校区投诉管理规范.docx

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校区投诉管理规范1责任划分1.1各任课教师应积极主动地与家长沟通，了解家长的意见和建议，并根据学校实际情况及时给予解答。无法解答时，上报校区校长，校区校长应及时处理，避免矛盾激化。1.2校区校长是本校区投诉的处理责任人。1. 3CEO是本校投诉的接待责任人和处理责任人。1. 4主管执董是所辖学校重大投诉的处理责任人。2投诉接待要求2. 1态度上，要面带微笑，认真倾听，认真记录。2. 2不得越权表态，不要轻易表态。2. 3无论家长言辞多么激烈，严禁与之争吵，或使用不礼貌语言。2. 4注意用必要的礼仪缓和气氛，化解矛盾。3处理措施3,1可解决的问题，应及时答复，并尽力加以解决。3. 2无法解决的问题，应做好安排与解决工作，力争得到家长的理解和配合，并做好详细记录，及时上报主管领导，争取在最短的时间内予以解决。3. 3对于家长的无理要求，其拒绝方式也要做到有理有节。4建立各层次通畅的家长投诉途径4. 1校区要公开本校区和学校主要管理人员的姓名和电话。4.2所有XXX的重要宣传中，要公开各学校的投诉电话，要通过主流媒体和校区公示栏等方式向家长公示。5做好记录，对提出的意见和建议进行归纳和分析，把投诉作为改进工作的契机和转折点。有普遍性借鉴意义的投诉要及时通报有关部门，并形成案例。6积极改进工作，同时加强预防工作，力争把投诉控制在最低限度。