道路保洁服务管理方案.docx

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1、道路保洁与垃圾清运服务项目投标方案2022年目录一、保洁服务管理方案2（一）作业考核方案2（二）提质增效方案4（三）安全管理方案9（四）质量及服务承诺10（五）各项制度14一、保洁服务管理方案（一）作业考核方案一、为加强环境卫生管理，提高环境卫生质量，满足广大市民日益增长的环境卫生质量需求，促进社会、经济和环卫事业协调发展，制定本制度。二、本制度的质量标准依据国家、省作业标准要求，参考单位作业标准，结合目前中心城区作业环境而确立。三、各作业单位应以本制度为纲，细化单位作业要求，进一步提高管理水平和环境卫生作业质量。第二章检验规程监督管理科行使质量监管职责，组织质量监督考核、评价及质量奖罚的实施

2、，督促指导各作业单位提高作业水平。一、考核模式（一）道路质量考核采取抽样检查、巡视检查、集中考核、市民及领导评价等模式相结合的方式对道路作业质量进行考核监管。1、质量抽样检查监督管理科组织对作业单位采取抽样检查的方式进行质量检查与评定。考核方式：监督管理科组织每半月排出抽检计划，包括路段、人员及时间安排，由督查人员按计划检查。抽检人员实行定期轮岗制。考核内容：抽检路段范围内的清扫保洁、垃圾收运、各种垃圾收集车辆车容车貌。考核依据：环境卫生作业质量考核制度考核扣款标准：2T0元/分2、质量巡视检查在抽样检查的同时，督查人员应依据实际作业情况对作业单位进行质量巡视检查，以便掌握总体质量情况，并及时

3、通知作业单位处理巡查过程中发现的突发污染。质量巡视检查时，对发现的质量问题由督查人员详细记录并在作业质量考核表中向作业单位反馈，巡查结果不作为质量得分的计算依据，对所发现的一般质量问题也不扣罚，对较严重的质量问题仍按标准扣罚。3、集中考核由监督管理科组织，相关部门派员参加考核，对作业单位进行系统抽样检查。集中考核分明查和暗查两种，一般每季2-3次。4、市民及领导评价对市、区、环卫处领导指出的质量问题，以及环卫处接到属实的市民投诉，将依据环境卫生作业质量考核制度标准扣分扣款，扣分计入领导评价项目。（二）作业考核规范监督管理科应严格按照环境卫生作业质量考核制度的要求，公正评判作业单位作业质量，公开

4、考核结果并进行质量分析。督查人员对发现的质量问题，应根据紧急程度及现场实际情况分别进行处理。（三）立即通知作业单位整改：1、机动车辆如有沿途漏洒的，督查人员应立刻告知该司机或通知作业单位进行整改；2、设备设施出现临时故障影响作业质量的，督查人员发现后应及时通知整改。（一）提质增效方案内部管理的合理性建议1、垃圾清运实行“定点定车定人，固定清运”的原则，压缩车每天早晨6时（冬季7时）开始清运，大约9：OO结束，台式车根据实际运量进行清运，提早结束。2、压缩车辆必须做到密闭化，台式车篷布遮盖严实，运输过程中不得扬撒、泄漏。要经常清洗车辆，检修车辆，保持整洁、卫生和完好状态。3、要保证安全操作清运，

5、如有特殊情况发生，要及时停运，在第一时间告知主管领导另作处理，避免安全事故发生。4、在清运过程中，必须做到分类清运，压缩车、挑臂车只能运输生活垃圾，严禁用于建筑垃圾、医疗垃圾及有毒有害、易燃易爆垃圾的混装清运。5、每个垃圾台、点必须一天一清理（特殊天气及不可抗因素除外），不得有遗漏、抛洒和清运不干净的现象发生。6、车厢内清运后不得有残留，压缩车要每日清理一次污水箱。收车后，车辆要停放整齐，车体干净卫生，无异味。7、必须爱护垃圾桶、垃圾箱、垃圾台等环卫设施，爱护清运车辆，不得野蛮清运，恶意损坏设施及车辆。8、为保护清运人员的健康，清运人员在工作时要有必要的劳保用品。9、清运工作人员违反上述规定者

6、，将视情节轻重予以20-50元的经济处罚或待岗检查，情节严重者，予以辞退。提升保洁质量措施1、清洁工作标准管理和操作是确保工作质量长期稳定的基本要求，工作标准是实施标准化管理和操作的前提条件。工作标准的制定一定要有可操作性和可考评性，也就是说：既要使操作人员知道自己应工作到什么程度，避免其工作疏漏；又要使主管人员按照工作标准进行考评来控制工作质量。2、在制定清洁工工作标准时，在确保全面准确的基础上，能够分解细化的尽可能细化，能够量化的尽可能量化：比如细化工作内容，环境卫生工作内容包括清扫、保洁、生活垃圾的收集、分类、存储、清运等，并且每一项工作内容都要尽可能的细化，其中清扫保洁工作内容又包括：

7、道路硬铺装、草坪、楼道等，其中楼道又包括台阶、平台、门窗、玻璃、扶手、护栏等，其中台阶又包括平面、立面、防滑槽，台阶的工作标准是：台阶平面无灰尘、无污渍；台阶立面无广告；台阶防滑槽内无杂物、无尘土；比如工作标准的量化，道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在一个以内；道路、硬铺装垃圾滞留时间不能超过半小时；绿化带每100平方米烟头控制在1个以内等。3、工作标准制定后，既可以使操作人员有明确的工作标准，又可以为主管人员控制工作质量提供依据。主管人员除了亲自观察工作以外还有许多事情要做，为了有效的控制，选择的控制点应当是关键性的，因此有必要从工作标准中提炼出关键点，作为考评依据，进一步细化量化

8、制定出考评细则。下面列表简要说明：工作标准1.道路清扫保洁六净：路面净、路沿净、雨水口净、人行道净、树坑墙净、果皮箱净。2 .楼道清扫保洁楼道内有浮土、灰网、垃圾、污渍、异味等。3 .垃圾收集按规定时间收集垃圾实践表明：将环境卫生管理的工作内容按照可操作性和可考核性原则，进行细化量化并且提炼出关键点，就可以制定出可知、可感、可辨、可验的精确的工作标准及考评细则，并且工作标准及考评细则依据业主（住户）需求变化做相应调整。工作流程为了能达到精确的工作标准应先设计工作流程。通过工作流程的设计，可以为环卫工作理清脉络，从中寻找工作的主线，便于过程控制。工作流程的设计还可以完成工作职责的分配，使员工了解

9、自己在工作中所处的位置，相互之间是怎样的工作关系，工作流程的设计使工作标准转化为具有很强操作性的具体工作，流程设计本身就是对工作标准实现的全面思考。1 .操作人员的工作流程，厂区的环境卫生主要是外环境和宿舍楼道，三种操作人员工作流程：第一种：外环境的清洁收运工作流程；第二种：楼道的清洁收运工作流程；第三种：外环境和楼道组合清洁收运工作流程。工作流程随着季节、作息时间、收集分类存储方式、清运次数等的变化要做相应调整，比如，采用垃圾箱存储方式，而采用垃圾袋装化收集方式，则需要清洁人员主动上楼收集垃圾袋，这样楼道的清洁收运工作流程就要做相应调整，下面以外环境与楼道组合工作流程为例简要说明：2 .主管

10、人员的工作流程，为了进行绩效考评思路更清晰，更全面掌握思考考评过程，应该在操作人员的工作流程基础上设计出多种绩效考评工作流程：比如过程绩效考评工作流程、结果绩效考评工作流程、专项绩效考评工作流程、专业知识绩效考评工作流程、班组绩效考评工作流程等等，下面以其中一种最基本的绩效考评工作流程为例来简要说明。作业指导书是对工作流程的进一步细化，是有利于指导操作人员的工作，有利于主管人员有效控制质量。一、人性化清扫保洁标准作业指导书二、操作人员的作业指导书：1 .精细化的清扫保洁标准作业指导书：老子说“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”根据整个工作流程和每一步工作流程分别进行细化量化，比如分别制

11、定出像：楼道清洁收运操作指导书，道路硬铺装清洁收运操作指导书，草坪清洁收运操作指导书，公共设施保洁操作指导书等。2 .个性化的作业指导书，针对不同的区域，不同的操作人员，度身定做操作方案，满足个性化需求。在公共作业指导书的基础上，为每一个操作人员制定出满足多方面个性化需求的作业指导书。3 .不间断清扫保洁标准作业指导书，必须把中午、下午及晚上三个时间段日常清扫保洁空档连续上，具体作法可采取由操作人员轮流值班完成，采用串休的方式弥补值班时间，休息人员分担的责任区卫生由其他操作人员以互助形式完成。4 .循环清扫保洁标准作业指导书：每一个具体清扫保洁内容都有一定的周期规律，我们把所有清扫保洁内容按客

12、观的周期规律，注重劳动时间、劳动方法的优化，科学地安排使用体力，做好循环清扫保洁。三.绩效考评作业指导书：为了有效的指导和规范主管人员进行绩效考评，对考评工作流程进一步细化、把考评内容、考评方法、考评频次、考评时间、奖惩机制、竞争机制、合作机制等融入到每一种考评工作流程中，制定出绩效考评作业指导书。要素四.全面的绩效考评管理绩效考评主要依据工作标准和考评细则，结合工作流程和作业指导书，通过对每一步工作流程的控制而最终使整个流程不出漏洞。具体的工作就是主管人员对操作人员的工作效果、工作效率、工作态度、团结协作、清扫保洁知识、质量服务意识等实施全面考评。我们采用日检、周检、月检、抽检、全检、问卷调

13、查、回访等灵活多样的方法进行绩效考评。考评之后的现场讲评以及每日的日评，每周的周评，每月的月评，一是为了使操作人员及时了解实际工作与标准之间的偏差，以便马上纠正偏差；二是在达到工作标准的过程中，即时发现和总结工作中的经验教训，提出改进措施，并运用到工作中去，确保实现工作标准；另外，在达到工作标准后，更应对整个实现标准的整个过程进行总结。总结和分析工作中存在的失误及不足，为达到更高的工作标准积累经验。工作的改进是无止境的。要素五.互动的交流学习培训在以上四个要素的基础上，怎样能够保证持续的改进提高厂区环境卫生质量呢？优质的服务是优秀的清洁人员干出来的，人的质量决定服务的质量，因此只有不断地提高人

14、的质量才能不断地提高工作质量。我们认为主要是提高主管人员和操作人员的质量意识、服务意识、技能、技巧，以及与之相关的知识和能力。营造出一种保护性和支持性的学习氛围，激励员工掌握更多的管理方法、环卫业务知识和技能技巧，我们采用集中培训和互动的交流学习培训，一.集中培训，在于直接地提高主管人员和操作人员的竞争力，员工们共同参加培训课程，旨在使员工把得到的知识运用到实践中，改善工作表现。二.通过集体学习进行交流，把多年经验的积累、经验丰富的工作经历、动作熟练准确的操作技能等进行彼此的互动交流学习；还可以通过案例交流进行培训，首先鼓励主管人员和操作人员将本身的工作经验、经历、阅历撰写成个案，并通过日常交

15、流让主管人员和操作人员来分享彼此的成果，使学习者可以通过聆听他人做某事的过程来思考并获取知识，并且通过交互式的面对面的讨论，交换隐性知识，提高团队的竞争力。（三）安全管理方案人员安全管理1 .安全教育培训制度。2 .劳动防护用品发放使用和管理制度。3 .安全工器具的使用管理制度；4 .特种作业及特殊危险作业管理制度。5 .岗位安全规范。6 .职业健康检查制度。现场作业安全管理制度。设备设施安全管理1.“三同时”制度。7 .定期巡视检查制度。8 .定期维护检修制度。9 .定期检测、检验制度。10 安全操作规程。环境安全管理制度1.安全标志管理制度。11 作业环境管理制度。3.职业卫生管理制度。(四)质量及服务承诺多年来，本公司专业从事垃圾清运、保洁服务，结累了一定的服务管理经验。这些服务管理经验对于从事本项目的作业管理是非常有益的。如果我们得到本项目的委托，有信心一定进一步提高管理水平和服务质量，做好本项目的服务质量管理,服务质量保证措施如下：(D服务质量管理1、服务流程和职责现场设置组长、领班、主管；公司实行片区管理，派出区域分管领导进行监督管理；各区域由项目经理统一调配与指挥，实行分级负责制。2、服务培训岗前培训，员工上岗前的服务技能，服务意识的培训；驻场培训，派出1-2名培训经理进行现场培训；岗后再培训，派出1