社会的亲近和融合，让物业既具现代都市气息，又有一派安宁、祥和的自然风光。（五）建立物业管理信息网络化，全面推行智能化物业管理，实现管

14、理手段现代化。面对信息澎湃的时代，网络已成为信息交流与共享的主要方式。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化。我们拟将保利物业独有的企业自行开发的物业管理软件运用到该小区项目，建立数字化社区将物业管理服务及业主等相关的信息进行登录，给每位客户一个专有的用户名及密码，通过网络，不仅实现物业管理工作与各类信息的互动共享，而且让业主足不出户即可享受到尊贵与便利，实现新的社区电子商务。全面推行智能化物业管理。同时，我司工程部在全面推行智能化管理方面的丰富经验将用于本物业设置的楼宇智能化系统，对物业智能化管理系统进行全面、专业性的维护与管理，以期发挥智能化设施安全、高效、方便之优点，实现科技化

15、隐性管理，营造温馨、安全的生活空间，体现人防与技防相结合的安防理念。（六）实施“人性化”物业管理我们人性化的理念要求我们做到：尊重每一位客户，尊重每一位管理员工，在管理、服务、环境、空间各个层次和环节营造一种相互信任、相互尊敬、又有明确行为规则的一种和谐、有序的文化氛围。因此,我们坚持做到：每一个物业管理行为的实施都要得到客户的充分认可,以关注住户的生活质量，关注环境的环保指标、关注社区的温馨和谐为特征的物业管理，在管理服务过程中融入人性化因素，在物业管理的各个细节，要体现出对人的珍爱和关怀，将“以人为本”的管理概念引入到物业的管理服务中去，比如设置文化气息与人情味结合的标识牌，使住户在不经意

16、中感受到物业的文明和环境的美丽，我司将建立无障碍设施、盲人通道标志和特困群体的网络服务体系等，使本项目成为“人性”得以充分张扬的生存空间。“人性化”富有文化色彩的管理服务将是该的重要特征。（七）健康式物业管理健康物业管理模式是参照国家健康住宅建设技术要点要求，以促进业主身心健康为目的，在传统物业管理的基础上提出，采用现代化的、复合型的管理手段，结合社会各方面的资源，全面保障业主生活质量的、全新的物业管理模式。“健康物业管理模式”由日常物管中心和健康物管中心两大部分组成。其中日常物管中心（环境管理中心）的功能是完成传统物管的维修、清洁、保安、园林养护等基础服务环节，维持居住环境的舒适、健康。“健康物管中心”的主要功能是实现健康住宅建设技术要点里对于“健康环境的保障”的目标，我们将设立健康档案管理、医疗保健服务、24小时求助中心、社区文化中心和健